基于ITIL的幫助臺(tái)如何幫助中小型企業(yè)

目錄

• 簡(jiǎn)介
• ITIL如何幫助SMB簡(jiǎn)化IT服務(wù)支持？
• 利用ITIL管理混亂
• 計(jì)劃ITIL實(shí)現(xiàn)
• 實(shí)現(xiàn)基于ITIL的幫助臺(tái)
  • 事故管理
  • 問題管理
  • 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)
  • 變更管理
• 總結(jié)
• 致謝

簡(jiǎn)介：

大家都認(rèn)識(shí)鮑勃！鮑勃在金融服務(wù)公司的IT部門工作。當(dāng)辦公室工作人員遇到問題時(shí)，他們就呼叫他說，“嗨，鮑勃，我這里有情況，您來看看吧。”鮑勃知道所有員工的名稱及其資產(chǎn)詳情。他可以解決所有問題，成績(jī)卓著。由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，公司得以壯大；增加了許多員工，需要為他們提供更多的IT服務(wù)。鮑勃還能做出這樣好的成績(jī)嗎？我們看看基于ITIL的幫助臺(tái)軟件如何幫助鮑勃以及和鮑勃相似的IT幫助臺(tái)隊(duì)伍提供不間斷的IT服務(wù)，取得輝煌的成就。

ITIL如何幫助SMB簡(jiǎn)化IT服務(wù)支持？

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是管理IT操作和服務(wù)的最佳實(shí)踐框架。它由英國(guó)商務(wù)政府于二十世紀(jì)八十年代中期定義，旨在企業(yè)有效管理其IT環(huán)境。其主要目標(biāo)在于協(xié)調(diào)信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系。ITIL的IT服務(wù)支持過程能幫助組織高效率地管理包括軟件、硬件和人力資源等等的服務(wù)，從而確保業(yè)務(wù)不間斷地持續(xù)進(jìn)行。ITIL定義的IT服務(wù)包括5個(gè)流程（如事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理），其目的就是向所有用戶提供“不間斷的、盡可能最佳的服務(wù)”。ITIL不強(qiáng)制企業(yè)和組織實(shí)現(xiàn)所有框架規(guī)范。這種選擇的自由就是ITIL至今仍然與所有規(guī)模的企業(yè)非常相關(guān)的最佳理由之一。SMB需要節(jié)省成本的ITIL實(shí)現(xiàn)方法；這種方法既可幫助他們采用正確的功能，同時(shí)又可避免實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)ITIL所造成的不必要的投資浪費(fèi)。

下面是一個(gè)例子，說明如何利用基于ITIL的服務(wù)支持解決方案幫助SMB管理IT環(huán)境。設(shè)想某個(gè)辦公室，其用戶有IT資產(chǎn)也有非IT資產(chǎn)。并且IT和非IT資產(chǎn)服務(wù)都?xì)wIT支持團(tuán)隊(duì)處理，可以提供極好的服務(wù)質(zhì)量。極好的QOS是IT支持團(tuán)隊(duì)及所有組件（如IT資產(chǎn)、非IT資產(chǎn)和完整的IT基礎(chǔ)設(shè)施）都以最佳性能運(yùn)行的最終結(jié)果。如上例所示，用戶的所有請(qǐng)求可分類為事故和問題，建議的變通方法確保正常操作和服務(wù)不受影響；可以跟蹤問題直至其根本原因；并且為排除問題及相關(guān)事故而啟動(dòng)變更處理。使用ITIL的事故、問題、配置和變更管理，IT支持人員可持續(xù)確保所有組件以最佳性能運(yùn)行，從而提供極好的服務(wù)質(zhì)量。

利用ITIL管理避免混亂

大多數(shù)SMB都從基于電子郵件的普通IT支持設(shè)置開始，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和服務(wù)請(qǐng)求的增加，服務(wù)質(zhì)量急劇下降。為了解決請(qǐng)求的問題避免服務(wù)失敗，IT支持團(tuán)隊(duì)經(jīng)常處于“救火”狀態(tài)。在沒有ITIL時(shí)，根本不可能在問題影響到服務(wù)和業(yè)務(wù)前主動(dòng)識(shí)別和解決問題。ITIL向IT服務(wù)支持提供框架或“常識(shí)判斷法”，它可以分析每個(gè)問題進(jìn)而確定其根本原因，最終消除問題的根本原因，從而預(yù)防以后出現(xiàn)類似問題。

實(shí)現(xiàn)ITIL的步驟

• 制定明確計(jì)劃，確定利用ITIL實(shí)現(xiàn)要達(dá)到的終極目標(biāo)
  
• 實(shí)現(xiàn)基于ITIL的具有事故、問題、變更和配置管理的服務(wù)臺(tái)

計(jì)劃ITIL實(shí)現(xiàn)

企業(yè)需要制定具有明確定義的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的ITIL實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。這有助于企業(yè)在每個(gè)步驟中和在整個(gè)活動(dòng)中都關(guān)注其設(shè)想是否已實(shí)現(xiàn)。

計(jì)劃應(yīng)該簡(jiǎn)單，并且可以幫助SMB始終注意這些方面并成功實(shí)現(xiàn)ITIL。它包括以下幾個(gè)方面：

• 最終設(shè)想是什么？
  
• 目前是什么狀態(tài)？
  
• 今后的目標(biāo)？
  
• 如何達(dá)到目的？
  
• 檢查里程碑，確保組織朝既定設(shè)想前進(jìn)。

實(shí)現(xiàn)基于ITIL的服務(wù)臺(tái)

企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于ITIL的幫助臺(tái)即可主動(dòng)管理IT服務(wù)從而減少服務(wù)停機(jī)時(shí)間。例如：一個(gè)擁有多個(gè)員工組的金融服務(wù)公司。員工分布在兩層樓里，所有員工共用一個(gè)工作站運(yùn)行其應(yīng)用程序。員工訪問打印機(jī)的共享資源池以打印輸出支票或事務(wù)報(bào)表。員工往往在批準(zhǔn)貸款后才打印支票并向客戶提供金融報(bào)表。工作站或打印機(jī)故障對(duì)業(yè)務(wù)非常重要。下面我們看看IT幫助臺(tái)人員如何實(shí)現(xiàn)基于ITIL的幫助臺(tái)解決方案，以便標(biāo)識(shí)和管理服務(wù)請(qǐng)求，從而消除問題和提供不間斷服務(wù)。

事故管理

當(dāng)員工發(fā)送“無法打印”的請(qǐng)求時(shí)，由于這種情況的出現(xiàn)可能存在各種原因，服務(wù)人員需要就此問題發(fā)出正確的詢問才能了解和查明服務(wù)問題的所在。下面是幾種可能性

正確的詢問	是否在自己計(jì)算機(jī)上配置了打印機(jī) 他配置的打印機(jī)的名稱是什么 所需設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序是否正常運(yùn)行 打印機(jī)是否墨粉不足 打印機(jī)是否缺紙 打印機(jī)是否卡紙
正確詳細(xì)信息	請(qǐng)求人的詳細(xì)信息 請(qǐng)求人的位置和連接到的網(wǎng)絡(luò) 工作站的詳細(xì)信息 安裝的硬件和軟件 打印機(jī)的狀態(tài)和詳細(xì)信息 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和詳細(xì)信息
正確答案	在從請(qǐng)求人得到所有信息后，支持人員回復(fù)請(qǐng)求人可通過以下選項(xiàng)解決打印問題 將請(qǐng)求定向到另一個(gè)正常運(yùn)行的打印機(jī) 配置該打印機(jī) 修復(fù)該打印機(jī)

　

事故其實(shí)就是一個(gè)事件，它不是標(biāo)準(zhǔn)操作的一部分。它會(huì)中斷或減少服務(wù)質(zhì)量。

在此實(shí)例中，僅有單個(gè)用戶無法打印，這只影響該用戶本身而可能不會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)。由于此事件的緣故，總體QOS從“極好”降為“好”，因此可將此事件分類為事故。

問題管理

如果事故僅影響單個(gè)員工，則對(duì)辦公室操作影響不大。但當(dāng)另一個(gè)員工或員工組也發(fā)送請(qǐng)求表示他們無法打印時(shí)。即發(fā)生第二個(gè)事故時(shí)，則需要利用知識(shí)庫(kù)執(zhí)行基本檢查以查找匹配事故。如果存在類似個(gè)別事故，也指向這個(gè)單一的故障點(diǎn)，則可能將其分類為問題，因?yàn)樗赡苡绊懸唤M員工因而對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響。支持人員必須提供還原QOS的解決方案。在問過正確問題并得到正確的詳細(xì)信息后，支持人員集中力量解決問題。查看是否存在導(dǎo)致問題的打印機(jī)故障。如果有，則盡早更換打印機(jī)并為受影響用戶還原正常操作。

問題	解決方案
沒有配置打印機(jī)	配置打印機(jī)/提供配置打印機(jī)的詳細(xì)步驟
打印機(jī)問題	提供加載紙、加載墨粉或清除卡紙的詳細(xì)步驟

問題管理的主要目的是主動(dòng)找出問題的根本原因并排除所有相關(guān)事故。支持人員可以重新配置或調(diào)整工作站，或者向用戶提供另外的打印方式。

問題管理的目的是找出問題的根本原因并排除事故，從而防止以后發(fā)生與該問題相關(guān)的事故。

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

CMDB是一個(gè)集成的數(shù)據(jù)庫(kù)，它包含關(guān)于員工、工作站、設(shè)備、事故、問題、變更的所有詳細(xì)信息和業(yè)務(wù)中所有組件的完整詳細(xì)信息。它可提供已知錯(cuò)誤和解決方案的公共知識(shí)庫(kù)，幫助員工自己搜索和排除較小事故而無需與幫助臺(tái)聯(lián)系。它還向支持人員提供專有知識(shí)庫(kù)，使其方便地獲取關(guān)于問題歷史、變通方法和臨時(shí)修復(fù)的詳細(xì)報(bào)表。

請(qǐng)求人明細(xì)	請(qǐng)求人名稱 請(qǐng)求人的聯(lián)系信息 請(qǐng)求人的位置 關(guān)聯(lián)的優(yōu)先級(jí) 關(guān)聯(lián)的工作站和資產(chǎn)
工作站明細(xì)	工作站的位置 工作站的類型、制造商、供應(yīng)商及完整請(qǐng)求歷史 工作站的硬件和軟件明細(xì) 完整的關(guān)聯(lián)資源清單明細(xì)
關(guān)聯(lián)資產(chǎn)	關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)明細(xì)，如打印機(jī)、掃描儀和網(wǎng)路攝影機(jī) 資產(chǎn)狀態(tài)、可用性報(bào)表和問題歷史

變更管理

員工雖然得到了打印的變通方法，但打印機(jī)問題仍然存在。來自CMDB的工作站和打印機(jī)問題歷史詳細(xì)報(bào)表再三顯示打印機(jī)失敗。若要解決該問題，需要變更打印機(jī)；使用新打印機(jī)替換原來的打印機(jī)才能還原正常服務(wù)。啟動(dòng)變更以便徹底解決問題。于是提議使用新打印機(jī)替換舊的故障打印機(jī)。提交變更打印機(jī)的建議等待批準(zhǔn)，批準(zhǔn)者可以是IT經(jīng)理也可以是基于采購(gòu)成本的COO。至此，包括作為安全網(wǎng)的回滾計(jì)劃實(shí)現(xiàn)變更的詳細(xì)計(jì)劃準(zhǔn)備就緒。實(shí)現(xiàn)變更后，請(qǐng)求人需要檢驗(yàn)變更是否成功。

步驟	解釋
變更建議	變更建議是基于請(qǐng)求人的信息和打印機(jī)的問題歷史報(bào)表計(jì)劃的。變更更建議必須詳細(xì)說明需要變更的原因。
變更的評(píng)估	將變更計(jì)劃提交給批準(zhǔn)者，同時(shí)提交確保在變更期間最小停機(jī)時(shí)間的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。例如，如果安裝新打印機(jī)，則可能需要在所有計(jì)算機(jī)中配置打印機(jī)。支持人員需要確保在非業(yè)務(wù)時(shí)間實(shí)現(xiàn)變更計(jì)劃，從而最大限度減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。
變更的執(zhí)行	得到批準(zhǔn)后，執(zhí)行變更計(jì)劃
實(shí)現(xiàn)后檢查	執(zhí)行變更后，批準(zhǔn)者檢查確保變更成功。如果變更不成功，則還原以前的狀態(tài)。如果變更成功，則會(huì)得到批準(zhǔn)。
關(guān)閉變更請(qǐng)求	請(qǐng)求人檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的變更確實(shí)已解決問題后，關(guān)閉變更請(qǐng)求。

企業(yè)可以通過實(shí)現(xiàn)事故、問題、配置和變更管理過程高效而又主動(dòng)地處理服務(wù)請(qǐng)求，持續(xù)確保極好的QOS。

總結(jié)

通過擴(kuò)展IT環(huán)境謀求發(fā)展的SMB往往盡力向用戶提供不間斷的IT服務(wù)。企業(yè)需要采用基于標(biāo)準(zhǔn)的解決方案來處理其IT服務(wù)。

• ITIL可幫助IT支持人員控制IT環(huán)境并以最佳QOS提供不間斷IT服務(wù)
  
• 企業(yè)必須采用節(jié)省成本的方法實(shí)現(xiàn)ITIL
  
• 節(jié)省成本的方法有助于SMB以正確的方式計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)ITIL，確保不與標(biāo)準(zhǔn)相悖
  
• “使用ITIL管理避免混亂”顯示企業(yè)如何使用事故、問題、配置和變更管理來計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)ITIL以主動(dòng)解決問題，從而提供極好的QoS。

現(xiàn)在我們把話題再返回到鮑勃身上，不論IT環(huán)境擴(kuò)展多大，ITIL都可以幫助鮑勃管理IT服務(wù)。它可幫助鮑勃以及他的團(tuán)隊(duì)快速解決問題并預(yù)防類似問題的發(fā)生。

致謝

感謝Javier Garcia Arcal對(duì)本文進(jìn)行了審閱和注釋。

Javier Garcia Arcal是一位獨(dú)立的高級(jí)ITIL咨詢師，為西班牙的大型政府和私人公司做咨詢工作。他與內(nèi)布里哈大學(xué)(www.nebrija.es)合作，參與PMBOK（技術(shù)項(xiàng)目管理）的部分課程的撰寫。由于具有廣博的ITIL經(jīng)驗(yàn)，Javier有時(shí)還以訓(xùn)練者的角色出現(xiàn)，幫助考生通過ITIL基礎(chǔ)考試。同時(shí)，他還是www.itlibrary.org和www.itilcommunity.com論壇的主要撰稿人。請(qǐng)使用javier.arcal@gmail.com與Javier Arcal聯(lián)系。