對(duì)于任何希望吸引和留住客戶的組織來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)技術(shù)是至關(guān)重要的。調(diào)研機(jī)構(gòu)麥肯錫全球研究所的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%，獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。
早在2011年，行業(yè)專家就開始討論業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)不斷發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)基于現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主觀決定，當(dāng)時(shí)很少有專家強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)的重要性。但是，越來(lái)越明顯的是，大數(shù)據(jù)對(duì)于任何客戶服務(wù)策略的可行性至關(guān)重要。
Freshdesk公司日前發(fā)表了一篇有關(guān)大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)中的重要性的文章。文章詳細(xì)介紹了使用數(shù)據(jù)提高客戶滿意度的諸多好處。根據(jù)他們的調(diào)查，在使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)之后，58%的企業(yè)表示客戶保留率有了顯著提高。
這是深入研究這個(gè)主題的文章之一。越來(lái)越多的行業(yè)專家開始提到使用大數(shù)據(jù)來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要性。
大數(shù)據(jù)可通過(guò)多種方式幫助改善客戶服務(wù)策略。一個(gè)例子是通過(guò)確保企業(yè)不會(huì)忘記預(yù)約客戶來(lái)提高客戶滿意度。采用vcita之類的工具使企業(yè)可以使用計(jì)劃應(yīng)用程序來(lái)存儲(chǔ)聯(lián)系人數(shù)據(jù)。這有助于企業(yè)減少錯(cuò)過(guò)預(yù)約客戶的成本以及造成的聲譽(yù)問題。vcita還有其他好處，包括使企業(yè)能夠以電子方式接受預(yù)付款，發(fā)送自動(dòng)確認(rèn)信息，以及遠(yuǎn)程安排預(yù)訂等。
但是，許多企業(yè)并沒有聽取專家詳細(xì)介紹大數(shù)據(jù)的重要性，沒有制定可靠的客戶服務(wù)策略。隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越他們并爭(zhēng)奪他們的客戶，這些后果可能對(duì)酒店、醫(yī)療保健、零售等行業(yè)組織造成致命影響，在這些行業(yè)中，出色的客戶服務(wù)對(duì)其利潤(rùn)起著至關(guān)重要的影響。
大數(shù)據(jù)如何改變客戶服務(wù)的面貌
大數(shù)據(jù)正在以多種方式塑造客戶服務(wù)行業(yè)，以下列出了一些最大的變化：
1.改進(jìn)預(yù)約安排
無(wú)論什么樣的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)，這是不可避免的。不幸的是，某些錯(cuò)誤比其他錯(cuò)誤代價(jià)更高。
調(diào)度錯(cuò)誤是一個(gè)主要的例子。企業(yè)員工可能不小心與客戶預(yù)約了兩次，或者忘記預(yù)約了客戶。當(dāng)然，客戶也有可能忘記預(yù)約，從而導(dǎo)致收入損失。
幸運(yùn)的是，大數(shù)據(jù)可以最大程度地減少預(yù)約錯(cuò)誤的成本。新的調(diào)度工具使用大數(shù)據(jù)來(lái)應(yīng)對(duì)這些類型的挑戰(zhàn)。
通過(guò)客戶關(guān)系管理(CRM)簡(jiǎn)化客戶服務(wù)查詢
越來(lái)越多的客服正在使用客戶關(guān)系管理(CRM)工具來(lái)處理客戶查詢。這些工具的主要優(yōu)點(diǎn)之一是它們可以提供快速響應(yīng)。
大數(shù)據(jù)也帶來(lái)了客戶關(guān)系管理(CRM)的其他好處。企業(yè)可以使用大數(shù)據(jù)更好地了解客戶面臨的常見問題。這些系統(tǒng)可以提供針對(duì)這些查詢的常見解決方案，因此客服無(wú)需搜索答案或重新開始提出定制解決方案。
2.聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人在客戶服務(wù)中扮演著前所未有的重要角色。他們可以回答許多客戶問題，而無(wú)需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客戶服務(wù)專業(yè)人員介入。這些聊天機(jī)器人提供了以下好處：
它們可以提供一致的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)回答問題。
企業(yè)不必為解決意外的事件而投入較大的客戶服務(wù)預(yù)算(例如產(chǎn)品線不足或可能會(huì)引起客戶服務(wù)投訴的事件)。
聊天機(jī)器人是客戶服務(wù)中最重要的發(fā)展之一，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)使它們更加可靠。
大數(shù)據(jù)對(duì)于優(yōu)化客戶服務(wù)至關(guān)重要
現(xiàn)代客戶服務(wù)策略不再依賴于主觀標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)決策通常基于錯(cuò)誤的假設(shè)。大數(shù)據(jù)正在消除那些誤解。成功的企業(yè)將使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來(lái)指導(dǎo)他們的客戶服務(wù)決策，以便在客戶為其所涉企業(yè)設(shè)定更高標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
