你的工作是不是以客戶為中心？
你是不是那個——宣稱知道怎樣滿足開發(fā)人員的應(yīng)用程序所有者的需求，能保證IT運營計劃萬無一失——的家伙？
你是不是在合理的價格上提供高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)？
你是不是那個——堅持對每個人宣稱IT運維團隊就是業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商——的家伙？
如果是這樣的話，那么，你憑什么來吸引你的“客戶”將盡可能多的業(yè)務(wù)交給你，而不是交給公共云和其他服務(wù)提供商？如果你的服務(wù)質(zhì)量真的頂呱呱，那為什么預(yù)算負(fù)責(zé)人一直提醒你動作太慢、收費太貴、而且服務(wù)能力欠缺？
過去，數(shù)據(jù)中心業(yè)主和IT運維團隊的工作目標(biāo)就是向應(yīng)用程序提供安全、可靠、高效率的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器環(huán)境。這些目標(biāo)通過提供運維和監(jiān)控服務(wù)來實現(xiàn)，而這看起來正是一家常規(guī)的服務(wù)提供商所做的事情。
內(nèi)部IT運維團隊如果希望像一家IT服務(wù)提供商那樣獲得信譽，挑戰(zhàn)之一就是，你每天所做的大多數(shù)努力對于顧客而言都是不可見的。如果你沒有啟動發(fā)電機、檢 查配電單元、查看數(shù)據(jù)中心環(huán)境溫度、執(zhí)行變更管制、從機架上替換或者安裝新設(shè)備、撲滅火災(zāi)、升級存儲主機、打開端口、堵住漏洞、阻止DDoS攻擊——如果你沒有做這些繁復(fù)的工作，那么整個系統(tǒng)就很可能會無法運作。
穩(wěn)定和革新兼顧的IT戰(zhàn)略
數(shù)據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)們總是最后一個嘗試新事物，原因就是：職業(yè)安全。
讓我們作一個案例對比。首先考察一個數(shù)據(jù)中心和IT運維主管Bob，他是某虛構(gòu)的“公司1”副總裁。作為一名具備20年經(jīng)驗的老手，Bob工作起來沒有絲 毫困難。他每周工作70個小時來維持IT運轉(zhuǎn)，只使用大供應(yīng)商的產(chǎn)品，決不采用源自創(chuàng)新者的新的、有時也意味著更好的工具集。
因為他只使用經(jīng)歷時間檢驗的產(chǎn)品，使用經(jīng)歷時間檢驗的處理方式，Bob 的IT策略和性能就像是重復(fù)的劇本。Bob不關(guān)心他人（包括他的客戶）所談?wù)摰氖袌鲒厔荩矝]興趣去和亞馬遜“搶業(yè)務(wù)”。他的口頭禪是：“我很清楚我的公司需要什么。”
但是最終用戶紛紛抱怨說，Bob的所作所為簡直是讓他們?nèi)ニ退馈?/DIV>
例 如，一份虛擬計算機的需求說明有6頁長，需要10次審批才能進入操作隊列，通常超過三到四個星期才能執(zhí)行。接下來的虛擬機構(gòu)建與交付又會花掉一周甚至更 久。交付前的測試經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)需要專門解決的問題，因為Bob 的手動處理方式很容易出錯。當(dāng)然，一旦虛擬機啟動和開始運行，可靠性就不再是問題。
在另一個虛構(gòu)的公司，“公司2”里面，Pete是一名熟練的數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)和運維主管，樂于冒險。他經(jīng)常出席各種會議、并主動派遣團隊成員參觀學(xué)習(xí)新技術(shù)和 新方法。Pete 憧憬實現(xiàn)“不開燈，不動手”的數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)端到端的自動化，還運用許多之前無人嘗試過的處理方式和步驟。Pete 在公司內(nèi)部搭建了一套私有云平臺，包括了集成服務(wù)清單，而且整套系統(tǒng)的成本遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)IT方式。
最終用戶喜歡Pete 的云平臺，還有他不到30分鐘的虛擬機交付周期。但可靠性已經(jīng)成為阻礙新的云平臺穩(wěn)定運行的最大問題，有幾次嚴(yán)重的停機事故甚至影響了公司業(yè)務(wù)。Pete 認(rèn)為，這只是成為真正的服務(wù)供應(yīng)商過程中的很小代價。
在大多數(shù)IT組織中，Pete 這種人更容易被解雇，而Bob 更容易受到提拔。以業(yè)務(wù)中斷和停機為代價來進行創(chuàng)新，這種做法在大多數(shù)IT公司都不會得到認(rèn)同。為什么你不希望你的IT團隊具備冒險精神？因為那更容易導(dǎo)致低劣的服務(wù)水平和性能，從而砸了你的飯碗。
如果你同時需要Bob的穩(wěn)定和Pete的創(chuàng)新呢，你該怎么做？
如果你的IT團隊已經(jīng)在開展服務(wù)，那就向他們灌輸管理理念。然后，擬定一個能夠滿足最終用戶、同時也更加穩(wěn)定可靠和靈活的戰(zhàn)略計劃。
怎樣修訂你的IT運維計劃
IT運維人員要和真正的服務(wù)提供商一樣為他們的公司和最終用戶做好服務(wù)，有明確的步驟可以遵循。這里有五個主要步驟。
第一步：了解最終用戶。去與他們交談，聽聽他們需要什么。這經(jīng)常意味著需要派一個或多個產(chǎn)品經(jīng)理擬定產(chǎn)品需求，平衡競爭重點。
第二步：設(shè)定你的測試基準(zhǔn)來評估合適的方案。對于云平臺，Amazon可能不是合適的測試基準(zhǔn)，卻將成為大多數(shù)人認(rèn)為的基準(zhǔn)。你可能沒必要每次都親自搭建一套云平臺，那就應(yīng)該挑選合適的測試基準(zhǔn)。
第三步：堅持從“最低可行產(chǎn)品”起步的原則。利用你從最終用戶和產(chǎn)品經(jīng)理那里獲得的靈感，開發(fā)出一個概念模型，然后回去找最終用戶驗證。為了便于驗證和判斷，模型一定要盡量簡單！
第四步：專注于最初的成就。從小的功能入手，建立一兩個能完全自動化并且可靠的實例。最糟糕的就是在第一版就提供太多東西，然后無法收場。建立你的云服務(wù)架構(gòu)，就像搭建應(yīng)用軟件那樣，確保你的服務(wù)質(zhì)量和自動化測試體系100%符合架構(gòu)規(guī)則。小實例，并且就像對待你的飯碗一樣認(rèn)真測試它，這樣才能確保不會砸了你的飯碗。然后，堅持下去，最后必定就是成功！
第五步：評估。像一家服務(wù)提供商那樣調(diào)查評估用戶對你的滿意度，并想辦法讓評估過程常規(guī)化和自動化。使用適當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)，例如“凈推薦值”（Net Promoter Score ）來了解你的最終用戶是否會向他們的同事推薦你的新業(yè)務(wù)。
如果你感覺這些步驟聽起來就像一個服務(wù)商在做事，這就對了。如果你沒有意識到你正在公司內(nèi)部進行業(yè)務(wù)競爭，你就不會抓住重點。如果你真的想要成為一家服務(wù)提供商，那你就必須像一家服務(wù)提供商那樣去考慮一切問題。
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