網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良介紹，七魚定位于服務(wù)營銷一體化解決方案專家。2016年，網(wǎng)易推出首款戰(zhàn)略級(jí)企業(yè)服務(wù)SaaS產(chǎn)品，取名“網(wǎng)易七魚”。七魚諧音“旗魚”，是自然界最快的魚，寓意網(wǎng)易七魚如魚得水、快速前行。過往三年間，也是以AI技術(shù)領(lǐng)銜的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的階段。網(wǎng)易七魚通過深度融合在線客服、呼叫中心 、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、和數(shù)據(jù)大屏等技術(shù)，突破了傳統(tǒng)人工服務(wù)方式的技術(shù)難點(diǎn)與局限，進(jìn)而賦予企業(yè)智慧營銷與服務(wù)更強(qiáng)的科技感。

　　

網(wǎng)易七魚 —— 服務(wù)營銷一體化解決方案專家

　　

　　

　　隨著人工智能技術(shù)本身的逐步成熟，其應(yīng)用在服務(wù)與營銷領(lǐng)域的優(yōu)勢也逐漸體現(xiàn)。網(wǎng)易七魚三年的實(shí)踐表明，AI人工智能不僅促進(jìn)了企業(yè)客服效率的提升，更有助于優(yōu)化用戶體驗(yàn)，積累企業(yè)的核心競爭力。阮良介紹，七魚針對行業(yè)特征進(jìn)行了大量AI實(shí)踐的優(yōu)化，例如，面向教育和電商行業(yè)的解決方案中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)首先梳理了人工客服存在的薄弱環(huán)節(jié)，采用全智能一體化服務(wù)流程的閉環(huán)設(shè)計(jì)，重新梳理服務(wù)鏈條后，形成了渠道一體化、服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)流程化、運(yùn)營數(shù)據(jù)化、以及管理精細(xì)化的“五化建設(shè)”。這套業(yè)務(wù)流“跑下來”，客戶實(shí)現(xiàn)了從“人+機(jī)”智能機(jī)器人，智能場控，到智能管理，全服務(wù)平臺(tái)的“AI智能感全覆蓋”。

　　

　　其次，七魚技術(shù)團(tuán)隊(duì)在知識(shí)庫的搭建方面下功夫，減少機(jī)器客服常見的“錯(cuò)誤”，真正體現(xiàn)智能。例如，七魚結(jié)合實(shí)際的對話場景，研究基于圖模型領(lǐng)域的各知識(shí)點(diǎn)之間關(guān)系的表達(dá)和構(gòu)建技術(shù)，形成面向特定領(lǐng)域的智能對話知識(shí)圖譜，進(jìn)而構(gòu)建起與實(shí)戰(zhàn)相匹配的知識(shí)庫模型。此外，技術(shù)團(tuán)隊(duì)采用深度學(xué)習(xí)聚類算法對知識(shí)庫進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，讓“智慧大腦”越用越聰明。

　　

　　

　　知識(shí)庫搭建好之后，AI技術(shù)還要給系統(tǒng)裝上“順風(fēng)耳”，讓語音識(shí)別“更懂”消費(fèi)者。為此，技術(shù)團(tuán)隊(duì)采用面向領(lǐng)域增強(qiáng)的語音語義理解技術(shù)，結(jié)合智能對話場景，研究基于深度學(xué)習(xí)的用戶意圖識(shí)別技術(shù)，將用戶輸入的問句，定位到領(lǐng)域中的特定意圖，實(shí)現(xiàn)智能匹配。同時(shí)，技術(shù)人員面向特定領(lǐng)域，研究高準(zhǔn)確率的實(shí)體抽取技術(shù)，識(shí)別用戶問句中涉及的實(shí)體信息，進(jìn)而做到準(zhǔn)確且完整地捕捉用戶語義、理解用戶自然語言輸入，并將其轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)表達(dá)。

　　

　　

　　網(wǎng)易七魚通用的底層技術(shù)平臺(tái)提供了簡單易用的部署。實(shí)戰(zhàn)中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也需要充分結(jié)合行業(yè)的特殊場景，提供針對性的調(diào)優(yōu)功能，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)與營銷的精細(xì)化管理。

　　

　　在七魚團(tuán)隊(duì)打造的電商行業(yè)解決方案中，基于特定場景的優(yōu)化策略可根據(jù)用戶訪問路徑、頁面、屬性、事件等特征因子預(yù)判用戶意圖，個(gè)性化地推薦問題，進(jìn)而節(jié)省了咨詢時(shí)間，達(dá)到千人千面的定制服務(wù)效果。此外，服務(wù)體驗(yàn)還直接影響著銷售轉(zhuǎn)化。為此，七魚的解決方案提供了商品同步功能。用戶從某個(gè)產(chǎn)品頁面發(fā)起咨詢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)定位產(chǎn)品，消費(fèi)者一鍵點(diǎn)擊發(fā)送給客服，免除跳出咨詢頁面回找商品發(fā)送的繁瑣步驟，提高了交互的效率。當(dāng)用戶所咨詢的商品無貨時(shí)，系統(tǒng)還可基于其數(shù)據(jù)抓取和算法取得的用戶畫像進(jìn)行合適商品的卡片推送，通過個(gè)性推薦和精準(zhǔn)營銷直接提高銷售轉(zhuǎn)化。此時(shí)，人機(jī)互動(dòng)的服務(wù)模式已不僅是提升客服效率所需，還關(guān)乎著更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)以及客戶轉(zhuǎn)化的提升。

　　

　　

　　同樣，使用網(wǎng)易七魚教育解決方案后，教育機(jī)構(gòu)也可通過頁面、行為、事件預(yù)判潛客意圖，從而達(dá)到服務(wù)先知，實(shí)現(xiàn)“千人千面問候語”、“精準(zhǔn)推送”、“主動(dòng)關(guān)懷”等功能。在精準(zhǔn)營銷的實(shí)踐中，七魚可進(jìn)行主動(dòng)規(guī)劃式的服務(wù)場景觸達(dá)，幫助教育企業(yè)沉淀用戶的偏好數(shù)據(jù)，做到在合適的時(shí)間，通過合適的渠道，將合適的內(nèi)容，推薦給合適的人。比如，根據(jù)小A同學(xué)的學(xué)習(xí)進(jìn)度，系統(tǒng)可向其推送個(gè)性化的資訊和課程推薦，或者給所有關(guān)注過某課程的家長推送相關(guān)的資訊等。

　　

　　此外，三大解決方案中的智慧政務(wù)解決方案，依托“一庫四平臺(tái)”助力政企打造服務(wù)型、 智慧型機(jī)構(gòu)。全面的知識(shí)庫支撐智能機(jī)器人解決高頻重復(fù)問題，機(jī)器人與人工相互輔助，提升效率；統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)匯總辦事群眾各個(gè)渠道的服務(wù)請求；在指揮平臺(tái)上，數(shù)據(jù)大屏以可視化形式展現(xiàn)服務(wù)總覽， 并支持通過數(shù)據(jù)分析找到業(yè)務(wù)動(dòng)因；通過監(jiān)督平臺(tái)對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，從而保障服務(wù)質(zhì)量；最后，分析平臺(tái)可對群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題、服務(wù)渠道宣傳推廣、以及服務(wù)質(zhì)量控制等情況和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過全鏈條的對內(nèi)服務(wù)和對外賦能，網(wǎng)易七魚緊跟國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的政策導(dǎo)向和政務(wù)要求，以世界前沿的人工智能技術(shù)，打造讓人民群眾滿意的智能化服務(wù)平臺(tái)。

　　

　　最后，據(jù)網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良介紹，“短短三年間，七魚已成為了200000+企業(yè)的信賴選擇，覆蓋領(lǐng)域包含了互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、汽車、在線教育、企業(yè)服務(wù)、醫(yī)療等眾多細(xì)分領(lǐng)域。這個(gè)數(shù)字是令人振奮的。” 阮良表示，跨過“三周歲”時(shí)間節(jié)點(diǎn)，七魚希望憑借網(wǎng)易在AI等前沿技術(shù)的多年積累，以及自身深入行業(yè)與用戶的探索實(shí)踐，形成更有行業(yè)針對性的解決方案，在智能企業(yè)服務(wù)這條賽道上，持續(xù)成為領(lǐng)跑者與突破者。