隨著ITIL步入中國，信息化建設得以大幅度提速，那我國的企業和機構究竟如何實施好ITIL，使之真正符合中國的用戶現狀，提升IT運維服務水平。廣通信達作為專業IT運維廠商，在ITIL實施方面有著深入的研究和經驗，同時也推出了基于ITIL流程的IT運維產品Broadview COSS 3.0，通過配合此款產品的部署將全面助推企業的ITIL流程化管理模式建設。

培訓

IT服務管理是一套相當復雜的學科，并在實踐中不斷的完善發展。因此，在實施前需要進行相關知識的普及，以便確保在未來的實施中順利達到預期的目標。作為行業內資深的IT服務管理廠商，廣通信達經過多年的研究和實踐，積累了豐富的IT服務管理理論和實際經驗。組織并實施了包括勞動和社會保障部在內的多次ITIL培訓，廣通愿與使用者共同分享這些寶貴的經驗，協助用戶規范IT管理的方方面面。

咨詢

COSS系統不同于其它技術管理工具，已經成為IT部門核心的業務平臺，它更多的體現在組織架構和各崗位的聯系上。在實施前期，對準備實施本產品的企業和單位的IT服務管理資源、服務流程、組織架構、管理職責的梳理和設計是成功實施的前提，因此項目的前期調研和設計占據相當大比重。廣通擁有此領域的資深專家和顧問，可以為用戶的IT服務管理獻計獻策。

分步實施

概括起來ITIL可以分為5個漸進式的流程：救火式管理，企業網絡管理流程不清晰，角色不明確、組織較離散；被動式管理，通過服務臺接受業務部門的故障請求，處理好網絡事件；主動式管理，IT服務部門將問題管理、變更管理以及配置管理融入到管理流程中，將網絡運維上升到主動層面；服務式管理，這個級別更加注重IT部門的服務質量，通過服務級別管理SLA、可用性管理以及連續性管理，確保IT部門為業務部門提供良好的服務；最高層次，價值式管理，主要體現在能力管理、業務管理以及財務管理等方面，徹底將IT部門轉變成價值部門，為企業創造更大的財富。

羅馬城非一日之工，IT管理的規范化也不是一朝一夕就能夠解決的。我們認為IT服務管理的部署和實施也應該講究方法，梳理一個流程、實施一個流程、成熟一個流程，分階段實施逐步達到目標。

企業實施ITIL具體可分為以下三個步驟，結合廣通信達的COSS 3.0，將全面實現企業的ITIL流程化管理模式，開創IT服務管理新紀元。第一階段，部署服務臺，并建立事件管理、配置管理和日常作業管理。首先在企業內部進行ITIL理論與COSS基本功能培訓，讓所有IT人員和業務部門相關人員明確ITIL的意義所在，因為ITIL的實施與所有員工緊密相連。然后再確定整個企業網絡系統的CMDB配置項顆粒度，只有CMDB顆粒度確定了再便于掌控全網所有網絡資源的信息。IT管理人員在CMDB顆粒度確定后，可以進行CMDB的充實和豐富工作，以建立完備的CMDB數據庫，這是企業ITIL流程化非常重要的一步。然后需要對企業事件管理流程進行確定，只有明確了流程才能建崗建職，確保流程的正常流轉。當IT服務部門有了較完善的流程及職責后，才能有建立服務和二級技術支持響應體系的先決條件，從而實施日常作業管理流程。

第二階段，通過COSS對整個服務流程體系進行進一步的深化和改進，也即是建立問題管理、變更管理和發布管理的階段。企業網絡的故障總是存在大量的重復性，如何有效避免重復性故障的發生，是問題管理功能的主要作用。通過查明故障的根本原因，制定相應解決方案和防止問題再次發生的措施，將重復性故障發生率降到最低。在問題管理的支撐下，變更和發布管理功能也需要得以實現，具體體現在當一個IT配置發生改變時，這種變更需要經過系統流程，主要包括：變更的發起、審批、影響評估、派發實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉，然后通過發布管理流程有計劃的將軟件和硬件的發布成功地導入實際應用環境中。問題管理、變更和發布管理同樣需要建立責任部門和明確責任人，在梳理完企業的網絡架構后，實現正式上線運作。

可以說有了前兩階段的運轉，企業ITIL流程實施基本步下正軌，但如果需要進一步提升流程的高效運作和經驗積累，還需要實施第三階段的工作。經過長期的IT運維，企業往往都儲備了一些IT運維經驗，如何將這些經驗從無形的意識轉型為可利用的工具，這就是COSS的知識庫管理功能。確定固定的知識庫管理人員，主要負責知識的提交、審計、發布、管理。這樣企業的IT運維知識就能沉淀下來，為IT運維提供更多有效的幫助。在完善的ITIL流程化實施后，如何評定運維的服務質量，這就需要建立服務水平管理。通過建立服務水平管理的模型，設定相應的考核指標，領導通過這些量化指標考核運維部門的工作業績，確保了IT服務部門運維質量的持續提升。

通過結合COSS的相關功能，加以廣通信達的咨詢、培訓、分步實施，相信最適合用戶網絡架構的ITIL流程將在各行業迅速傳播開來。