本文從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的角度出發(fā)，探討運(yùn)維流程再造的需求分析、技術(shù)實(shí)現(xiàn)及實(shí)施步驟，旨在以基于工作流技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理水平的提高。
一、現(xiàn)狀分析
當(dāng)前基于TMN標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)管理中發(fā)揮了重要的作用，由于網(wǎng)管系統(tǒng)側(cè)重的是對(duì)設(shè)備的管理功能，而人是生產(chǎn)力三要素中最具有決定意義的要素，因此，實(shí)現(xiàn)以人為主體的業(yè)務(wù)流程的管理則成為貫穿網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程的紐帶。目前的電子運(yùn)維系統(tǒng)雖然實(shí)現(xiàn)了工單的派發(fā)，在日常的運(yùn)維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作用，但工單的派發(fā)屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒(méi)有涵蓋其中。網(wǎng)絡(luò)部雖然制定了各種各樣的管理辦法和規(guī)章制度，但由于缺少I(mǎi)T系統(tǒng)的支撐，缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控手段，管理人員無(wú)從發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行中的瓶頸或問(wèn)題，具體說(shuō)來(lái)，目前的系統(tǒng)在以下方面存在改進(jìn)空間。
1.部分流程沒(méi)有制度化，沒(méi)有形成規(guī)范化文檔，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累得不到有效共享。
2.部分流程中執(zhí)行的角色和活動(dòng)所需要的模板需要更加明確。
3.流程執(zhí)行IT化支撐手段不完備，導(dǎo)致各分公司在執(zhí)行過(guò)程中有所偏差，省公司難以進(jìn)行有效控制。
4.流程的監(jiān)控和閉環(huán)需要加強(qiáng)。
5.流程執(zhí)行需要建立KPI指標(biāo)。
現(xiàn)有系統(tǒng)是基于任務(wù)的工單管理系統(tǒng)，每個(gè)任務(wù)單由任務(wù)、人物（人力資源）和設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)資源）組成，由多個(gè)任務(wù)單按照一定的順序有機(jī)地組織在一起，就構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程，如圖1所示。
圖1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程組成
現(xiàn)有系統(tǒng)的不足可以通過(guò)工作流技術(shù)加以改善。工作流是針對(duì)日常工作中具有固定程序的活動(dòng)而提出的一個(gè)概念，目的是通過(guò)將一個(gè)具體的工作分解成多個(gè)任務(wù)、角色，通過(guò)一定的規(guī)則和過(guò)程，約束這些任務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平的目標(biāo)。工作流系統(tǒng)能夠反映網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程的如下幾個(gè)方面的問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過(guò)程是什么（活動(dòng)、任務(wù)）、怎么做（條件、規(guī)則）、由誰(shuí)來(lái)做（組織、角色）、做的怎樣（監(jiān)控）。基于工作流的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)，由于其技術(shù)上的先天優(yōu)勢(shì)，不僅可以改進(jìn)以上不足，實(shí)現(xiàn)以上管理目標(biāo)，而且可以很容易地支持流程的調(diào)整與優(yōu)化。
二、改進(jìn)目標(biāo)
采用工作流技術(shù)改造現(xiàn)有系統(tǒng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的目標(biāo)在于：整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作角色，實(shí)現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。
為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)具有以下需求：
1.構(gòu)建一個(gè)集中的、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)，員工所有的工作任務(wù)在一個(gè)工作列表中體現(xiàn)。
2.固化例行業(yè)務(wù)流程，減少例外工作任務(wù)，能夠支撐多種日常關(guān)鍵工作流程的運(yùn)作。
3.監(jiān)控所有業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。
4.能夠滿足員工工作量化、績(jī)效考核的需要。
5.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)要適應(yīng)運(yùn)維流程的優(yōu)化、改進(jìn)，這種改變要求是靈活的、可配置的、可擴(kuò)展的，而不能是固化的、不可擴(kuò)展、需要推倒重來(lái)的。
6.系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性，確保本系統(tǒng)能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成。
三、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)功能模塊
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)從功能上可以劃分為七個(gè)模塊，各模塊功能如下。
1.任務(wù)工單管理。該模塊實(shí)現(xiàn)臨時(shí)性任務(wù)管理功能，如派發(fā)給分公司的任務(wù)工單、接收來(lái)自集團(tuán)公司的任務(wù)工單、接收來(lái)自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單、部門(mén)內(nèi)部用于任務(wù)分配的個(gè)人任務(wù)以及部門(mén)之間用于項(xiàng)目管理的部門(mén)任務(wù)等。
2.業(yè)務(wù)流程管理。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)例行性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過(guò)程，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和網(wǎng)絡(luò)管理水平的目的。
3.統(tǒng)一工作任務(wù)列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務(wù)列表，包括當(dāng)前任務(wù)、新建任務(wù)、已派發(fā)任務(wù)、已處理任務(wù)、閱知任務(wù)和待發(fā)任務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一工作任務(wù)列表可以接收處理來(lái)自各方面的任務(wù)工單及來(lái)自工作流系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。
4.工作任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人工作和組織工作的統(tǒng)計(jì)分析功能，包括派發(fā)任務(wù)數(shù)量、接收任務(wù)數(shù)量、不同難度任務(wù)所占比例、任務(wù)完成及時(shí)率、任務(wù)完成質(zhì)量及績(jī)效指標(biāo)完成情況等。
5.接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團(tuán)EOMS系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)和資源管理平臺(tái)的接口適配功能，通過(guò)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用集成達(dá)到部分業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的目標(biāo)。
6.工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程支撐平臺(tái)的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務(wù)列表四個(gè)主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。
7.系統(tǒng)設(shè)置。該模塊實(shí)現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理和任務(wù)類型管理功能。組織是一個(gè)抽象概念，可以是實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)部門(mén)或者任何有關(guān)聯(lián)的集體；角色屬于某一個(gè)組織，它具有某種權(quán)限、職責(zé)；用戶是單一個(gè)人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權(quán)限；權(quán)限管理指對(duì)用戶、角色的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，包括系統(tǒng)配置權(quán)限、安全管理權(quán)限、任務(wù)操作權(quán)限、流程管理權(quán)限、模板管理權(quán)限等；任務(wù)類型管理是指任務(wù)專業(yè)及其子類，任務(wù)專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動(dòng)力設(shè)備等類別，各任務(wù)專業(yè)又可分為網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)工程、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)分析等多個(gè)子類。任務(wù)專業(yè)、任務(wù)子類和用戶所在組織三者共同決定了一個(gè)人的角色，因此任務(wù)專業(yè)及其子類分得越細(xì)，越有利于角色細(xì)化及工作量化，以便實(shí)現(xiàn)精確管理。
四、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)基于J2EE的多層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建而成，系統(tǒng)可以分成三個(gè)層次：應(yīng)用層、控制層和后臺(tái)信息層，如圖2所示。
圖2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程支撐平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用層是基于動(dòng)態(tài)頁(yè)面JSP/Servlet構(gòu)建的工作流系統(tǒng)訪問(wèn)界面，用于統(tǒng)一展現(xiàn)用戶的工作任務(wù)，用戶的任務(wù)處理等訪問(wèn)通過(guò)Web客戶端進(jìn)行，管理員在進(jìn)行系統(tǒng)管理時(shí)，使用基于Java的應(yīng)用程序訪問(wèn)系統(tǒng)。
控制層由J2EE應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，主要由建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和接口適配器四個(gè)功能模塊組成。建模工具是流程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員使用的工具，用于定義業(yè)務(wù)處理流程，描述組成業(yè)務(wù)流程的各環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。工作流引擎是工作流管理系統(tǒng)的核心，提供流程定義接口、工作任務(wù)列表接口、應(yīng)用程序調(diào)用接口以及管理和監(jiān)控接口支持，實(shí)現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)、控制以及任務(wù)的管理和調(diào)度。管理監(jiān)控工具負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理功能，包括流程的管理和監(jiān)控、組織模型的建立和維護(hù)以及用戶、角色的權(quán)限分配以及日志管理等。
后臺(tái)信息層是供工作流系統(tǒng)調(diào)用的各種應(yīng)用系統(tǒng)，這些應(yīng)用系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)、性能分析平臺(tái)、生產(chǎn)操作平臺(tái)和資源管理平臺(tái)等，通過(guò)JMS、EJB、CLASS等接口的調(diào)用實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的集成。如：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)的重大告警可以觸發(fā)故障處理流程，故障處理過(guò)程中需要從資源管理平臺(tái)獲取資源模型進(jìn)行告警關(guān)聯(lián)分析，如果需要更換硬件，則要從資源管理平臺(tái)獲取資源信息，啟動(dòng)資源調(diào)度流程，最后將故障處理經(jīng)驗(yàn)存入故障經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，形成知識(shí)。
基于工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)在技術(shù)上具有以下優(yōu)點(diǎn)：
1.使用圖形化工具進(jìn)行流程定義，流程可以靈活調(diào)整，在只有流程順序調(diào)整時(shí)，可實(shí)現(xiàn)零編程。
2.流程支持與人工接口和系統(tǒng)自動(dòng)接口，流程中攜帶業(yè)務(wù)信息模型。
基于工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)在管理上具有以下優(yōu)點(diǎn)：
1.每個(gè)員工的工作在流程中有明確定義，方便進(jìn)行工作量化管理。
2.管理者可以監(jiān)控所有工作流程的執(zhí)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。
3.增強(qiáng)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的協(xié)作能力，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加順暢。
4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)瓶頸，以便改善業(yè)務(wù)流程。
五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)實(shí)施步驟
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的實(shí)施一般要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟。
1.流程梳理
企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化，首先要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理分析，確定每個(gè)流程的業(yè)務(wù)愿景、流程目標(biāo)和KPI指標(biāo)，找出這些流程中的不合理和不增值環(huán)節(jié)，通過(guò)撰寫(xiě)角色職責(zé)說(shuō)明和流程活動(dòng)說(shuō)明等規(guī)范化文檔來(lái)制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。
2.流程建模
流程梳理完成以后，需要將這些業(yè)務(wù)流程通過(guò)軟件進(jìn)行建模仿真，工作流管理系統(tǒng)提供了可視化的圖形用戶界面來(lái)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模。流程建模首先需要在建模環(huán)境下將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程采用圖形化的方式描述出來(lái)，然后再根據(jù)系統(tǒng)互連后形成的企業(yè)各業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)視圖接口，將這些接口的能力映射到建模流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上去，完成相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能，以便共同完成企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
