業務流程重組是當今企業進行信息化建設的重頭戲，對企業管理制度的變革和管理水平的提升具有極其深遠的影響。在企業信息化建設當中，只有以業務驅動為導向，對現有的IT系統進行整合集成，才能保證企業信息化的順利實施。本文從網絡運維的角度出發，探討運維流程再造的需求分析、技術實現及實施步驟，旨在以基于工作流技術的網絡運維流程管理平臺的建設和應用推動網絡管理水平的提高。

一、現狀分析

    當前基于TMN標準的網管系統的建設和應用在網絡日常維護管理中發揮了重要的作用，由于網管系統側重的是對設備的管理功能，而人是生產力三要素中最具有決定意義的要素，因此，實現以人為主體的業務流程的管理則成為貫穿網絡管理過程的紐帶。目前的電子運維系統雖然實現了工單的派發，在日常的運維調度中發揮了較好的作用，但工單的派發屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒有涵蓋其中。網絡部雖然制定了各種各樣的管理辦法和規章制度，但由于缺少IT系統的支撐，缺少對業務流程的監控手段，管理人員無從發現流程執行中的瓶頸或問題，具體說來，目前的系統在以下方面存在改進空間。

1.部分流程沒有制度化，沒有形成規范化文檔，知識和經驗的積累得不到有效共享。

2.部分流程中執行的角色和活動所需要的模板需要更加明確。

3.流程執行IT化支撐手段不完備，導致各分公司在執行過程中有所偏差，省公司難以進行有效控制。

4.流程的監控和閉環需要加強。

5.流程執行需要建立KPI指標。

    現有系統是基于任務的工單管理系統，每個任務單由任務、人物（人力資源）和設備（網絡資源）組成，由多個任務單按照一定的順序有機地組織在一起，就構成了網絡運維的業務流程，如圖1所示。

圖1網絡運維業務流程組成

    現有系統的不足可以通過工作流技術加以改善。工作流是針對日常工作中具有固定程序的活動而提出的一個概念，目的是通過將一個具體的工作分解成多個任務、角色，通過一定的規則和過程，約束這些任務的執行和監控，達到提高企業生產經營管理水平的目標。工作流系統能夠反映網絡運維流程的如下幾個方面的問題：網絡運維過程是什么（活動、任務）、怎么做（條件、規則）、由誰來做（組織、角色）、做的怎樣（監控）。基于工作流的網絡運維流程管理平臺的建設，由于其技術上的先天優勢，不僅可以改進以上不足，實現以上管理目標，而且可以很容易地支持流程的調整與優化。

二、改進目標

    采用工作流技術改造現有系統建設網絡運維流程管理平臺的目標在于：整合企業的業務流程，細化工作角色，實現例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉變，實現運維工作的制度化、流程化、規范化、電子化和高效化管理。

為實現以上目標，對網絡運維流程管理平臺具有以下需求：

1.構建一個集中的、統一的網絡運維流程管理平臺，員工所有的工作任務在一個工作列表中體現。

2.固化例行業務流程，減少例外工作任務，能夠支撐多種日常關鍵工作流程的運作。

3.監控所有業務流程，實現閉環管理和精確管理。

4.能夠滿足員工工作量化、績效考核的需要。

5.網絡運維流程管理平臺要適應運維流程的優化、改進，這種改變要求是靈活的、可配置的、可擴展的，而不能是固化的、不可擴展、需要推倒重來的。

6.系統具有良好的開放性，確保本系統能夠與其他系統進行應用集成。

三、網絡運維流程管理平臺功能模塊

網絡運維流程管理平臺從功能上可以劃分為七個模塊，各模塊功能如下。

1.任務工單管理。該模塊實現臨時性任務管理功能，如派發給分公司的任務工單、接收來自集團公司的任務工單、接收來自客服系統的網絡投訴工單、部門內部用于任務分配的個人任務以及部門之間用于項目管理的部門任務等。

2.業務流程管理。該模塊實現對例行性網絡運維業務流程的管理功能，如資源調度流程、故障處理流程、網絡優化流程和業務開發流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務、角色、規則和過程，通過與人和各種應用系統的交互來進行工作流程的執行和監控，達到提高網絡運維效率和網絡管理水平的目的。

3.統一工作任務列表。該模塊為用戶提供統一工作任務列表，包括當前任務、新建任務、已派發任務、已處理任務、閱知任務和待發任務。通過統一工作任務列表可以接收處理來自各方面的任務工單及來自工作流系統的業務流程。

4.工作任務統計分析。該模塊實現對個人工作和組織工作的統計分析功能，包括派發任務數量、接收任務數量、不同難度任務所占比例、任務完成及時率、任務完成質量及績效指標完成情況等。

5.接口適配。該模塊提供與客服系統、集團EOMS系統以及網絡監測平臺和資源管理平臺的接口適配功能，通過系統之間的數據交換和應用集成達到部分業務流程自動化的目標。

6.工作流管理系統。工作流管理系統是用于定義、實現和管理工作流運行的一套軟件系統，通過與人和各種應用系統的交互來進行業務流程的執行和監控。工作流管理系統是網絡運維流程支撐平臺的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監控工具和工作任務列表四個主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

7.系統設置。該模塊實現組織管理、角色管理、用戶管理、權限管理和任務類型管理功能。組織是一個抽象概念，可以是實際業務系統中的一個部門或者任何有關聯的集體；角色屬于某一個組織，它具有某種權限、職責；用戶是單一個人，他具有特定的角色，可以執行該角色所具有的職能和權限；權限管理指對用戶、角色的權限進行設置，包括系統配置權限、安全管理權限、任務操作權限、流程管理權限、模板管理權限等；任務類型管理是指任務專業及其子類，任務專業可分為交換網、無線網、信令網、智能網、數據網、傳輸網、網管網、短信及動力設備等類別，各任務專業又可分為網絡故障、網絡工程、網絡測試、網絡調整、網絡分析等多個子類。任務專業、任務子類和用戶所在組織三者共同決定了一個人的角色，因此任務專業及其子類分得越細，越有利于角色細化及工作量化，以便實現精確管理。

四、網絡運維流程管理平臺技術架構

網絡運維流程管理平臺基于J2EE的多層應用體系結構構建而成，系統可以分成三個層次：應用層、控制層和后臺信息層，如圖2所示。

圖2網絡運維流程支撐平臺技術架構