ITIL作為IT管理實踐的最佳指南，它的光環幾乎吸引所有大型企業的 IT管理團隊，高管們都希望能夠通過它改善和提高IT服務的水平。然而，不是人人都會獲得成功，當企業借助ITIL標準化實施ITSM的時，面臨的最大挑 戰就是流程必須根據業務人員的實際需求而進行調整，可一旦出現“流程”不能舒暢“流”下去的時候，很多ITIL項目要么停頓不前，或是完全失敗。

　　變革將考驗“人腦與電腦的信息對稱”

　　ITSM變革管理是確保整個IT組織準備就緒并接受實施ITSM帶來的變化的一個全新的流程，但在實施階段的推進中，通常意味著原有流程的改 變、員工的行為方式和思維方式的改變，能夠接受這一變革是成功的前提。那么，一個實施ITSM項目的企業，最后衡量成功與否的標志，就是重新定義的流程是 否可以合理的執行下去。

　　作為一家IT運維產品和服務解決方案提 供商的泰信科技(Tekview)，擁有多年的研發與ITSM項目部屬經驗，泰信科技認為：“我們不能簡單地把IT服務管理項目理解為只是為了建設一套 IT管理系統，也就是說不能‘為建而建’。這一切工作都依賴于人，包括建設、交付并持續地優化ITSM中的流程，為了取得ITSM項目的成功，需要所有人 員做出配合流程變化的承諾，這也是人腦為什么先要統一原因。即使員工做出了承諾，但人腦在實施ITSM之后必然會出現不統一的狀況，這一結果必然是 ITSM(電腦)系統中定義的流程偏離了人腦的預期。”從泰信長期為客戶實施ITSM的實踐經驗來看，除了傳統的項目管理因素外，是否能夠管理好引進 ITSM所帶來的流程的變化，是企業能否成功導入ITSM的至關重要的因素。

　　“死板”是成功的基礎 但不是借口

　　泰信科技借助多年來實施對ITSM系統的研究和一線部屬經驗，其產品和服務團隊曾經成功幫助過國內幾個大型企業從失敗的ITSM項目重新恢復。舉例來說，某集團的產品銷售部的一臺終端出現無法上網的問題，調查后發現因為主機原來進行過網卡更換處理，而原有在交換機上有配置了MAC地 址綁定的功能。如果使用原來的ITSM系統流程，首先銷售人員會登錄ITSM系統的服務臺告知故障現象，然后走故障管理流程。隨之這個故障上升成為了一個 事件，觸發了事件管理流程，然后問題就出現了：原有的ITSM系統中無法定義緊急變更流程的輸入、輸出功能，因此這個事件也就停在了這里。

　　研究泰信科技實施的大量一手客戶資料和ITSM項目修復記錄后，我們發現：一些企業的IT管理層認為配置管理流程太過官僚和死板，因為每一個變 動都需要在CMDB中作記錄。IT部門的個別人可能借此作為不執行流程全部活動的借口。然而，很多人至今無法相信 ITSM項目成功就取決于這種“死板”的機制，很多失敗的原因是企業無法利用ITSM工具及時調整不合理流程，這些ITSM工具的死板，造成了每一次的流 程變更要“從頭再來”或重新研發，這才是用戶和IT部門無法忍受的。

　　流程的有效性離不開靈活的工具

　　泰信科技副總經理宋毅就曾有一個非常恰當的比喻，他認為：“企業實施ITSM項目，流程的制定就要比烹制‘河豚’，正確的烹制流程會使ITSM 變得相當美味，而錯誤的流程很有可能造成‘服毒身亡’。因此，如果說一個ITSM產品提供廠商無法指引用戶使用正確的流程，呆板的工具就相當于一個企業的 ‘投毒者’了。”

　　還以本文中提到的案例為例，如果緊急事件出現在Apex OSSWorks服務管理平臺上，這會在事件管理(突發故障管理)中迅速得到解決。管理員會在第一時間恢復被中斷客戶端以及受到影響的業務的負面影響降為 最低，這也Apex OSSWorks最大的特點之一，同時也是泰信科技在研發階段，就將Apex OSSWorks的事件管理模塊定位在以快速解決故障現象為目標的根本原因。 另外，Apex OSSWorks變更與發布管理功能通過一整套ITIL系統的方法和流程，來保證變更順利的實現，它包括變更的分析、計劃、執行和回顧四個階段。核心目的在于借助詳實的資產配置數據庫，協助用戶對變更請求做出合理的評估，降低變更與發布的風險。在這樣的情況下，當遇到緊急變更(Urgent Changes)時， CI的緊急變更就會“及靈活又死板”的遵照嚴格的標準變更流程執行。同時確保CMDB進行相應的更新，消除流程管理的瓶頸。

　　“如果你認為ITSM流程已經有了，只要按照新的流程運行，IT服務管理水平自然就會得到很大提升”其實這是嚴重錯誤思想。成功的ITSM項目 在階段性成果達到后，企業還需要通過持續性的流程改進體系確保IT組織順利實現流程的推廣實施，一旦流程已經變得“死板”，而恰恰這份死板正與人腦的預期 一致時，IT服務管理項目的結局也就會更完美。