從2007年5月正式上線至今，ITILv3版本已經經歷了足足3年的推廣期。但是最近研究機構Forrester的一項調查顯示，ITILv3這一新版的IT最佳實踐似乎仍未獲得用戶足夠的青睞，它仍然游離于企業的大門之外。不過，這并不意味著企業全盤抵觸ITIL所提倡的IT服務管理(簡稱ITSM)理念，它們只是更鐘情于ITILv2版本而已。

　　在此項調查中，115位受訪者中有53%表示，他們全部或部分實施了ITILv2的指導原則，而只有18%的受訪者聲稱自己執行了ITILv3。由此可見，雖然ITILv3已經發布了3年，但其被企業采用的比率仍然偏低，ITILv2仍然是最受用戶歡迎的選擇。

　　對此，Forrester的高級分析師EvelineHubbert認為，這種情況并不奇怪。“ITILv2的采用速度也很慢，而且對其的重視 也僅限于IT部門內部。ITILv3的重點是與業務線和/或業務伙伴的協調，目的是理解如何使IT戰略與業務活動相一致。這無疑是IT部門在過去面臨的最 為困難的挑戰之一，而且需要在文化層面做出全面的調整。”

　　另一方面，ITIL也不是什么可以隨時拿來執行的東西。即使企業百分之百地承諾要執行ITSM(IT服務管理)，但真正執行起來也需要一個過程。因此，Forrester得出的調查數字合情合理。

　　很多企業和機構的ITIL實踐是從服務類別開始的，它也成為ITIL部署常見的起點。從企業采納服務類別的方式，就可以企業ITIL實踐的區 別。Hubbert說：“在某些情況下，它只是一種純粹的IT服務類別，例如重置口令、訂購設備(筆記本電腦等)、接受咨詢服務、桌面服務、服務臺等。但 在另外一些企業中，IT服務的對象是為企業業務服務提供支持，例如由電子郵件設置、桌面交付、應用訪問、電話和IT服務支持的員工業務服務。”

　　對于許多企業而言，ITILv2在面對其運營重點時完全能夠滿足IT部門在未來數年內的多數緊迫需求，例如事件處置、變更和配置管理等。 Hubbert認為，當IT部門需要為企業的個性化任務提供支持時，情況必然會有所改變。“在這種情況下，IT服務和戰略必須與企業的戰略保持協調一 致。”她說。

　　她還表示：“事實上，目前只有約1%的IT部門有這種預見性，也就是說它們能夠預測到企業未來的動向，并做出相應調整。由此可見，IT部門的成 熟度仍然非常之低。絕大多數的IT部門目前處在一種穩定的狀態下，即它們可以管理和運行目前擁有的一切，但絕不可能有任何的前瞻性。”

　　此項調查顯示，有38%的受訪者說自己會考慮ITILv3，其比例是考慮ITILv2受訪者的兩倍，這一趨勢真實地反映出許多人確實在為未來做 打算。Forrester表示：“許多機構將繼續使用ITILv2，在服務交付實現成熟后再引入ITILv3中的理念和做法，這樣可以解決一些緊迫的問 題，或者為加強業務價值快速創造機會。”