您沒(méi)有必要執(zhí)行 ITIL 涵蓋的一切任務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)增量進(jìn)行改進(jìn)不僅是可以接受的，而且通常更可取。太多的企業(yè)會(huì)被需要“修復(fù)”的一切搞得焦頭爛額，而且這會(huì)導(dǎo)致慣性。應(yīng)對(duì)慣性需要邁出第一步。IT 是企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，而且對(duì)業(yè)務(wù)也十分關(guān)鍵，很難以臨時(shí)方式進(jìn)行管理。應(yīng)努力重視“健康的”高性能 IT 部門的好處并執(zhí)行能夠?yàn)槠髽I(yè)及其客戶快速帶來(lái)雙贏結(jié)果和價(jià)值的項(xiàng)目。

　　ITIL 幫助您的企業(yè)的七種方法

　　ITIL 已經(jīng)幫助 IT 組織在高壓力經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)揮了出色的表現(xiàn)。最明顯的結(jié)果體現(xiàn)在以下方面：

　　1. 改進(jìn)可見(jiàn)性和控制

　　如果您需要更好地洞察和控制自己的 IT 環(huán)境以及它如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)，則需要清楚地了解您在干什么、您的 IT 環(huán)境中的相關(guān)要素(包括技能集和素質(zhì))以及任何缺點(diǎn)和不足之處。ITIL 流程成熟度評(píng)估是一個(gè)關(guān)鍵的起點(diǎn) — 基準(zhǔn)“健康檢查”。然后，IT 服務(wù)管理流程的持續(xù)測(cè)量可以幫助您了解如何根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶的需求確定改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)。明確定義的 IT 服務(wù)管理指標(biāo)也使得可以解決首席信息官們目前面臨的一些最大挑戰(zhàn)，比如定義服務(wù)交付與支持對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的

　　影響以及量化服務(wù)改進(jìn)的成本。

　　通過(guò)遵照與檢查您的流程和目標(biāo)以及確定目標(biāo)改進(jìn)領(lǐng)域相關(guān)的 ITIL 指導(dǎo)，您可以提高運(yùn)營(yíng)效率。實(shí)現(xiàn) IT 環(huán)境的端到端可見(jiàn)性和控制還要求您能夠從業(yè)務(wù)和服務(wù)級(jí)別直至組件級(jí)別觀察 IT 環(huán)境的所有方面，包括所有關(guān)系和相關(guān)因素。

　　例如，一家大型 IT 服務(wù)提供商部署了一個(gè)解決方案，使決策支持部門能夠迅速創(chuàng)建增強(qiáng)控制能力的可重復(fù)和高效的服務(wù)管理流程。該解決方案把關(guān)鍵的服務(wù)管理軟件與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB) 無(wú)縫集成在一起。(CMDB 是 ITIL V3 中討論的更大配置管理系統(tǒng)的一部分。)

　　CMDB 提供更高的 IT 可見(jiàn)性 — 從需要更大冗余的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)到可以終止的軟件許可證。另外，它還能讓您洞察計(jì)劃更改的潛在影響，促進(jìn)事件和問(wèn)題的更快解決，減少失敗發(fā)布的數(shù)量。 CMDB提供其它所有流程所依賴的準(zhǔn)確信息的“單一信息來(lái)源”。這種可見(jiàn)性能夠?yàn)?IT 組織制定更高效的業(yè)務(wù)決策提供所需的信息。

　　2. 更好地與業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)整合

　　IT 的改進(jìn)可以提高客戶滿意度、減少宕機(jī)、使任務(wù)自動(dòng)化和 實(shí)現(xiàn)要求的合規(guī)性，從而使業(yè)務(wù)更加高效。前面提到的 IT服務(wù)提供商在大約 15 個(gè)月中節(jié)省了 190 萬(wàn)美元，因?yàn)樵摴镜?IT 與業(yè)務(wù)部門的需求實(shí)現(xiàn)了更好的整合。另外，該公司還在兩年半的項(xiàng)目生命周期中實(shí)現(xiàn)了 370% 的項(xiàng)目成本投資回報(bào)。該 IT 組織將規(guī)劃、調(diào)度和部署更改所需的時(shí)間從三個(gè)星期削減到僅一個(gè)星期，而且還將系統(tǒng)停機(jī)減少了 25%。他們的服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA) 事件解決處罰每月減少了8,800 美元。總體上來(lái)說(shuō)，該公司降低了業(yè)務(wù)和總擁有成本，而且能夠積極地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。他們實(shí)現(xiàn)的節(jié)省現(xiàn)在可以用于重新投資于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略，從而確保將來(lái) 的業(yè)務(wù)連續(xù)性。

　　3. 更加重視連續(xù)的服務(wù)改進(jìn)

　　ITIL 建議您實(shí)施一個(gè)連續(xù)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。此類計(jì)劃利用測(cè)量和分析的結(jié)果來(lái)幫助 IT 劃分改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，以支持不斷變化的業(yè)務(wù)需求。連續(xù)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃是一個(gè)隨時(shí)間推移發(fā)生的迭代過(guò)程，并使得可以增加每次迭代在整個(gè)企業(yè)中的價(jià)值。

　　連續(xù)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃通過(guò)清楚地定義、測(cè)量和控制 IT 組織提供給業(yè)務(wù)部門的服務(wù)，來(lái)幫通過(guò)遵照相關(guān)的 ITIL 指導(dǎo)來(lái)檢查您的流程和目標(biāo)以及確定目標(biāo)改進(jìn)領(lǐng)域BMC 行 業(yè) 報(bào) 告助您改進(jìn)服務(wù)。當(dāng) IT 面臨來(lái)自企業(yè)所有部門的不斷加大的壓力時(shí)，有些 IT 經(jīng)理可能會(huì)被問(wèn)及這樣的問(wèn)題：“當(dāng)某個(gè)程序或硬件安裝并正確運(yùn)行之后，為什么您的團(tuán)隊(duì)不能撤走并讓它自己運(yùn)行呢？”但是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)和 IT 環(huán)境下，隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化。讓一個(gè)程序按計(jì)劃運(yùn)行沒(méi)有考慮企業(yè)和客戶不斷發(fā)展的需求以及業(yè)務(wù)變化對(duì) IT 的影響。

　　對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種程序的改進(jìn)承諾都是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一家國(guó)際電信公司有多個(gè)服務(wù)臺(tái)部門，而且沒(méi)有整合事件、問(wèn)題或解決管理。該公司知 道整合十分重要。為了解決這些問(wèn)題，他們采用了一項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理 (BSM) 策略。ITIL V3 介紹的 BSM 是一種根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)運(yùn)營(yíng) IT 的綜合性方法和統(tǒng)一平臺(tái)。

　　由于采用了這種方法，該公司整合了服務(wù)臺(tái) — 從每個(gè)國(guó)家一個(gè)(共25個(gè)國(guó)家)減至整個(gè)公司只有一個(gè)服務(wù)臺(tái)，并且采用了一個(gè)公司范圍的變更流程。這種 ITIL 驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)使平均修復(fù)時(shí)間 (MTTR) 減少了 30%，并使影響用戶的意外停機(jī)時(shí)間減少了 60%。僅變更管理成本一項(xiàng)，該公司就實(shí)現(xiàn)了 1100 萬(wàn)美元的節(jié)省。

　　4. 提高運(yùn)營(yíng)效率

　　通過(guò)遵照相關(guān)的 ITIL 指導(dǎo)來(lái)檢查您的流程和目標(biāo)以及確定目標(biāo)改進(jìn)領(lǐng)域，您可以提高運(yùn)營(yíng)效率。例如，一家大型公用事業(yè)公司的 IT 部門啟動(dòng)了一項(xiàng)根據(jù) ITIL 建立企業(yè)級(jí) IT 戰(zhàn)略的計(jì)劃。通過(guò)集中其服務(wù)臺(tái)，該公用事業(yè)公司將支持成本從每小時(shí) 89 美元減至每小時(shí) 57 美元，并將部署臺(tái)式機(jī)和筆記本變更的時(shí)間縮短了 75%。另外，該公司還非常重視增加自助服務(wù)、改進(jìn)呼叫路由和完善其它流程。這些運(yùn)營(yíng)效率變化不僅有助于企業(yè)更好地經(jīng)營(yíng)，而且還能幫助客戶從這些改進(jìn)中獲 利。

　　為了實(shí)現(xiàn)這種運(yùn)營(yíng)效率，ITIL 建議你設(shè)定明確的目標(biāo)，定義一個(gè)流程改進(jìn)路線圖，并且不要指望一次搞定一切。至少每年應(yīng)當(dāng)根據(jù)以前和當(dāng)前活動(dòng)的結(jié)果開(kāi)發(fā)未來(lái)活動(dòng)的業(yè)務(wù)案例。要確定迄今實(shí) 現(xiàn)的 ROI 和投資價(jià)值 (VOI) 以及未來(lái)改進(jìn)的預(yù)計(jì) ROI 和 VOI。您將需要根據(jù)能夠創(chuàng)造最大業(yè)務(wù)價(jià)值的因素劃分項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)。

　　5. 提高靈活應(yīng)變能力

　　靈活應(yīng)變能力對(duì)今天的公司也十分重要。企業(yè)必須能夠快速響應(yīng)不斷變化的條件以保持競(jìng)爭(zhēng)力。例如，ITIL 發(fā)布管理流程使得可以成功地管理軟硬件在環(huán)境中的發(fā)布。成熟的發(fā)布流程與自動(dòng)化相結(jié)合，可以將軟件發(fā)布的實(shí)施時(shí)間從幾周縮短至幾分鐘，同時(shí)降低出錯(cuò)率。

　　遵照服務(wù)組合管理方面的 ITIL 指導(dǎo)(幫助你根據(jù)服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的重要性來(lái)劃分項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí))也可以幫助您提高靈活應(yīng)變能力。您必須提供正確的服務(wù)組合，并在業(yè)務(wù)條件改變時(shí)調(diào)整這種組合。服 務(wù)資源規(guī)劃解決方案(總體 BSM 策略的一部分)能夠整合并連接支離破碎的數(shù)據(jù)，提供你所需要的信息和洞察力，幫助您就

　　自己的能力和資源做出更好、更快和更明智的決策。

　　6. 提高主動(dòng)性

　　如果您能預(yù)測(cè)問(wèn)題并防止問(wèn)題的發(fā)生，為什么還要等到問(wèn)題出現(xiàn)呢？問(wèn)題管理與可用性管理流程的主動(dòng)程度可以揭示 IT 組織的成熟度。

　　ITIL 問(wèn)題管理的目標(biāo)是防止 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中錯(cuò)誤、事件和問(wèn)題的發(fā)生或最小化它們的影響。典型的問(wèn)題管理活動(dòng)包括通過(guò)解決問(wèn)題的根源或開(kāi)發(fā)合理的解決辦法來(lái)識(shí)別、調(diào)查和消除或最小化問(wèn)題。 在首次實(shí)施某個(gè)流程(比如問(wèn)題管理)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視該流程的被動(dòng)反應(yīng)方面。這是因?yàn)?80% 的系統(tǒng)退化通常是由 20% 的問(wèn)題造成的。消除這 20% 的問(wèn)題可以顯著提高穩(wěn)定性、減少宕機(jī)和改進(jìn)有據(jù)可查的知識(shí)，從而使事件管理能夠更快地解決未來(lái)的事件。

　　隨著問(wèn)題管理流程的成熟，將會(huì)有更多的機(jī)會(huì)專注于該流程的主動(dòng)方面，比如趨勢(shì)分析。通過(guò)預(yù)防性措施，將事件數(shù)減少 50% 是可能的。這些主動(dòng)方面還能讓企業(yè)了解和更好地響應(yīng)其客戶的需求。這可以將降低宕機(jī)和支持成本，同時(shí)提高生產(chǎn)效率和客戶滿意度。

　　7. 改進(jìn)交流

　　似乎所有企業(yè)都需要發(fā)現(xiàn)的最大的一個(gè)問(wèn)題就是 IT 內(nèi)部以及 IT 與業(yè)務(wù)部門之間的交流或缺乏交流。這種交流的缺乏會(huì)導(dǎo)致重復(fù)努力、不良決策、更高的變更失敗風(fēng)險(xiǎn)以及業(yè)務(wù)和 IT 之間的不協(xié)調(diào)。

　　傳統(tǒng)上，IT 組織習(xí)慣于按照“孤島”、部門或職能領(lǐng)域來(lái)考慮組織結(jié)構(gòu)。如果信息無(wú)法在不同的領(lǐng)域之間順暢流動(dòng)，交流、組織協(xié)作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作就會(huì)破壞。

　　ITIL 流程與職能不同。它們可以幫助填補(bǔ)這些交流缺口，因?yàn)樗鼈儥M跨多個(gè)職能領(lǐng)域，利用資源、信息和人員來(lái)實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)。 通過(guò)對(duì)文檔和知識(shí)管理給予持續(xù)的重視，也可以促進(jìn)交流。知識(shí)管理包括收集、分析、存儲(chǔ)和共享知識(shí)與信息，從而通過(guò)減少重新發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)已經(jīng)存在的知識(shí)的需求來(lái)提高效率。

　　例如，假定一個(gè)企業(yè) 40% 的事件是在第一級(jí)解決的，40% 是在第二級(jí)解決的，20% 在第**解決。通過(guò)更好地記錄已知的錯(cuò)誤，第一級(jí)人員通常將能夠解決明顯更大比例的事件。這可以降低成本和提高客戶滿意度。

　　最后總結(jié)

　　根據(jù) ITIL 服務(wù)管理指導(dǎo)在教育和適當(dāng)技術(shù)方面進(jìn)行均衡的組織投資可以帶來(lái)許多倍的回報(bào)，并有助于組織健康。ITIL 不僅能夠幫助您的 IT 組織證明開(kāi)支的合理性和降低成本，而且還能更好地與業(yè)務(wù)目標(biāo)整合，并改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和速度。

　　遵照 ITIL 指導(dǎo)和將該指導(dǎo)用作最佳實(shí)踐將有助于您的企業(yè)利用將來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

　　任何企業(yè)的長(zhǎng)期健康皆有賴于運(yùn)轉(zhuǎn)良好的 IT 組織與業(yè)務(wù)目標(biāo)的協(xié)調(diào)，而 IT 組織運(yùn)轉(zhuǎn)不良的業(yè)務(wù)后果將會(huì)是可怕的ITIL 能夠幫助 IT“變得井井有條”并建立以最高性能運(yùn)轉(zhuǎn)所需的實(shí)踐方法 — 包括在經(jīng)濟(jì)繁榮和低迷時(shí)期。