專訪：Compuware北亞區(qū)高級技術顧問 閻韶華

　　IT的最終目標是要交付給用戶一個個應用，讓用戶有良好的應用體驗。運維可以保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定和服務水平，同時在標準的指導下，讓IT服務的結構和流程更加規(guī)范，為交付給最終用戶的服務提供體系保障。

用戶體驗至關重要
　　現(xiàn)在IT運維的一個發(fā)展趨勢是：對于基礎設施的監(jiān)控，逐漸由信息化發(fā)達的一線企業(yè)向二、三線企業(yè)市場拓展，整個IT運維管理的市場已經(jīng)偏成熟。但是我們在做IT運維的過程中會發(fā)現(xiàn)，雖然建立了一個很復雜的流程，有很多的業(yè)務監(jiān)控產(chǎn)品，到最后究竟對于業(yè)務交付了什么，這點卻很難把握。而且新的各種應用整合進來之后，應該怎樣去度量服務質(zhì)量，這也很難說清楚。那么投資回報如何體現(xiàn)？投入了很多人力和物力，對最終用戶有什么樣的貢獻，這確實需要一種手段去把它量化出來。
　　現(xiàn)在應用的邏輯結構越來越復雜，很多應用到最終用戶那里才組織成一個完整的頁面。因此，如果不能給用戶一個明確的問題答復，用戶則會認為自己的價值受到了侵害，這就不是一個好的用戶應用體驗。要本著對用戶負責的態(tài)度，對于問題的導致原因、何時恢復等方面都要做出回應，這樣才能在運營提供商這個競爭的市場中體現(xiàn)出自己的競爭力。用戶在選擇的時候一方面會考察產(chǎn)品本身質(zhì)量如何，另一方面是注重在購買、消費的過程中的感受，所以用戶體驗非常重要。
　　運維中的可用性、加載速度等相關指標，都需要在了解用戶的體驗前提下才能確定，而且系統(tǒng)監(jiān)控得到的一些內(nèi)部數(shù)據(jù)并不能反映用戶層面的真實情況。度量與用戶交互，從而了解用戶體驗，權衡并優(yōu)化服務設計和服務運維的各方面能力是一個從外部到內(nèi)部逐層細化的過程。
　　要提升用戶體驗的質(zhì)量，首先要發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務和步驟過程中出現(xiàn)的性能問題，其次通過相應的流程確定問題的嚴重程度及影響范圍，之后安排排查的人員就相對容易了。接下來是在這個價值鏈里判斷問題出在哪一段，首先排除是外部的問題或者是內(nèi)部的問題，外部的可能是運營商的問題，也有可能是第三方，如內(nèi)容提供商或互聯(lián)網(wǎng)加速的問題；內(nèi)部問題就要通過剝洋蔥的方式，結合各層面的系統(tǒng)監(jiān)視數(shù)據(jù)和應用本身的實際表現(xiàn)進行問題定位。

標準出臺是好事
　　運維標準，是不斷本地化的分散過程，但標準的制定不能脫離一定的基準。標準的兩類服務對象包括：一是IT運營者和管理者去規(guī)范操作的流程與步驟、資產(chǎn)的質(zhì)量，二是對管理層、對業(yè)務有個交代。我對國家制定出的網(wǎng)絡可用性標準能否在不同的企業(yè)中進行普及有疑問，因為一些重點科研項目的質(zhì)量標準和普通項目的標準是完全不同的：一線城市的小區(qū)寬帶和三線城市2G手機上網(wǎng)的用戶基礎忍耐度是不同的；用戶對瀏覽產(chǎn)品目錄，搜索產(chǎn)品和購買的性能感受期望值也是不同的。國家標準或者說行業(yè)標準對于運維的戰(zhàn)略層面是有價值的，我們在實踐也看到了它的作用，比如說8秒忍耐和10秒受挫這樣的性能門限，比如說99%網(wǎng)絡可用性和96%交易內(nèi)容可用性門限，以及六西格瑪用戶可用性門限；但細化到關鍵交易層面必須根據(jù)操作的特性、用戶的當前期望、行業(yè)均值和服務容量進行實例化。最終的服務質(zhì)量交付到何種程度、當前情況與目標的差距、如何優(yōu)化等需方問題，從標準上來講應該是要優(yōu)先解決的，這樣才能制定IT服務結構、流程等方面的規(guī)范。因此，這個服務質(zhì)量標準的確立一定要是很科學、很合理才行。
　　一般來說，標準都是從經(jīng)驗積累出來的。就像業(yè)界主流廠商的平均可用性是97.8%，這個數(shù)據(jù)不是憑空想象的，而是根據(jù)所有企業(yè)實際測試得出的可用性指標結合加載時間綜合后得出的。一個務實的企業(yè)，一方面會參考國家的標準，另一方面還要考慮如何利用自己已有的資金與資源，來最大程度地提高自己的競爭力，實現(xiàn)高質(zhì)量的運維服務。
　　從另一個角度講，標準實際上提供了一個經(jīng)過驗證的可行思路，根據(jù)這個思路可以了解現(xiàn)在的服務質(zhì)量，更科學地設定服務質(zhì)量目標，再優(yōu)化與驗證它。提供一個可參考性的標準，把流程固化、流程簡化，并且讓流程適應業(yè)務的變化，最終還要不斷優(yōu)化。以前在可用性和連續(xù)性方面的標準比較模糊，雖然這兩方面是單一的流程，但這個流程才是真正的體現(xiàn)IT運維價值所在的關鍵。

運維以服務水平為目標
　　IT運維，對于企業(yè)內(nèi)部，是如何體現(xiàn)IT運維的價值；對于外部，是如何提升IT服務的水平。
　　IT服務環(huán)境變化較多，涉及到很多技術，也有很多新的服務出現(xiàn)，比如云計算、軟件即服務、平臺即服務、基礎設施即服務等具有更強靈活性的服務，這些對用戶都有很大的誘惑：一方面有更強的靈活性，可以快速部署；另一方面可以降低運維管理的成本，可以實現(xiàn)更好的服務水平。
　　在選擇不同云服務的時候，要考察它交付給最終用戶的質(zhì)量如何，是否適合自己業(yè)務的外包。Compuware開發(fā)了開放的平臺“云偵探”，給外包服務企業(yè)、準備涉足云環(huán)境的企業(yè)以及云提供商提供一個公開的測試平臺，可以把企業(yè)關注的應用做一個腳本放在這個平臺里測試，而Compuware負責在全球骨干網(wǎng)測試節(jié)點和最終用戶測試節(jié)點幫助企業(yè)去做這些測試。這些測試是對企業(yè)放在云里的服務進行主動的評估與測試，再把數(shù)據(jù)采集回來，呈現(xiàn)給企業(yè)。這些結果可以做為整個云性能的評估參數(shù)，還有多種手段可以幫助他們進行技術評估和交流，從而在選擇云服務的時候給出合理的建議。