天潤融通www.ti-net.com.cn正式服務D1優尚網早在2009年4月，那時的優尚網敏銳地嗅到電商行業即將進入高速發展階段，與此同時優尚網也遇到了做為B2C電商在日常運營中的信息管理短板。這兩個契機讓天潤融通呼叫中心系統走進了D1優尚，并成為日后優尚網提升服務品質的基石之一。

    做為B2C網絡購物商城的較早玩家，D1優尚網一直走在整個行業的前列。從品牌定位，到產品策劃，到營銷推廣，再到客戶服務，D1優尚網一直專注于深層品質的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系統，2009年引入呼叫中心系統并和自有系統進行整合，2010年旗下第一家實體體驗店正式開業，都是D1優尚為提升服務質量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建，天潤融通與D1優尚網的合作希望能為廣大電商企業帶來一些啟發。

電商之殤

    D1優尚網在各方面運營步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問題。

品牌影響力有待提升
    經歷了前期品牌定位與營銷推廣，優尚網已享有相當的人氣，網上購物流程也基本規范，需要進一步強化消費者的印象，樹立正規、專業、可信賴的電商形象。

客戶服務還需完善
    1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無法通過網絡訂購時，缺少另一個途徑完成，急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時間和空間的限制完成訂購。2、對優質客戶維護不及時，無法把握客戶最新動態；缺失對客戶群體的定期調查，了解市場動態缺乏了解。

座席管理不靈活
    1、對客服的服務水平不能進行整體評估；2、客服人員的工作量難以真實考量；3、針對淡旺季、業務受歡迎程度、業務變更等日常調整速度緩慢；

信息不準確，數據分析難
    1、呼入電話的信息不能自動錄入CRM系統，客戶再次來電需要回答相同問題，容易產生倦怠感，大幅度降低客戶體驗。2、無法定期對整體數據進行分析，戰略調整提供支撐數據匱乏。

急需建立渠道商
    在維持客戶同時，與業務伙伴和供應商也需要建立良好的合作關系，人力物力來常常捉襟見肘。

技術壁壘難以突破
    技術人員及數據處理平臺缺失，系統平臺經常出現故障，數據安全存在隱患。

電商革命

    針對D1優尚網的需求，天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案，以云計算技術為基礎，在最短的時間內組建客服呼叫中心，并提供了400全國統一客服熱線號碼及400全國統一渠道熱線號碼，并負責該呼叫中心的后期升級、變更、維護及監控。以下為方案亮點。

托管型呼叫中心技術實現

1、座席按需分配，成本可控
    由于市場需求、產品增減、業務發展等方面都存在變化，D1優尚網的座席數是在不斷變化的，比如在2009年剛剛建立呼叫中心時優尚網的座席數為6個，但隨著業務的增長，一年后就增長到十幾個，而隨著網上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕，目前又需要削減部分座席。如果用傳統的自建型呼叫中心，如此頻繁的變動不論從技術角度還是從復雜程度上都是較高的，并且空閑的座席會造成較大的資源浪費，而天潤的托管型座席可以根據企業的需要隨時調整，按需按時付費，助企業有效控制成本，隨時量體裁衣。

2、綜合號碼管理，提升品牌形象：
    以400電話為接入號碼，體現企業實力。天潤將客戶服務熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺，來電將按照提前設置的規則被指定的客服人員接待，通過切換功能，客服人員可以看到兩個號碼的呼入呼出情況，實現了統一管理統一數據的要求。

3、建立電話渠道，統一客戶信息
    客戶通過400電話進入呼叫中心，根據IVR語音導航可以完成：訂單查詢、訂購咨詢、電話訂購、退換貨申請等服務，完善客戶服務渠道。

    天潤融通還將優尚網自身的CRM系統與呼叫中心進行了數據對接，當客戶撥打電話時，該客戶資料可以自動以信息框的形式彈出，待客服人員將補充或修改過工單填寫完畢，該工單就會自動錄入CRM系統，完整每位客戶的訂單情況。

4、精細人員管理，優化客戶服務
      由于托管型呼叫中心座席的靈活性，座席組的人員組成也可以根據業務需求進行調整，保證了熱點業務的處理速度。

      通過全程錄音及滿意度調查功能，企業可以對客服人員的服務“質”“量”進行全面的評估，讓考核有據可查。

5、T-care服務提供全面技術維護，保證平臺穩定

監控各個節點的機房

     T-care服務是天潤融通的服務保障體系，保證呼叫中心平臺長期、穩定、可靠運行。

     天潤融通在8個省市的中國聯通機房內建有電信級服務器，業務覆蓋區域達95%版圖面積。IT基礎設施資源管理、安全性保障、容災與備份均達到電信級別。

遠程監控界面

    遠程監控系統，可以隨時掌控各個服務器的現有性能指標和應用服務的運行情況，7×24小時全程專人監控，一旦出現異常天潤融通技術人員會主動聯系對應服務器所在地區的運維人員，排除故障。

告警觸發器(短信和郵件)

    在發現異常同時系統同步發布告警信息，對發生異常的服務器做備案及信息發布。

電商感想

    目前D1優尚網的呼叫中心已經運營了三年的時間，客服部經理表示：天潤融通的呼叫中心服務非常全面，對其客服中心的工作起到了很好的輔助作用，以下幾點尤其值得肯定：

彈屏：兩個平臺同一界面統一操作，從數據庫中調出客戶的資料，讓坐席人員第一時間就了解到客戶的信息。

質檢：我們也能對客服人員更好的監督管理，使工作變的可量化

統計：報表統計功能可以幫我們很清晰的統計出坐席、隊列數據。比如坐席接了多少咨詢電話，投訴電話等。

服務：通過和天潤這么長時間的合作，我最直觀的感受到天潤確實把服務做的很到位，響應速度快，我們的業務系統無法正常彈屏，天潤的技術人員通過遠程巡檢，立刻發現是服務器讀取數據有問題，我們告知天潤融通的技術部之后第一時間就解決了該問題。

穩定：從開始使用到現在，沒有出現過重大故障。通話質量也非常好。

    希望本次的案例分享可以為廣大電商客戶帶來切實的指導性作用，在接下來的幾期優享活動中我們也會繼續和大家分享更多的案例及解決方案。