品牌是給擁有者帶來溢價、產生增值的一種無形的資產， 對于消費者而言，選擇知名的品牌，無疑是一種省事、可靠又減少風險的方法。那么，是否挑選知名度高的品牌產品，帶給消費者的就是產品的質量保障呢?此外售后服務一直是消費者最為關心的問題，企業在解決消費者問題上應該變得更積極一些?如何能夠及時的應對投訴、客服需求，對大品牌是個巨大的挑戰。

產品+售后服務，DELL你的售后服務在哪里?

最近DELLl找了陳冠希做代言，有網友評論：“陳冠希代言DELL筆記本還真是合適。不過應該主打安全性!”先不提DELL電腦安全性如何，簡單說一下DELL一直遭人逅病的售后服務。在相當長的一段時間，戴爾的客戶服務可以稱之為偽劣，其放緩的業務和市場份額不斷下降，眾所周知，戴爾電腦在全球業績下滑顯著，被競爭對手HP大幅趕超，因產品品質和服務缺陷等問題，面臨在中國消費者眾多投訴及集體訴訟……面對如此多的麻煩是，戴爾如何給中國消費者一個說法?僅僅是call center里售后跟消費者簡單推諉能解決問題嗎?

戴爾曾對其客戶服務及售后做出改變，并嘗試修復凹陷的聲譽。但是根據戴爾在中國最近一系列表現能看出，改變只是其制造過程中的即興演奏。

“好吧，我要像幫助西門子一樣幫助戴爾改善它在中國的服務”—羅永浩

羅永浩微博在今年5月份反映過戴爾售后問題

售后敷衍客戶

“售后服務態度蠻橫 、戴爾售后隱瞞“延保服務”、借口各種理由不予維修、承諾的七天包退包換不予兌現等等質量問題集中爆發。以下是一部分網友的一些問題：

原微博鏈接：(http://weibo.com/2457648505/yDCDni3aD)




 

筆者通過聽取一些使用過戴爾客服的用戶們的意見和自己的親身體驗，總結以下幾點，首先：戴爾制度很好，能自動且迅速的糾偏，但是，使用固定套路回答客戶是很傻缺的事情，不要用過濃的官方語言，你的電話另一邊是不同的人，不同的用戶，他們反映的是不同的問題。第二，要避免知識庫成為堵嘴武器，這個基本上有客服的公司都會或多或少地有這樣的問題，但是客戶不是電腦工程師，如果每個人都懂得如何處理干嘛打電話給售后呢?

一個知名品牌的企業，消費者選擇你是對你的認同，如果某些品牌不能把產品的質量和售后提高，那么又怎么能始終得到消費者的認同呢?你這是要退出中國市場嗎，戴爾?