如今，在競爭如此激烈的電信行業(yè)，客戶忠誠度的高低會(huì)隨時(shí)根據(jù)通信服務(wù)提供商（CSP）提供的價(jià)值多少而變化。為了生存，通信服務(wù)提供商需要采用長期的解決方案，從而為客戶提供其所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　對(duì)于通信服務(wù)提供商們，終端用戶體驗(yàn)就是最終目標(biāo)。一旦失誤，也許客戶就會(huì)更換另一個(gè)提供商。要知道，總有提供商會(huì)提供更低的價(jià)格、更快的速度或者更高的靈活性。

　　為了確保客戶滿意度，提供商需要挖掘用戶體驗(yàn)中存在的潛在問題。對(duì)于應(yīng)用之間和其內(nèi)部的可見性，以及對(duì)交付基礎(chǔ)設(shè)施的支持，這樣的需求是至關(guān)重要的。服務(wù)保障能夠?qū)Ｗ⒂诒O(jiān)控和管理交付基礎(chǔ)設(shè)施（包括網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心和混合云資產(chǎn)）、內(nèi)容以及不同應(yīng)用的可用性與性能，同時(shí)還能提供一種更先進(jìn)的服務(wù)交付和體驗(yàn)管理辦法，從而讓通訊服務(wù)提供商成為一個(gè)真正靈活、以業(yè)務(wù)為中心的實(shí)體。

　　此外，一個(gè)能夠?yàn)橄乱淮\(yùn)營支持系統(tǒng)（OSS）管理提供基于模型、以交易為中心、具有豐富分析能力的服務(wù)保障解決方案，將為通信服務(wù)提供商提供其所需的工具以支持動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施，并幫助他們更快地適應(yīng)不斷變化的技術(shù)和不斷增加的終端用戶服務(wù)需求。

　　作為具有超過35年經(jīng)驗(yàn)的IT 管理軟件和解決方案專家， CA Technologies 提出以下五個(gè)簡單步驟，從而讓 IT 經(jīng)理遠(yuǎn)離困擾、讓 IT 管理方式高效運(yùn)營、讓應(yīng)用性能得到優(yōu)化并最終讓終端用戶和客戶感到滿足。

1、以不同方式衡量成果

　　如果一個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)或者工程團(tuán)隊(duì)想要將過去單獨(dú)的部件和設(shè)備管理變更為統(tǒng)一的服務(wù)保障策略，就要先改變團(tuán)隊(duì)和公司的思維定式。與以往運(yùn)營團(tuán)隊(duì)著眼于終端產(chǎn)品的制造相比，現(xiàn)在則需要著眼于網(wǎng)絡(luò)和增值服務(wù)下的終端用戶體驗(yàn)。

　　根據(jù)不同的域，以往的成果都可以通過服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間或者網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量，而在現(xiàn)如今的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，終端用戶體驗(yàn)和交付的IT服務(wù)才是衡量成果的標(biāo)準(zhǔn)。這就意味著運(yùn)營支持系統(tǒng)不僅僅需要像以往那樣監(jiān)控整體服務(wù)的各個(gè)組成部分，還要專注于那些組成部分如何支持服務(wù)，服務(wù)又是如何滿足客戶需求的。

2、凸顯監(jiān)控的作用

　　下一步就是要集成服務(wù)管理生命周期和監(jiān)控工具的視角。那些擁有最佳實(shí)踐的通信服務(wù)提供商注重的是應(yīng)用性能管理和業(yè)務(wù)交易管理。這些工具能夠?yàn)榱私鈶?yīng)用如何運(yùn)行和數(shù)據(jù)如何在企業(yè)中傳遞提供即時(shí)的洞察和分析。

　　然而，現(xiàn)有的解決方案可能無法完成轉(zhuǎn)變，運(yùn)營和工程團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在跟不上其所支持的所有業(yè)務(wù)服務(wù)的動(dòng)態(tài)性。為了支持所有的產(chǎn)品服務(wù)，他們需要發(fā)展整個(gè)管理環(huán)境，而不僅僅是一些監(jiān)控工具。
這就保證了通信服務(wù)提供商可以從簡單地管理和維護(hù)交付基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)變到交付業(yè)務(wù)服務(wù)，以確保速度、敏捷性、創(chuàng)新以及風(fēng)險(xiǎn)和成本效益比。

3、優(yōu)先考慮補(bǔ)救措施

　　一旦通信服務(wù)提供商明白這會(huì)影響到誰以及如何影響他們，就可以開始尋找解決方案了。一個(gè)客戶也許愿意在更新他的聯(lián)系人信息時(shí)稍等片刻，然而如果讓其再體驗(yàn)一個(gè)痛苦而緩慢的登錄過程，這就足以促使其在別的地方開展業(yè)務(wù)了。IT的最終目的就是要將終端用戶交易體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果聯(lián)系在一起。

4、優(yōu)化資源

　　隨著每位用戶平均收入（ARPU）呈現(xiàn)持續(xù)走低的趨勢，一個(gè)有效的服務(wù)保障模型可以幫助通信服務(wù)提供商對(duì)一個(gè)符合要求的用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化。之后，提供商便能夠以最佳的組合方式為應(yīng)用分配資源，包括硬件、帶寬和網(wǎng)絡(luò)能力，而不是過高或過低地供應(yīng)資源。

5、不斷調(diào)整

　　為交付基礎(chǔ)設(shè)施采用服務(wù)保障措施并不是一個(gè)一次性的管理項(xiàng)目。這將是一個(gè)不斷提供增量收益的持續(xù)性過程，而服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理必須要決定他們想從哪里開始。如果所需的最終結(jié)果是提升終端用戶體驗(yàn)，那么產(chǎn)品組（業(yè)務(wù)線）就必須與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和工程團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作以明確這對(duì)其企業(yè)來說意味著什么。

　　一旦變革發(fā)生，通訊服務(wù)提供商就可以開始考慮諸如“如果我們改變基礎(chǔ)設(shè)施將損失多少錢？”或者“這個(gè)操作會(huì)給我們的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合規(guī)帶來怎樣的風(fēng)險(xiǎn)？”等指標(biāo)。現(xiàn)如今客戶如果想要更換其他服務(wù)提供商的其他服務(wù)實(shí)在是太簡單了，所以 IT 必須辨別那些對(duì)其業(yè)務(wù)影響最深的指標(biāo)，并確保將運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。