企業(yè)的信息化工作在規(guī)劃和大規(guī)模建設階段完成后，隨著信息化應用水平的逐步提高，信息化管理能力的逐步提升，后期運維的重要性日益凸顯，成為信息化工作的重要組成部分。系統(tǒng)應用的好壞與運維服務質量、運維人員能力密切相關。如果沒有優(yōu)秀的運維團隊保證系統(tǒng)可靠、安全、高效的運行，那么前期規(guī)劃、建設的成果都將會大打折扣。

　　與此同時，企業(yè)所面對的IT體系越來越復雜，幾十甚至上百的應用系統(tǒng)互相交叉在一起，形成網(wǎng)格化的體系，聯(lián)系非常緊密。云計算、虛擬化等技術的應用，也使得企業(yè)里的IT系統(tǒng)愈加復雜，管理難度呈幾何級增長。每當系統(tǒng)出現(xiàn)問題，定位問題根源變得越來越困難。

　　用戶的要求也越來越高，因為大量的關鍵業(yè)務都由IT系統(tǒng)來承擔，生產、管理、經(jīng)營、銷售等業(yè)務的各個方面越來越離不開IT的支持。一旦IT系統(tǒng)出現(xiàn)宕機等問題，業(yè)務只能跟著叫停，業(yè)務連續(xù)性無法保障，有時會造成非常嚴重的損失。運維思想是時候需要改變了，企業(yè)里的運維面對的不僅僅是技術設備、網(wǎng)絡設備，而是提交給用戶的服務，提高最終用戶和管理層體驗水平，為用戶提供更好的支持。

　　而企業(yè)里每年投向IT的預算是固定的，而且除了IT運維之外，新項目開發(fā)、系統(tǒng)升級、人員培訓，以及人員成本等都需要占用IT成本。所以如何用既定的IT成本去做到管理層和最終用戶都滿意和認可的響應速度和服務質量，達到運維成本與客戶體驗的平衡，考驗每家企業(yè)CIO的智慧。

　　其實，專業(yè)的外包服務商在提升客戶體驗和滿意度上的做法值得企業(yè)IT運維管理者借鑒。常年深耕于IT服務外包領域的本土服務商金道總結了許多這方面的最佳實踐。服務意識的提高是服務戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵因素。金道高級副總裁王勇強調，首先要對IT自身有明確的定位，IT最終是為業(yè)務服務的，在具體操作過程中要堅持以業(yè)務的需求為出發(fā)點來考慮問題。其次，系統(tǒng)完善地進行團隊建設。在人員選擇之初，就需要把是否具備良好的服務和溝通意識作為一項人才考量標準。第三，對服務團隊進行系統(tǒng)的服務培訓，特別要針對服務技巧、方法展開，并伴以測試考核來保證培訓的落地。還可以設置專職QA(質量保證)部門對服務規(guī)范進行檢查和監(jiān)督，制定相應獎懲制度，并對不符合規(guī)定的給予糾正或提供相應培訓指導。

　　金道還認為，在日常的運維支持當中，對SLA所規(guī)定的響應速度在操作中其實可以更加細化。如果能夠在SLA規(guī)定范圍內加快處理的速度和時間，那么對于最終用戶和IT部門帶來的體驗和感受都是大不同的。因此，金道駐客戶現(xiàn)場的服務經(jīng)理平時也會加強與團隊工程師的溝通，了解每個ticket的處理進度和遇到的困難，隨時給予幫助，從而加快故障的解決。有合適的人員、支持流程以及明確的升級流程，運維效率提高，才能打造面向用戶體驗的IT運維。

　　或許在過去用戶體驗還不是CIO最關注的方面，它往往與服務臺相聯(lián)，而企業(yè)用戶的要求越來越高卻是IT運維必須面對的大勢，高質量的用戶體驗或許不再僅僅是差異化的服務優(yōu)勢，而是IT運維不被苛責的必要條件。