近期，網(wǎng)易旗下智能客服與營銷SaaS平臺網(wǎng)易七魚的在線客服和在線機器人等功能被成功應(yīng)用于叮咚買菜等生活服務(wù)電商平臺之中，助力平臺扛住大客流壓力，有效提升在線服務(wù)響應(yīng)速度、效率和滿意度。
突來的客流高峰，生活類電商吹響戰(zhàn)“疫”沖鋒號
在這場全民“宅經(jīng)濟“和”云買菜“的碰撞中，大批原先線下的生鮮產(chǎn)品購物需求被轉(zhuǎn)移到線上，隨之而來的是大客流不期而遇對平臺的沖擊。不少用戶感慨，輪番蹲守，定時搶菜，盡心盡力設(shè)鬧鐘，起早貪黑拼手速，天天都是“雙十一”。據(jù)悉，叮咚買菜是國內(nèi)知名的生鮮電商平臺。根據(jù)其提供的數(shù)字，平臺在大年三十的訂單量較上月增長了300%，新增用戶規(guī)模同比增長了200%。
原本，因為生活服務(wù)類電商平臺的業(yè)務(wù)距離用戶生活的“最后一公里”更近，用戶對服務(wù)質(zhì)量也更為在意，特殊時期則更加敏感。蜂擁而至的用戶在各平臺間穿梭，用戶和訂單量的暴漲，除了考驗平臺供應(yīng)鏈水平之外，技術(shù)和服務(wù)能力也需要及時跟上。迎難而上，生活類電商吹響了戰(zhàn)“疫”沖鋒號。
優(yōu)化客服與智能響應(yīng)，網(wǎng)易七魚“助考”平臺背后服務(wù)
面對巨大的用戶激增量，叮咚買菜除了在員工返崗和擴大庫存方面做出快速調(diào)整，還通過網(wǎng)易七魚電商解決方案進一步強化了在線服務(wù)的部署，對在線客服、在線機器人、呼叫中心和工單四大模塊進行優(yōu)化，保障客服團隊在疫情期間的響應(yīng)能力。在四大產(chǎn)品的應(yīng)用中，在線客服和在線機器人解決方案發(fā)揮了快速、靈活的優(yōu)勢。具體而言：
針對主動咨詢量激增導(dǎo)致在線會話排隊嚴重的情況，網(wǎng)易七魚對在線客服進行了優(yōu)化配置，有效減少無效訪問、提高客服平臺響應(yīng)效率。比如，有些用戶進入咨詢后不說話但也不主動退出，排隊的人就無法進入，網(wǎng)易七魚在線客服平臺開啟了靜默訪客會話功能，以減少無效會話對服務(wù)資源的占用和浪費。還有一些用戶因等待時間過長而提前離開會話窗，等回來再看到客服消息時會話已經(jīng)結(jié)束，用戶不得不再次進入咨詢。這種重復(fù)咨詢不但影響用戶體驗，也會導(dǎo)致咨詢量增加，形成滾雪球式的惡性循環(huán)。
網(wǎng)易七魚在線客服為叮咚買菜優(yōu)化了排隊提示，在排隊提示文案中加入例如“當前正在排隊，請您留下訂單號/手機號+問題描述，客服會盡快為您處理”的提示語，訪客在第一次進線時就得到充分而正確的信息。通過減少重復(fù)來訪，降低咨詢的排隊量。
配置路徑：應(yīng)用-設(shè)置-會話流程-會話排隊
另一方面，激增的主動咨詢量需要叮咚買菜的客服保持在線咨詢的響應(yīng)速度，提高接待效率。針對這個核心訴求，網(wǎng)易七魚為通過對“在線機器人–設(shè)置–常見問題–添加常見問題模版”進行優(yōu)化配置，增加近期遇到的常見問題的回應(yīng)設(shè)置，訪客一進入會話頁面就會彈出常見問題自助獲得答案，進而為人工座席有效分流。
再者，用戶訪問可能來自多個入口，七魚的解決方案中充分考慮了這一現(xiàn)象，將微信、APP和呼叫中心等渠道的咨詢接入至統(tǒng)一的工作平臺中，提供統(tǒng)一質(zhì)量且高效的在線咨詢服務(wù)。工單產(chǎn)品可將處理退款或投訴等超出一線權(quán)限外的業(yè)務(wù)提交至二線團隊反饋處理。無死角為叮咚買菜客服團隊提供更有力的援助。
實際發(fā)生的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1月23日開始的7天之內(nèi)，叮咚買菜僅人工客服就承接了比平時高出近15倍的咨詢數(shù)量，其中近9成咨詢請求被及時響應(yīng)且滿意度與平時基本持平。同時，機器人獨立解決了總咨詢量的一半以上。
除叮咚買菜之外，網(wǎng)易七魚的電商解決方案以及這些特別的優(yōu)化舉措，還成功應(yīng)用于多點、永輝生活等熱門APP，以及喜團、寶貝倉等電商平臺背后，為萬千用戶的菜籃子和防疫物品的供應(yīng)提供著服務(wù)。
由此可見，在線場景的突然“躥紅”，考驗的仍然是平臺長期投入與積累所形成的戰(zhàn)斗力。當人們逐漸習慣了“云買菜”的模式，那些服務(wù)優(yōu)質(zhì)的平臺將由此積累起更具黏性的用戶。服務(wù)的便捷化、智能化和靈活的響應(yīng)機制，都是應(yīng)對這場大考所不可缺少的元素，而越來越注重服務(wù)體驗，也將是生活服務(wù)類電商平臺未來的常態(tài)。因此，服務(wù)還需多下工夫。
