過去的幾十年里，各行各業(yè)對(duì)客戶交互體驗(yàn)的態(tài)度發(fā)生了根本性變化，零售業(yè)亦不例外。客戶互動(dòng)體驗(yàn)影響著品牌客戶群對(duì)品牌本身的情感參與度。對(duì)于零售企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶互動(dòng)體驗(yàn)有助于提高客戶忠誠度、凈推薦值（NPS）以及客戶終身價(jià)值（CLTV），進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)營收和利潤增長。
全球零售市場近年來發(fā)生的變化，給零售企業(yè)的客戶互動(dòng)策略帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。多渠道云通信能夠幫助全球零售商打造以客戶為中心、高度個(gè)性化且合規(guī)的客戶體驗(yàn)，因而被視為實(shí)現(xiàn)客戶交互體驗(yàn)新突破的關(guān)鍵手段。
零售業(yè)客戶互動(dòng)方式的轉(zhuǎn)變
疫情大大加速了全球零售業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。在缺乏面對(duì)面互動(dòng)的情況下，零售商對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)作的新需求日益增長，同時(shí)他們還需重新思考并調(diào)整其客戶關(guān)系策略。
特別是跨國零售企業(yè)。由于他們是以實(shí)體形式運(yùn)營，且員工和客戶遍布世界各地，遠(yuǎn)程協(xié)作無疑是他們應(yīng)對(duì)數(shù)字優(yōu)先客戶體驗(yàn)快速變化的關(guān)鍵所在。
其中，云通信已成為全球企業(yè)進(jìn)行跨渠道協(xié)作與互動(dòng)的主要?jiǎng)恿Γ移鋺?yīng)用增長勢頭絲毫沒有放緩。Gartner預(yù)測，到2025年，企業(yè)在公有云計(jì)算領(lǐng)域的支持將超過傳統(tǒng)IT服務(wù)支出，零售商也不例外。
事實(shí)上，許多企業(yè)已經(jīng)成功部署多種云技術(shù)，例如：使用人工智能提高了客戶支持服務(wù)和運(yùn)營效率。然而，如何無縫連通線上線下多渠道節(jié)點(diǎn)并觸達(dá)國際客戶群仍然是眾多零售商亟待解決的一大難題。哈佛商業(yè)評(píng)論分析服務(wù)公司發(fā)布的一份報(bào)告指出，多達(dá)60%的零售商表示，他們無法有效地利用數(shù)據(jù)來選定正確的渠道及時(shí)向目標(biāo)客戶發(fā)送正確信息。零售商若能確保隨時(shí)隨地為客戶提供個(gè)性化無縫通信，必能大大改善客戶互動(dòng)體驗(yàn)，進(jìn)而獲得更好的投資回報(bào)。具體可從以下三個(gè)方面著手。
1.保持無縫跨境連接
對(duì)于跨國零售企業(yè)來說，如何讓員工、客戶及所用數(shù)字平臺(tái)持續(xù)保持安全連接已成為當(dāng)務(wù)之急。他們必須解決以下兩個(gè)常見問題：
?確保向客戶及時(shí)發(fā)送有用信息以改進(jìn)客戶互動(dòng)體驗(yàn)，例如：及時(shí)更新訂單狀態(tài)“您的訂單將在5分鐘內(nèi)送達(dá)”，或提供庫存狀態(tài)信息“您查看的商品已到貨！即刻訂購”
?提供更便捷功能以便客戶能夠更輕松愉悅地與品牌進(jìn)行互動(dòng)，例如：提供零售商本地聯(lián)系電話來支持客戶按需更改送貨日期，或者讓客戶通過流行的社交應(yīng)用與服裝店溝通并查詢訂單發(fā)貨狀態(tài)
為此，他們需要一套完整的通信工具，包括語音、短信、RCS服務(wù)以及社交應(yīng)用等，以便能夠在全球范圍內(nèi)及時(shí)推廣營銷活動(dòng)。
然而，哈佛商業(yè)評(píng)論分析服務(wù)公司在2022年4月發(fā)布的報(bào)告中卻指出，構(gòu)建多渠道通信需要在通信系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施以及技能提升方面進(jìn)行大量投入，這往往易導(dǎo)致零售商忽視客戶服務(wù)，從而影響客戶互動(dòng)體驗(yàn)。這也是困擾當(dāng)下眾多零售商的突出難題。零售企業(yè)如何才能在解決全球配送等復(fù)雜問題的同時(shí)與客戶保持聯(lián)系并提供互動(dòng)性更強(qiáng)的客戶體驗(yàn)？無縫連接功能無疑關(guān)鍵所在，也是零售企業(yè)為其客戶帶來便利服務(wù)的保障。
2.打造個(gè)性化價(jià)值服務(wù)
盡管互動(dòng)服務(wù)能夠幫助零售企業(yè)建立客戶與品牌關(guān)系，然而，只有個(gè)性化的互動(dòng)體驗(yàn)才能卓有成效。麥肯錫研究顯示，一般而言，個(gè)性化服務(wù)能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)10%至15%的營收增長。這就意味著，零售商越善于應(yīng)用數(shù)據(jù)提高客戶熟悉度和親密度，就越能獲得更大回報(bào)。
云通信解決方案有助于零售商打造更高水平的個(gè)性化服務(wù)，并能為最終客戶提供更多選擇，進(jìn)而從多個(gè)方面為客戶的生活帶來更大便利性。例如：
?支持客戶選擇偏好的渠道與零售商進(jìn)行互動(dòng)（如：通過融合通信服務(wù)獲得定制優(yōu)惠信息）
?接收感興趣產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)惠信息（如：通過短信為老客戶發(fā)送優(yōu)惠券）
?提供自助便捷服務(wù)（如：聊天機(jī)器人可隨時(shí)提供所需支持服務(wù)；本地號(hào)碼提供當(dāng)?shù)卣Z言支持服務(wù)）
此外，人工智能和分析工具也能幫助零售商提供以體驗(yàn)為導(dǎo)向的客戶溝通方式，并打造定制化客戶旅程。也就是說，零售商可以通過客戶洞察來創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)，進(jìn)而重新定義客戶在所有數(shù)字通信渠道上的互動(dòng)方式。
另據(jù)Gartner預(yù)測，到2023年，全球90%的企業(yè)將采用基于API的CPaaS產(chǎn)品來開展更為有效的營銷活動(dòng)并提供個(gè)性化服務(wù)，以便提高對(duì)外營銷業(yè)績。
3.消除復(fù)雜的合規(guī)性問題
跨國零售企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一在于滿足多項(xiàng)合規(guī)性及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求。多渠道云通信則消除了這一難題，能夠有效確保零售商及其客戶的安全。
87%的企業(yè)認(rèn)為，為客戶提供全渠道雙向通信極具挑戰(zhàn)，更別說還要在不同國家和地區(qū)同時(shí)管理和滿足多項(xiàng)合規(guī)性要求。因此，無論是零售業(yè)還是其他行業(yè)領(lǐng)域，多渠道通信解決方案必須集合規(guī)性和安全性于一體。多渠道云通信將幫助零售企業(yè)提升數(shù)字化通信策略并實(shí)現(xiàn)更大業(yè)務(wù)目標(biāo)。
