1.案例背景
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶服務(wù)傳統(tǒng)陣地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，近年來在互聯(lián)網(wǎng)金融和客戶消費(fèi)習(xí)慣改變的沖擊下，正面臨前所未有的挑戰(zhàn)，亟待深度變革和全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如何借助大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器算法等新技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)離散的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行重塑，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的集約化、智慧化運(yùn)營(yíng)，提升渠道網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效能和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)迫在眉睫。
2.面臨的問題
某銀行G省分行目前共有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多家，遍布全區(qū)各地市。在金融數(shù)字化加速轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，該行積極響應(yīng)總行智慧運(yùn)營(yíng)建設(shè)規(guī)劃，不斷改革創(chuàng)新，努力推動(dòng)一線網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型。隨著智慧運(yùn)營(yíng)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的縱深推進(jìn)，依靠人工流程和人工手段對(duì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員等進(jìn)行管理和管控，已經(jīng)越來越不能適應(yīng)內(nèi)外部形勢(shì)發(fā)展的需要。
該行面臨的挑戰(zhàn)具體包括：
運(yùn)營(yíng)全局難掌握：全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)分散，單兵作戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)整體情況難以第一時(shí)間全面掌握。
智能運(yùn)營(yíng)水平低：目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜口開設(shè)、廳堂排隊(duì)、人員調(diào)配等依然依賴人工判斷、經(jīng)驗(yàn)決策，缺乏自動(dòng)化輔助工具，智能化水平低。
運(yùn)營(yíng)異常難感知：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)繁忙、窗口安排不合理、業(yè)務(wù)審批緩慢、人員服務(wù)差、設(shè)備損壞等因素，都會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)不佳，客戶滿意度降低。由于缺乏數(shù)據(jù)的匯集和自動(dòng)傳遞，導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障和異常，實(shí)時(shí)跟蹤解決，保障客戶體驗(yàn)。
風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不及時(shí)：柜員離機(jī)未簽退、現(xiàn)金庫存、核準(zhǔn)滯留、集中核準(zhǔn)業(yè)務(wù)拒絕率等是銀行風(fēng)險(xiǎn)管控的薄弱環(huán)節(jié)，依賴人工的方式不能及時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行預(yù)警和快速處置。
考核效能未發(fā)揮：服務(wù)測(cè)評(píng)和績(jī)效考核是提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、激發(fā)經(jīng)營(yíng)活力的常用手段之一。然而，由于考核結(jié)果反饋和應(yīng)用不足，考核效能未能充分發(fā)揮。
3.解決方案
華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺(tái)（FusionInk）采用集中的大數(shù)據(jù)平臺(tái)架構(gòu)和高性能流計(jì)算引擎，運(yùn)用先進(jìn)的協(xié)議解析技術(shù)，通過全棧數(shù)據(jù)采集、靈活的多維數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的細(xì)顆粒度監(jiān)控和可視化展現(xiàn)。
某銀行G省分行基于華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺(tái)（FusionInk），通過跨系統(tǒng)、跨網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和整合分析，從運(yùn)營(yíng)全景可觀察、運(yùn)營(yíng)過程可觀察、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可觀察、運(yùn)營(yíng)考核可觀察等維度，構(gòu)建全行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的“全景視圖”和“智慧大腦”，助力該行縱深推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)集約化、智能化實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)。
運(yùn)營(yíng)全景可觀察
圍繞轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備、人員、現(xiàn)金進(jìn)行全方位立體式監(jiān)控，通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和可視化展示，形成動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)看版，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)、現(xiàn)金使用、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、交易數(shù)據(jù)等情況一目了然?？砂凑战M織架構(gòu)逐級(jí)下鉆，實(shí)時(shí)觀察到各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況。
運(yùn)營(yíng)過程可觀察
可觀察視角實(shí)時(shí)觸達(dá)該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，從客戶流量、服務(wù)柜口、柜臺(tái)交易量、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和叫號(hào)等多個(gè)維度進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)抓取和監(jiān)控分析，網(wǎng)點(diǎn)遇到繁忙時(shí)及時(shí)預(yù)警，并智能提供柜口開設(shè)和排班指導(dǎo)建議，確?？蛻舴?wù)體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可觀察
針對(duì)滯留業(yè)務(wù)超時(shí)、柜員離機(jī)未簽退、設(shè)備未清機(jī)、賬務(wù)差錯(cuò)、設(shè)備吞卡超期、尾箱未扎帳等運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，平臺(tái)借助對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、抓取、嗅探、分析，設(shè)置閥值，再助于AI的判斷，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)控和預(yù)警，并將預(yù)警或報(bào)警信息通過平臺(tái)終端、即時(shí)通訊、手機(jī)等渠道發(fā)送至相關(guān)層級(jí)管理人員，確保風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)處置。
運(yùn)營(yíng)考核可觀察
可視化統(tǒng)一展示網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)經(jīng)理、派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理、柜員的績(jī)效考核結(jié)果和服務(wù)評(píng)價(jià)，通過不同維度的排名和PK情況公示，激發(fā)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，激活網(wǎng)點(diǎn)活力，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
運(yùn)營(yíng)決策可觀察
通過網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控和可視化全景視圖，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的”智慧大腦“，為資源配置、柜口開設(shè)和排班、人員調(diào)配等提供智能化建議，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)提升、頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃提供決策參考。
4.先進(jìn)性和創(chuàng)新性
金融行業(yè)具有業(yè)務(wù)交易量大、業(yè)務(wù)周期長(zhǎng)的特點(diǎn)，每分鐘內(nèi)都有上千筆業(yè)務(wù)交易在發(fā)生，因此在某銀行G省分行智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)上，能否滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)采集和分析是首位考慮因素。
其次要考慮平臺(tái)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)量化和可視化監(jiān)控展現(xiàn)，能否貼合金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)交易流程，獲取盡可能豐富的業(yè)務(wù)信息，使業(yè)務(wù)流程清晰直觀展現(xiàn)。
最后是平臺(tái)是否具有可擴(kuò)展性，需要采用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，完成對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)交易過程數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集，實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和數(shù)據(jù)輸出，為智慧運(yùn)營(yíng)打造堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
創(chuàng)新點(diǎn)一：旁路數(shù)據(jù)流解碼技術(shù)，數(shù)據(jù)分析更安全
數(shù)據(jù)采集首先需要考慮采集方式不改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有架構(gòu)，不影響系統(tǒng)性能，不增加系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，在此基礎(chǔ)上，再考慮采集數(shù)據(jù)的全面性、顆粒度是否足夠滿足業(yè)務(wù)監(jiān)控和大數(shù)據(jù)分析的要求。華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺(tái)（FusionInk）通過網(wǎng)絡(luò)旁路鏡像（SPAN）的方式進(jìn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集，使用目前最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)包拆包解碼技術(shù)，從網(wǎng)絡(luò)中抓取數(shù)據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)“零”影響，整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程無須中斷業(yè)務(wù)，并且數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性高、數(shù)據(jù)內(nèi)容全面。
創(chuàng)新點(diǎn)二：全過程監(jiān)控技術(shù)，運(yùn)營(yíng)分析更精確
在金融業(yè)務(wù)辦理的過程中，需要經(jīng)過多道手續(xù)的確認(rèn)，多個(gè)環(huán)節(jié)的審核，業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，其中任意一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了延誤都會(huì)影響業(yè)務(wù)辦理效率，以及最終的訪問用戶體驗(yàn)。華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺(tái)（FusionInk）通過運(yùn)營(yíng)全過程的可觀察，分析業(yè)務(wù)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部各個(gè)人員之間的執(zhí)行過程，對(duì)每一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)滯留實(shí)時(shí)提醒，管理實(shí)時(shí)干預(yù)。
創(chuàng)新點(diǎn)三：圖形框架分析技術(shù)，運(yùn)營(yíng)使用零門檻
對(duì)于管理人員，他們需要從大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，篩選量化關(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)，以往這個(gè)過程存在入門條件高（需要技術(shù)培訓(xùn)），投入工作量大，效率低下等問題。華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺(tái)（FusionInk）提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)追蹤圖形框架，只需要輸入關(guān)注機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)等信息，就可以快速幫助人工梳理海量交易數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)低門檻、速度快、精度高等目標(biāo)。
創(chuàng)新點(diǎn)四：流式處理引擎技術(shù)，數(shù)據(jù)分析更實(shí)時(shí)
通過高性能流式計(jì)算引擎和全量數(shù)據(jù)鉆取，確保了全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易數(shù)據(jù)和關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)時(shí)采集分析；通過自動(dòng)化手段代替人工管控，實(shí)現(xiàn)事中環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)干預(yù)。
5.項(xiàng)目效果
某銀行G省分行通過部署華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺(tái)（FusionInk），建立了全渠道、全要素、全流程、全崗位的管控視角，保障了轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)和穩(wěn)健運(yùn)行，提升了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率、客戶服務(wù)體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)管控和協(xié)同指揮能力，實(shí)現(xiàn)了真正的基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的集約化、智慧化運(yùn)營(yíng)。
監(jiān)控更全面，圍繞轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備、人員、現(xiàn)金進(jìn)行全方位立體式實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析，通過運(yùn)營(yíng)狀況的可量化、可視化展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)全景掌握、全程掌控。
運(yùn)營(yíng)更智能，整合前后臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)，對(duì)接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)柜口排班、人員配置、風(fēng)險(xiǎn)控制、資源調(diào)度等環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理、智能化處理，告別傳統(tǒng)人工方式。
管控更及時(shí)，采用實(shí)時(shí)流量數(shù)據(jù)+歷史數(shù)據(jù)融合分析，自動(dòng)識(shí)別運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)事前、事中風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)預(yù)警和干預(yù)，客戶服務(wù)體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控水平大幅提升。
指揮更高效，通過跨網(wǎng)點(diǎn)、跨流程、跨系統(tǒng)的橫向打通，縱向貫通，讓溝通更暢通，反饋更及時(shí)，協(xié)同更高效，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)真正的一體化、集約化運(yùn)營(yíng)。
