1.案例背景
作為銀行產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)傳統(tǒng)陣地的營業(yè)網(wǎng)點，近年來在互聯(lián)網(wǎng)金融和客戶消費習(xí)慣改變的沖擊下，正面臨前所未有的挑戰(zhàn)，亟待深度變革和全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如何借助大數(shù)據(jù)、人工智能和機器算法等新技術(shù)，對傳統(tǒng)離散的網(wǎng)點運營模式進行重塑，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的集約化、智慧化運營，提升渠道網(wǎng)點的運營效能和市場競爭力，已經(jīng)迫在眉睫。
2.面臨的問題
某銀行G省分行目前共有機構(gòu)網(wǎng)點200多家，遍布全區(qū)各地市。在金融數(shù)字化加速轉(zhuǎn)型的時代背景下，該行積極響應(yīng)總行智慧運營建設(shè)規(guī)劃，不斷改革創(chuàng)新，努力推動一線網(wǎng)點智慧化轉(zhuǎn)型。隨著智慧運營與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的縱深推進，依靠人工流程和人工手段對轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員等進行管理和管控，已經(jīng)越來越不能適應(yīng)內(nèi)外部形勢發(fā)展的需要。
該行面臨的挑戰(zhàn)具體包括：
運營全局難掌握：全行營業(yè)網(wǎng)點運營分散，單兵作戰(zhàn)，運營整體情況難以第一時間全面掌握。
智能運營水平低：目前營業(yè)網(wǎng)點的柜口開設(shè)、廳堂排隊、人員調(diào)配等依然依賴人工判斷、經(jīng)驗決策，缺乏自動化輔助工具，智能化水平低。
運營異常難感知：網(wǎng)點服務(wù)繁忙、窗口安排不合理、業(yè)務(wù)審批緩慢、人員服務(wù)差、設(shè)備損壞等因素，都會直接導(dǎo)致服務(wù)體驗不佳，客戶滿意度降低。由于缺乏數(shù)據(jù)的匯集和自動傳遞，導(dǎo)致不能及時發(fā)現(xiàn)故障和異常，實時跟蹤解決，保障客戶體驗。
風(fēng)險預(yù)警不及時：柜員離機未簽退、現(xiàn)金庫存、核準(zhǔn)滯留、集中核準(zhǔn)業(yè)務(wù)拒絕率等是銀行風(fēng)險管控的薄弱環(huán)節(jié)，依賴人工的方式不能及時識別風(fēng)險，進行預(yù)警和快速處置。
考核效能未發(fā)揮：服務(wù)測評和績效考核是提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、激發(fā)經(jīng)營活力的常用手段之一。然而，由于考核結(jié)果反饋和應(yīng)用不足，考核效能未能充分發(fā)揮。
3.解決方案
華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺（FusionInk）采用集中的大數(shù)據(jù)平臺架構(gòu)和高性能流計算引擎，運用先進的協(xié)議解析技術(shù)，通過全棧數(shù)據(jù)采集、靈活的多維數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營的細(xì)顆粒度監(jiān)控和可視化展現(xiàn)。
某銀行G省分行基于華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺（FusionInk），通過跨系統(tǒng)、跨網(wǎng)點運營數(shù)據(jù)的實時采集和整合分析，從運營全景可觀察、運營過程可觀察、運營風(fēng)險可觀察、運營考核可觀察等維度，構(gòu)建全行網(wǎng)點運營的“全景視圖”和“智慧大腦”，助力該行縱深推進營業(yè)網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)集約化、智能化實時運營。
運營全景可觀察
圍繞轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點、設(shè)備、人員、現(xiàn)金進行全方位立體式監(jiān)控，通過實時數(shù)據(jù)分析和可視化展示，形成動態(tài)運營看版，網(wǎng)點營業(yè)、現(xiàn)金使用、設(shè)備運轉(zhuǎn)、交易數(shù)據(jù)等情況一目了然。可按照組織架構(gòu)逐級下鉆，實時觀察到各級網(wǎng)點運營情況。
運營過程可觀察
可觀察視角實時觸達該行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場，從客戶流量、服務(wù)柜口、柜臺交易量、網(wǎng)點排隊和叫號等多個維度進行實時數(shù)據(jù)抓取和監(jiān)控分析，網(wǎng)點遇到繁忙時及時預(yù)警，并智能提供柜口開設(shè)和排班指導(dǎo)建議，確保客戶服務(wù)體驗。
運營風(fēng)險可觀察
針對滯留業(yè)務(wù)超時、柜員離機未簽退、設(shè)備未清機、賬務(wù)差錯、設(shè)備吞卡超期、尾箱未扎帳等運營風(fēng)險指標(biāo)，平臺借助對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、抓取、嗅探、分析，設(shè)置閥值，再助于AI的判斷，實現(xiàn)自動化監(jiān)控和預(yù)警，并將預(yù)警或報警信息通過平臺終端、即時通訊、手機等渠道發(fā)送至相關(guān)層級管理人員，確保風(fēng)險及時處置。
運營考核可觀察
可視化統(tǒng)一展示網(wǎng)點綜合服務(wù)經(jīng)理、派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理、柜員的績效考核結(jié)果和服務(wù)評價，通過不同維度的排名和PK情況公示，激發(fā)內(nèi)部競爭，調(diào)動員工積極性，激活網(wǎng)點活力，提升網(wǎng)點服務(wù)水平。
運營決策可觀察
通過網(wǎng)點運營狀況的實時監(jiān)控和可視化全景視圖，構(gòu)建網(wǎng)點運營的”智慧大腦“，為資源配置、柜口開設(shè)和排班、人員調(diào)配等提供智能化建議，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶體驗提升、頂層設(shè)計和整體規(guī)劃提供決策參考。
4.先進性和創(chuàng)新性
金融行業(yè)具有業(yè)務(wù)交易量大、業(yè)務(wù)周期長的特點，每分鐘內(nèi)都有上千筆業(yè)務(wù)交易在發(fā)生，因此在某銀行G省分行智慧運營平臺建設(shè)上，能否滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)實時采集和分析是首位考慮因素。
其次要考慮平臺運營指標(biāo)量化和可視化監(jiān)控展現(xiàn)，能否貼合金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)交易流程，獲取盡可能豐富的業(yè)務(wù)信息，使業(yè)務(wù)流程清晰直觀展現(xiàn)。
最后是平臺是否具有可擴展性，需要采用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，完成對整個業(yè)務(wù)交易過程數(shù)據(jù)的實時收集，實現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和數(shù)據(jù)輸出，為智慧運營打造堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
創(chuàng)新點一：旁路數(shù)據(jù)流解碼技術(shù)，數(shù)據(jù)分析更安全
數(shù)據(jù)采集首先需要考慮采集方式不改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有架構(gòu)，不影響系統(tǒng)性能，不增加系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，在此基礎(chǔ)上，再考慮采集數(shù)據(jù)的全面性、顆粒度是否足夠滿足業(yè)務(wù)監(jiān)控和大數(shù)據(jù)分析的要求。華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺（FusionInk）通過網(wǎng)絡(luò)旁路鏡像（SPAN）的方式進行監(jiān)控數(shù)據(jù)的采集，使用目前最先進的網(wǎng)絡(luò)包拆包解碼技術(shù)，從網(wǎng)絡(luò)中抓取數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)“零”影響，整個項目建設(shè)過程無須中斷業(yè)務(wù)，并且數(shù)據(jù)的實時性高、數(shù)據(jù)內(nèi)容全面。
創(chuàng)新點二：全過程監(jiān)控技術(shù)，運營分析更精確
在金融業(yè)務(wù)辦理的過程中，需要經(jīng)過多道手續(xù)的確認(rèn)，多個環(huán)節(jié)的審核，業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，其中任意一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了延誤都會影響業(yè)務(wù)辦理效率，以及最終的訪問用戶體驗。華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺（FusionInk）通過運營全過程的可觀察，分析業(yè)務(wù)在機構(gòu)內(nèi)部各個人員之間的執(zhí)行過程，對每一筆業(yè)務(wù)進行全程監(jiān)控，實現(xiàn)業(yè)務(wù)滯留實時提醒，管理實時干預(yù)。
創(chuàng)新點三：圖形框架分析技術(shù)，運營使用零門檻
對于管理人員，他們需要從大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，篩選量化關(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)，以往這個過程存在入門條件高（需要技術(shù)培訓(xùn)），投入工作量大，效率低下等問題。華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺（FusionInk）提供運營數(shù)據(jù)追蹤圖形框架，只需要輸入關(guān)注機構(gòu)、網(wǎng)點等信息，就可以快速幫助人工梳理海量交易數(shù)據(jù)，實現(xiàn)低門檻、速度快、精度高等目標(biāo)。
創(chuàng)新點四：流式處理引擎技術(shù)，數(shù)據(jù)分析更實時
通過高性能流式計算引擎和全量數(shù)據(jù)鉆取，確保了全行營業(yè)網(wǎng)點交易數(shù)據(jù)和關(guān)鍵指標(biāo)的實時采集分析；通過自動化手段代替人工管控，實現(xiàn)事中環(huán)節(jié)風(fēng)險的及時干預(yù)。
5.項目效果
某銀行G省分行通過部署華青融天智慧數(shù)據(jù)可觀察平臺（FusionInk），建立了全渠道、全要素、全流程、全崗位的管控視角，保障了轄區(qū)網(wǎng)點的實時運營和穩(wěn)健運行，提升了網(wǎng)點運營效率、客戶服務(wù)體驗、風(fēng)險管控和協(xié)同指揮能力，實現(xiàn)了真正的基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的集約化、智慧化運營。
監(jiān)控更全面，圍繞轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點、設(shè)備、人員、現(xiàn)金進行全方位立體式實時監(jiān)控和統(tǒng)計分析，通過運營狀況的可量化、可視化展現(xiàn)，實現(xiàn)網(wǎng)點運營全景掌握、全程掌控。
運營更智能，整合前后臺作業(yè)系統(tǒng)，對接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)柜口排班、人員配置、風(fēng)險控制、資源調(diào)度等環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理、智能化處理，告別傳統(tǒng)人工方式。
管控更及時，采用實時流量數(shù)據(jù)+歷史數(shù)據(jù)融合分析，自動識別運營風(fēng)險，實現(xiàn)事前、事中風(fēng)險的及時預(yù)警和干預(yù)，客戶服務(wù)體驗及運營風(fēng)險管控水平大幅提升。
指揮更高效，通過跨網(wǎng)點、跨流程、跨系統(tǒng)的橫向打通，縱向貫通，讓溝通更暢通，反饋更及時，協(xié)同更高效，實現(xiàn)全行網(wǎng)點真正的一體化、集約化運營。
