業(yè)務(wù)成功始于客戶體驗(yàn)，并以客戶體驗(yàn)結(jié)束。根據(jù)最近的研究，90%的買家愿意花更多的錢來獲得更好的客戶體驗(yàn)。這就是為什么了解改進(jìn)的體驗(yàn)對客戶意味著什么如此重要的原因。
隨著分析技術(shù)的發(fā)展和普及，企業(yè)已經(jīng)能夠在社交媒體評論和反饋調(diào)查之外進(jìn)行更深入的客戶分析。利用各種來源的復(fù)雜數(shù)據(jù)集，企業(yè)能夠在更清晰地了解客戶行為的基礎(chǔ)上獲得更高的銷售數(shù)字和改進(jìn)的客戶服務(wù)。事實(shí)證明，這種情報對于做出重大決策也至關(guān)重要，比如修改吸引客戶的戰(zhàn)略，甚至以產(chǎn)品為中心。
考慮到這一點(diǎn)，以下五種以客戶數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的方法可以幫助企業(yè)提高客戶的體驗(yàn)質(zhì)量。
1.提高對目標(biāo)受眾的理解
以前，企業(yè)嚴(yán)重依賴觀察和直接參與來收集客戶互動的數(shù)據(jù)。雖然這些信息在某些方面證明是有幫助的，但組織和匯總是一個挑戰(zhàn)，因此提供了有限的見解。目前，企業(yè)可以審查個別客戶的數(shù)千個數(shù)據(jù)點(diǎn)，以加強(qiáng)對最佳客戶的理解。
一個例子是使用大數(shù)據(jù)來區(qū)分千禧一代客戶與老客戶購買習(xí)慣。企業(yè)能夠更好地理解為什么單個產(chǎn)品對一個年齡組比另一個年齡組更具吸引力。憑借這種洞察力，企業(yè)可以滿足特定的子群體，以增加他們的客戶群。
2.查看完整的客戶旅程
除了構(gòu)建核心受眾之外，大數(shù)據(jù)還有助于更全面地了解整個客戶的歷程。
過去，組織只能依靠即時客戶互動來研究客戶行為和趨勢。目前，大數(shù)據(jù)允許公司在交互之前、期間和之后跟蹤客戶行為。
全球互聯(lián)網(wǎng)事務(wù)是這個擴(kuò)展視圖的一個實(shí)例。企業(yè)能夠查看客戶在其網(wǎng)站上完成交易之前和之后訪問了哪些網(wǎng)站。使用此信息，企業(yè)可以確定可能觸發(fā)了客戶選擇在其他站點(diǎn)進(jìn)行購買的原因。
3.定制客戶體驗(yàn)
企業(yè)能夠使用大數(shù)據(jù)來滿足個人買家的需求和愿望，而不是用一刀切的銷售策略來對待每一位顧客。通過這種方法，企業(yè)可以擴(kuò)大忠誠消費(fèi)者的基礎(chǔ)，從而推動長期業(yè)務(wù)增長。
專家們一致認(rèn)為，通過將客戶保留率提高5%，各行各業(yè)的企業(yè)可以將利潤增加25%。通過分析通過揭示過去買方行為所表明的客戶偏好來增強(qiáng)保留增長。
4.提供多渠道支持
企業(yè)可以通過amocrm等工具提供多渠道支持，將個性化服務(wù)提升到更高的層次。
雖然有些客戶喜歡通過電話支持與企業(yè)互動，但其他客戶更喜歡實(shí)時聊天、社交媒體或電子郵件。企業(yè)必須了解如何滿足個人客戶的偏好，同時保持所有可能渠道的有效溝通。
盡管客戶有個人喜好，但無論企業(yè)客戶是否使用某種方法，其使用的每種媒介都應(yīng)在最高級別運(yùn)行。否則，企業(yè)可能會犧牲新的機(jī)會。
這就是大數(shù)據(jù)及其豐富的數(shù)據(jù)分析能夠指導(dǎo)各種渠道改善客戶服務(wù)功能的地方。
5.幫助客戶節(jié)省時間
節(jié)省時間對于客戶來說是一件大事，這就是為什么許多客戶經(jīng)常放棄缺乏運(yùn)營效率的品牌。大數(shù)據(jù)提供了無數(shù)的方法來幫助客戶節(jié)省時間。
假設(shè)客戶更喜歡通過短信接收出站通信。人們正在談?wù)摻桓缎畔ⅰⅹ?dú)家優(yōu)惠或即將舉辦的活動等更新。企業(yè)可以學(xué)習(xí)和跟蹤這種首選模式。同時，客戶將欣賞一致性，并且無需檢查多種渠道以獲取此類信息。
當(dāng)企業(yè)使用大數(shù)據(jù)來預(yù)測未來的服務(wù)，檢測產(chǎn)品問題并在交付時進(jìn)行實(shí)時跟蹤時，客戶將節(jié)省時間，而不必自己跟上這些細(xì)節(jié)。
利用企業(yè)的大數(shù)據(jù)
當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略性地使用大數(shù)據(jù)時，他們可以利用對客戶行為的更好理解來完善客戶體驗(yàn)。請記住，客戶希望與企業(yè)有著很好的體驗(yàn)，并且不介意花更多費(fèi)用購買它們。使用強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)工具來確保滿足這些需求。
