日前，中國呼叫中心研究院和HOLLYCRM(合力橋軟件)公司應(yīng)北京市信息化工作辦公室之邀，負(fù)責(zé)撰寫了《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。這是中國呼叫中心行業(yè)的一件大事，填補(bǔ)了呼叫中心一直沒有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》主體內(nèi)容涵蓋了客戶服務(wù)中心的術(shù)語、功能、性能、安全及客戶最佳實(shí)踐的全部內(nèi)容，可為政府服務(wù)部門和各企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心的技術(shù)規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)提供非常積極的指導(dǎo)和規(guī)范作用。

　　北京市信息化工作辦公室推廣應(yīng)用處處長吳鋼華對(duì)記者表示，《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的制定，一方面是要進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn);另一方面則要形成一定的門檻，限制低水平企業(yè)的進(jìn)入。

　　快速發(fā)展的市場(chǎng)

　　《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的起草撰寫，也從側(cè)面說明了呼叫中心在政府和企業(yè)中應(yīng)用越來越廣泛，其產(chǎn)業(yè)發(fā)展也日益受到政府的重視。

　　10和119是我們接觸到的最早的呼叫中心。從行業(yè)來說，1998年以前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，如114電話查號(hào)臺(tái)，189客戶服務(wù)中心等。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，電信行業(yè)的112、114等眾多特服號(hào)碼的普遍使用而將客戶服務(wù)中心的概念浮出水面;90年代后期，由于國外IT公司和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)客戶服務(wù)中心市場(chǎng)，推行客戶服務(wù)中心概念，其它行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)等行業(yè)和部門等也開始大規(guī)模應(yīng)用客戶服務(wù)中心提供各種服務(wù)，我國客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)開始了快速發(fā)展。

　　呼叫中心是通過電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。經(jīng)過多年的發(fā)展及與技術(shù)大環(huán)境的融合，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。同時(shí)，為了滿足商業(yè)及社會(huì)應(yīng)用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來自中心外部的服務(wù)請(qǐng)求，并且還主動(dòng)對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以達(dá)到其運(yùn)營目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營者與其目標(biāo)人群之間的一個(gè)多媒體互動(dòng)溝通渠道。

　　由于產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步向“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換。服務(wù)將成為客戶選擇企業(yè)的首要考慮，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求;同時(shí)，電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低呼叫中心的運(yùn)營成本準(zhǔn)備了條件。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，到目前為止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，截止2004年底，中國呼叫中心座席總數(shù)超過18萬個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模約為230億元。
　　目前，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)從較早的電信、金融(包括銀行、保險(xiǎn)等)等行業(yè)擴(kuò)展開去，電力、郵政、企業(yè)、政府(包括工商、稅務(wù)、市長熱線、社會(huì)應(yīng)急系統(tǒng)等)、外包和咨詢服務(wù)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模建設(shè)和應(yīng)用呼叫中心。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信和金融業(yè)這兩個(gè)最早開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，仍然占總市場(chǎng)份額中的一半以上;但是隨著其它行業(yè)呼叫中心建設(shè)的起步及規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)呼叫中心發(fā)展迅速，在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)里的所占比例大幅度提高。煙草、IT、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、物流等行業(yè)的呼叫中心建設(shè)呈上升趨勢(shì)。另外，政府呼叫中心的發(fā)展保持著良好的勢(shì)頭，隨著建設(shè)和諧社會(huì)目標(biāo)的確立，政府行業(yè)的呼叫中心將發(fā)揮越來越大的作用。

　　服務(wù)形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，還在于呼叫中心在服務(wù)過程中起到的作用。當(dāng)今的呼叫中心，可以將信息通信技術(shù)與IT技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。作為本次《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》起草的具體負(fù)責(zé)人、合力金橋軟件公司副總裁盧毅說:“對(duì)很多企業(yè)來說，呼叫中心確實(shí)是和客戶最直接接觸的窗口，是企業(yè)整體客戶服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)，也是目前企業(yè)客戶服務(wù)最有效的手段和方法。對(duì)政府部門來說，呼叫中心是政府和人民聯(lián)系的紐帶，能建立政府的服務(wù)形象和提高為人民服務(wù)的效率。而《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的制定，將對(duì)各級(jí)政府部門和企業(yè)建設(shè)呼叫中心起到很好的指導(dǎo)和推動(dòng)作用。”

　　產(chǎn)業(yè)是一個(gè)顧客滿意的過程，而不單是產(chǎn)品制造過程。現(xiàn)在人們已經(jīng)接受的是，服務(wù)可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。通過更完善周到的服務(wù)，更合理有效的統(tǒng)籌運(yùn)用服務(wù)資源，能夠帶來客戶關(guān)系的提升和客戶忠誠度的提高，吸引和保留新老用戶并最終對(duì)企業(yè)帶來利潤。公司的客戶關(guān)系越長久，公司的盈利可能性就越大，這已經(jīng)成為企業(yè)的共識(shí)。

　　既然服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展，更是品牌內(nèi)涵的完善——品牌形象的再造，品牌價(jià)值量的提升。那么，一個(gè)呼叫中心只有全面的、全過程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過其服務(wù)的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化。而依托信息技術(shù)和先進(jìn)管理理念建立的CallCenter客戶服務(wù)中心，在各行各業(yè)中的應(yīng)用也越來越普遍，客戶關(guān)系管理的理念也得到迅速普及。

　　愛普生公司客戶服務(wù)中心是由HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司于2003年再次承建，　其客戶服務(wù)部經(jīng)理唐立軍就表示，EPSON(中國)客服系統(tǒng)完成后，用戶反映很好，并且愛普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專門到現(xiàn)場(chǎng)參觀，并且以此為樣板工程來建設(shè)其客服中心;該系統(tǒng)把服務(wù)操作，用戶管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶優(yōu)先的理念。而從呼叫中心在以下行業(yè)的應(yīng)用，我們可以對(duì)呼叫中心的發(fā)展有更深刻的理解。

　　傳統(tǒng)的ERP服務(wù)已全面轉(zhuǎn)向由電話客服、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面的服務(wù)相結(jié)合的立體化模式。以國內(nèi)專業(yè)ERP提供商神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司(DCMS)的CallCenter為例，其主要職責(zé)除了接聽客戶提出相關(guān)產(chǎn)品問題及投訴電話，以電話或遠(yuǎn)程方式對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)處理解決外;還負(fù)責(zé)把無法處理的問題及時(shí)移轉(zhuǎn)至二線或相關(guān)支持人員，并追蹤相關(guān)支持人員的問題解決狀態(tài)以及時(shí)向客戶反饋;同時(shí)，客服中心還將主動(dòng)通過電話或遠(yuǎn)程方式向客戶提供BUG修補(bǔ)、版本更新以及技術(shù)通報(bào)等系列服務(wù)，甚至進(jìn)行客情維系，協(xié)助本地服務(wù)續(xù)約等。中心的服務(wù)系統(tǒng)可以對(duì)客戶以前提過的問題留下記錄，為客戶關(guān)系管理提供寶貴的數(shù)據(jù)庫參考。

　　作為統(tǒng)一面對(duì)客戶的服務(wù)窗口，CallCenter這種服務(wù)模式除了給固有客戶帶來便利之外，還能使軟件廠商的服務(wù)人員更為專職化，能有效保證服務(wù)質(zhì)量，減少各區(qū)域服務(wù)的差異性。而且服務(wù)人員所涉及的客戶類型(應(yīng)用及行業(yè))將更為廣泛，這對(duì)增加公司內(nèi)部服務(wù)人員的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，完善其知識(shí)體系也大有裨益。畢竟，服務(wù)人員的專業(yè)化水平是軟件服務(wù)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　所以，各行業(yè)都在積極探索自己的客戶服務(wù)之道。

　　而物流行業(yè)目前存在以下問題:物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理困難;客戶的定貨需求不能及時(shí)獲得和反饋;物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì);客戶的動(dòng)態(tài)資料掌握在業(yè)務(wù)員手中較多，容易流失。

　　以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺(tái)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享和決策，從而可以實(shí)現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。通過呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

　　在金融業(yè)方面。越來越多的銀行認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)中心是一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道,是一個(gè)低成本、高回報(bào)的渠道,是一個(gè)低成本收集客戶信息的渠道,是一個(gè)低成本的產(chǎn)品營銷渠道。新一代呼叫中心一方面是通過電話、傳真、E-mail、短信等多種途徑主動(dòng)服務(wù)客戶;另一方面，在內(nèi)部管理功能上，通過知識(shí)庫管理對(duì)一定區(qū)域范圍的業(yè)務(wù)、信息、資料、政策等內(nèi)容進(jìn)行采集、審核、歸檔、發(fā)布,通過工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、預(yù)約、外撥、知識(shí)等在內(nèi)的信息流轉(zhuǎn)，從而在客戶業(yè)務(wù)處理、主動(dòng)式服務(wù)、內(nèi)部管理和整合服務(wù)渠道等多個(gè)方面得到全面優(yōu)化。

　　在旅行服務(wù)方面。去年12月，“攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓”在上海破土動(dòng)工。據(jù)估計(jì)，建成初期的大樓將配置擁有2000個(gè)坐席的呼叫中心，每天將可為至少10萬人次預(yù)訂服務(wù)。2007年竣工并投入使用后，攜程將擁有亞洲旅行業(yè)坐席最多、規(guī)模最大的呼叫中心。而國旅總社電子商務(wù)中心總經(jīng)理郝戈華評(píng)價(jià)HOLLYCRM(合力金橋軟件)為其建設(shè)的呼叫中心時(shí)表示，通過在整體設(shè)計(jì)思路上將CRM理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想進(jìn)行了無縫融合，其呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，而且實(shí)現(xiàn)了與“國旅在線”業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，客戶關(guān)懷服務(wù)，使得中國國旅客戶服務(wù)中心可以在第一時(shí)間解決客人問題滿足客人需求。

　　另外，呼叫中心還應(yīng)用在日漸興起的網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物方面。尤其網(wǎng)上購物正在成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的新熱點(diǎn)，隨著網(wǎng)民數(shù)量的迅速增加，網(wǎng)購人群已經(jīng)超過1000萬人規(guī)模。由于網(wǎng)上購物和電視購物對(duì)國內(nèi)用戶來說是一種新生商務(wù)模式，大多數(shù)消費(fèi)者還對(duì)購買流程以及售后服務(wù)不甚了解，因此，快速、便捷的客戶服務(wù)能力就成為推動(dòng)這兩種購物方式發(fā)展的重要因素之一。如果呼叫中心功能不強(qiáng)，業(yè)務(wù)繁忙嚴(yán)重，客戶遭遇忙線的機(jī)會(huì)過大，那他們對(duì)網(wǎng)站購物的興趣或許會(huì)大減。

　　政府的服務(wù)門戶

　 吳鋼華對(duì)記者表示，目前北京市建設(shè)的政府呼叫中心有25個(gè)左右，但建設(shè)情況和服務(wù)層次參差不一，隨著呼叫中心建設(shè)的增多，推動(dòng)制定《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》是種必須。

　　政府呼叫中心的建立，更是政府強(qiáng)調(diào)“服務(wù)職能”的體現(xiàn)。現(xiàn)在政府在管理職能之外，也在強(qiáng)調(diào)服務(wù)職能。政府過去作為社會(huì)管理部門和管理機(jī)構(gòu)，其管理職能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出它的服務(wù)職能。而政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，首先要建立對(duì)全社會(huì)服務(wù)的意識(shí)。

　　政府應(yīng)該為公眾提供充分的公共設(shè)施，提供完善的社會(huì)秩序保障，提供充分的生活、就業(yè)、經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù)，建全各種信息交流渠道，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，以及加強(qiáng)監(jiān)督和監(jiān)管。通過廣泛的聯(lián)絡(luò)渠道，政府可以知道民眾的思考和需要;而政務(wù)公開、透明化，則是加強(qiáng)民眾與政府溝通，了解政務(wù)、了解政策、了解規(guī)章的一個(gè)重要途徑。而且，相比政府門戶網(wǎng)站來說，目前國內(nèi)居民中，電話用戶的數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)量。從門戶的角度說，網(wǎng)站的進(jìn)出的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于呼叫中心的能力。

　　有專家表示，呼叫中心的建立對(duì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的社會(huì)建設(shè)有積極意義，通過呼叫中心，群眾有了表達(dá)利益、表達(dá)訴求的通道，社會(huì)矛盾因而得到緩解，因?yàn)楣裆鐣?huì)的建立過程中需要在市長與市場(chǎng)之間分離出一種制衡的力量，給群眾提供資訊，對(duì)政府、企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。

　　14、110、119都是由政府來建設(shè)的，它們也都是呼叫中心。雖然有些不具有CTI的功能，但卻是最早的呼叫中心，也是政府最早的信息服務(wù)部門。而目前各地在建設(shè)的政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是以CallCenter平臺(tái)為核心的指揮中心系統(tǒng)，并且基于政府現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的，采用IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)指揮中心受地域和通信線路等條件限制的不利，將原來分散獨(dú)立的系統(tǒng)整合為一個(gè)系統(tǒng)，并且突破了用傳統(tǒng)方式建設(shè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的技術(shù)和成本壁壘。

　　從應(yīng)用上說，現(xiàn)在許多政府部門都有了自己的熱線，工商、稅務(wù)、市長熱線……各個(gè)部門都有自己的服務(wù)號(hào)碼，這些都說明了政府部門服務(wù)民眾的意識(shí)。但過多的政府熱線，對(duì)市民來說很不方便。以緊急情況城市聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)來說，公眾特服號(hào)碼就存在多個(gè)，如公安110、火警119、急救120、交警122，讓百姓難以分清，水、電、氣等公共服務(wù)號(hào)碼更是不為人們所知。這就會(huì)造成由于缺乏統(tǒng)一的指揮調(diào)度平臺(tái)，不同警種與不同部門之間無法進(jìn)行很好地配合與協(xié)調(diào)，分散在各個(gè)單位的資源無法共享，使得對(duì)綜合性復(fù)雜突發(fā)事件的處理應(yīng)對(duì)不力的情況。而各部門分別建立獨(dú)立的應(yīng)急指揮中心，重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)，造成人力、物力、資金和自然資源的浪費(fèi)。

　　另外，政府呼叫中心還需要規(guī)范化的運(yùn)作。在開通大量熱線的情況下，各政府做的差異比較大。重視服務(wù)的就去做，不重視就是忙線或無人接聽，呼叫中心的建設(shè)質(zhì)量也相差很大。這是由于雖然建立了呼叫中心，但從運(yùn)營上缺乏規(guī)范的運(yùn)作，沒有形成制度化。

　　呼叫中心的能起的作用不小，可也不是大補(bǔ)丸或萬靈丹。建立呼叫中心之后，更要求政府妥善運(yùn)營，這樣才能更好地為民眾服務(wù)。“如果呼叫中心確實(shí)能把人民的意見收集上來，如果不能協(xié)調(diào)好各部門進(jìn)行及時(shí)處理的話，會(huì)達(dá)不道預(yù)期效果。”盧毅說。

　　所以，政府呼叫中心從發(fā)展方向看，有以下著眼點(diǎn):1、要建立統(tǒng)一的運(yùn)營品牌，能提供公共設(shè)施服務(wù)的熱線;2、從內(nèi)容上來說，要提供廣泛的便民服務(wù);3、電子化業(yè)務(wù)受理還較少，目前在國內(nèi)能在網(wǎng)上提供能夠利用呼叫中心進(jìn)行相應(yīng)政務(wù)業(yè)務(wù)受理的城市還很少;4、建立緊急情況城市聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，目前上海、重慶做得比較好。

　　據(jù)最近報(bào)道稱，濟(jì)南市也將整合市長公開電話、公用事業(yè)、投訴監(jiān)督、監(jiān)理執(zhí)法等呼叫資源，設(shè)立全市統(tǒng)一的多媒體呼叫中心平臺(tái)，集中受理用戶對(duì)政府服務(wù)的需求，方便民眾投訴、求助、咨詢、查詢及反饋等，建立政民交流的便捷通道。

　　整合和細(xì)分

　　吳鋼華認(rèn)為，目前北京的呼叫中心市場(chǎng)存在以下問題:1、呼叫中心總體規(guī)模還比較小，坐席在500以上的很少;2、呼叫中心市場(chǎng)化程度還不夠，外包少，品牌和龍頭企業(yè)不多;3、呼叫中心建設(shè)的總體成本仍然較高;4、呼叫中心產(chǎn)業(yè)還不成熟，產(chǎn)業(yè)鏈各方合作還不夠，在設(shè)計(jì)、技術(shù)開發(fā)、培訓(xùn)和推廣方面都有待加強(qiáng)，對(duì)呼叫中心的某些認(rèn)識(shí)還有待統(tǒng)一。

　　在這種情況下，推廣呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營就相關(guān)的參考標(biāo)準(zhǔn)就成為了一種必要。《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)呼叫中心各名詞術(shù)語進(jìn)行了分類，并給出了的詳細(xì)定義，確保各相關(guān)單位對(duì)呼叫中心的名詞和術(shù)語的一致性，防止出現(xiàn)理解上的偏差;同時(shí)還規(guī)范了呼叫中心的全部技術(shù)構(gòu)成，包括呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)、功能規(guī)范、系統(tǒng)性能和系統(tǒng)安全等方面的全部內(nèi)容，這將是企業(yè)和政府建設(shè)呼叫中心時(shí)要考慮技術(shù)方面的核心內(nèi)容;同時(shí)規(guī)范還對(duì)呼叫中心的最佳實(shí)踐進(jìn)行了充分調(diào)研與分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)呼叫中心組網(wǎng)、系統(tǒng)平臺(tái)搭建、系統(tǒng)容量計(jì)算、系統(tǒng)建設(shè)過程等方面的業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐進(jìn)行了整理，作為附錄收錄，可以作為建設(shè)呼叫中心的參考。

　　針對(duì)呼叫中心成本過高和中小企業(yè)開發(fā)的問題，盧毅認(rèn)為，不同的行業(yè)會(huì)有一些領(lǐng)頭的企業(yè)，在他們建設(shè)和應(yīng)用呼叫中心的過程中，在業(yè)務(wù)流程方面會(huì)有一些經(jīng)驗(yàn)和方式供參考，成本也會(huì)慢慢降下來，中小企業(yè)的市場(chǎng)會(huì)因此得到開發(fā);但這需要一定的時(shí)間，因?yàn)閺母叨说降投说钠占埃菀仔脖容^容易水到渠成。

　　從應(yīng)用的角度來看，中國的呼叫中心近兩年來沒有大的改變，仍然以服務(wù)型為主，即企業(yè)大多將此用于客戶投訴、信息調(diào)查等方面，僅僅從側(cè)面為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，帶來的利益也是間接的。隨著咨詢服務(wù)越來越受重視，從建設(shè)到運(yùn)營已經(jīng)成為必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。也就是說客戶服務(wù)中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)是企業(yè)開始關(guān)心的問題。畢竟，呼叫中心的作用不應(yīng)該僅僅停留在服務(wù)快捷化這個(gè)層面。其更深層次的內(nèi)容還要企業(yè)去挖掘。挖掘呼叫中心作用的過程，也是企業(yè)挖掘客戶信息的過程，更是深化自身服務(wù)理念的過程。

　　目前看來，除了某些行業(yè)或部門的呼叫中心服務(wù)號(hào)碼會(huì)不斷整合外，呼叫中心也將和CRM等結(jié)合使用，發(fā)揮更大功能。而呼叫中心服務(wù)方式會(huì)細(xì)分化，服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有差異化，既可以表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:首先，服務(wù)手段的多樣化特征更加明顯，信息技術(shù)(如短消息、　Web技術(shù)等)應(yīng)用將更廣泛;其次，服務(wù)級(jí)別將出現(xiàn)差異化;最后，外撥將成為未來一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)呼叫中心關(guān)注的重點(diǎn)。
　　吳鋼華認(rèn)為，成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，外包呼叫中心會(huì)獲得很大發(fā)展。但從2003年和2004年全國跨地區(qū)經(jīng)營的規(guī)模較大的幾十家企業(yè)情況看，盈利企業(yè)的比例保持在20%左右，與許多人對(duì)這一行業(yè)的預(yù)期相去甚遠(yuǎn);但這從另一方面說明，呼叫中心的市場(chǎng)前景仍然十分廣闊。隨著呼叫中心應(yīng)用的普及、服務(wù)業(yè)的增長以及北京奧運(yùn)會(huì)這樣的外部機(jī)遇的出現(xiàn)，呼叫中心的發(fā)展仍然動(dòng)力充足。