在Janou Pakter公司首席財(cái)務(wù)官Bob Halper決定改變該公司的語音和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之前，他習(xí)慣于把他的不穩(wěn)定的、昂貴的內(nèi)部電話系統(tǒng)與Alexander Graham Bell公司使用的電話系統(tǒng)進(jìn)行比較。對(duì)于這家總部設(shè)在紐約在巴黎、米蘭和洛杉磯都有分支機(jī)構(gòu)的研究公司來說，電話系統(tǒng)是真正執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)的。招募人員利用這個(gè)電話系統(tǒng)把創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)人員安排在世界各地。
同許多小企業(yè)一樣，Janou Pakter沒有專職的IT人員。首席財(cái)務(wù)官也是一樣，Halper還要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)和管理的許多事情，還包括電話系統(tǒng)的事情。作為一個(gè)非專業(yè)人員，Halper與四家不同的公司簽署了本地和長途語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)合同。他說，如果我必須要做這些事情，我會(huì)把我的頭發(fā)都扯掉。遺憾的是，我必須要處理這些事情。他要采用一種新的電話系統(tǒng)為公司省錢，提供可以預(yù)測的每月成本，并且還要保留自己的頭發(fā)。
數(shù)千家中小企業(yè)正在面臨同樣的選擇--如何處理自己的語音和數(shù)據(jù)服務(wù)。越來越多的中小企業(yè)正在尋求使用VoIP吧自己的語音和互聯(lián)網(wǎng)連接整合到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。但是，在決定如何和何時(shí)向VoIP過渡的時(shí)候，分析各種宣傳，各種選擇、服務(wù)提供商和硬件廠商對(duì)于任何企業(yè)來說都是一個(gè)雷區(qū)。
VoIP最初被推廣為替代在公共交換網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)膫鹘y(tǒng)電話的一種低成本的技術(shù)。這個(gè)想法是語音數(shù)據(jù)包能夠以更低廉的成本在互聯(lián)網(wǎng)上傳送。在早期階段，雖然這個(gè)價(jià)格可能很低，但是，語音質(zhì)量通常很差。然而，在最近兩年，VoIP服務(wù)已經(jīng)成熟。各種規(guī)模的企業(yè)對(duì)在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上傳輸語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)通訊的質(zhì)量都感到滿意。互聯(lián)網(wǎng)電話正在越來越多地被集成到企業(yè)應(yīng)用程序中以提高生產(chǎn)率和訪問信息。
小企業(yè)對(duì)VoIP的興趣主要有兩個(gè)選擇：自己做或者把系統(tǒng)外包給托管的VoIP提供商。在典型的VoIP設(shè)置中，企業(yè)購買和管理自己的VoIP設(shè)備和服務(wù)。另一方面，托管的語音提供商在自己的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行客戶公司的語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，把設(shè)備放置在自己的數(shù)據(jù)中心，只把IP電話機(jī)放在客戶的辦公室。
在考慮了自己的選擇之后，Janou Pakter選擇了位于紐約的托管的VoIP提供商M5 Networks公司。托管的服務(wù)是許多中小企業(yè)的答案。但是，并不是每一個(gè)中小企業(yè)的答案。如果你的公司計(jì)劃采用VoIP，并且要在內(nèi)部安裝和托管的解決方案中進(jìn)行選擇的話，你在做出決策之前要考慮下面提出的10個(gè)關(guān)鍵問題。
1.VoIP將如何幫助你的業(yè)務(wù)?
VoIP決策不應(yīng)該以技術(shù)為基礎(chǔ)，而應(yīng)該根據(jù)它將如何影響的你的業(yè)務(wù)而定。市場研究公司Yankee Group負(fù)責(zé)企業(yè)研究的副總裁Steve Hilton說，在任何小企業(yè)投資新的電話系統(tǒng)之前，應(yīng)建議他們問自己四個(gè)簡單而重要的問題：
- 它會(huì)幫助我增長業(yè)務(wù)嗎?
- 它會(huì)幫助我保護(hù)我的業(yè)務(wù)嗎?
- 它會(huì)簡化我的業(yè)務(wù)嗎?
- 它會(huì)支持我的業(yè)務(wù)嗎?
M5網(wǎng)絡(luò)公司的另一個(gè)客戶Lloyd Group是位于紐約的IT外包公司，擁有60名員工。這家公司發(fā)現(xiàn)，通過M5的電話中心解決方案，該公司的業(yè)務(wù)得到了幫助。Lloyd Group總裁兼首席執(zhí)行官Adam Eiseman能夠訪問一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解回電話的速度、客戶等待時(shí)間的長度以及最繁忙的電話通話時(shí)間是什么。他說，沒有這些衡量標(biāo)準(zhǔn)，你就會(huì)撞墻。這個(gè)結(jié)果是電話的接聽速度快了10%，而且Eiseman現(xiàn)在知道什么時(shí)候需要增加人員和減少人員。
單個(gè)商業(yè)需求推動(dòng)改變電話系統(tǒng)的決策，無論它的價(jià)格、公司增長、缺少IT資源或者任何單個(gè)的理由都是如此。
2.VoIP服務(wù)節(jié)省的成本和增加功能是什么?
遺憾的是有太多的變量，與傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，小企業(yè)很難得到確切的節(jié)省成本的數(shù)字。對(duì)于資本不多的小企業(yè)來說，一個(gè)好處是托管的VoIP服務(wù)通常可提供每個(gè)用戶固定的月服務(wù)費(fèi)和固定的互聯(lián)網(wǎng)連接費(fèi)用，通常是一條專用的TI線路。由于融合的語音和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，VoIP服務(wù)通常提供不限定時(shí)間的本地和長途電話服務(wù)，而不像傳統(tǒng)的語音服務(wù)那樣按照分鐘或者電話次數(shù)收費(fèi)。
盡管VoIP最初的承諾是電話服務(wù)價(jià)格更便宜，但是，大多數(shù)成功的VoIP服務(wù)提供商并不標(biāo)榜自己的服務(wù)是價(jià)格最低的。相反，它們把自己的服務(wù)作為一種擁有可預(yù)見成本的選擇來推銷，擁有增加的VoIP服務(wù)功能和應(yīng)用的好處。除了用戶習(xí)慣的全部傳統(tǒng)的語音功能之外，VoIP用戶能夠讓打進(jìn)來的電話“跟著他們走”，能夠用他們碰巧遇到的任何電話機(jī)接聽，無論傳統(tǒng)的桌面電話、計(jì)算機(jī)顯示屏上軟電話還是手機(jī)都可以接聽。許多系統(tǒng)提供語音郵件選擇。這個(gè)選擇能夠在用戶的電子郵箱上顯示出來。
據(jù)市場研究公司AMI-Partners負(fù)責(zé)中小企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施研究的副總裁Sanjeev Aggarwal稱，推動(dòng)向托管的VoIP過渡的關(guān)鍵因素包括：沒有提前開支的可預(yù)測的每月成本;減少的本地和長途電話費(fèi)用;安裝和維護(hù)不需要IT技術(shù)支持;從語音網(wǎng)絡(luò)中移動(dòng)、增加、改變和刪除組件開支的減少;訪問高級(jí)的呼叫功能;提高的移動(dòng)性;以及會(huì)議和協(xié)作工具。這種會(huì)議電話功能本身每個(gè)月就能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省數(shù)百美元。
市場研究公司Yankee Group的Hilton也贊同這個(gè)觀點(diǎn)。他說，那里沒有一種這類中小企業(yè)。對(duì)于某些中小企業(yè)來說，跳過資本開支并且采用一種托管的模式是這個(gè)答案。
在決定考察VoIP服務(wù)把公司的語音和數(shù)據(jù)集成到一個(gè)系統(tǒng)之后，Janou Pakter公司的Halper收到了來自全球和地區(qū)五家服務(wù)提供商提出的競價(jià)。最后，他選擇M5 Networks負(fù)責(zé)管理、升級(jí)和維修每一部電話，每個(gè)月支付一次費(fèi)用，另外還用固定的收費(fèi)使用一條專用的T1線路。Halper稱，這些系統(tǒng)本身已經(jīng)的到了回報(bào)，特別是從生產(chǎn)率的觀點(diǎn)考慮這些問題時(shí)候更是如此。
3.VoIP語音質(zhì)量充分嗎?
早期面向消費(fèi)者的VoIP服務(wù)通常受到語音延遲的影響或者聽到對(duì)方的聲音就像在隧道中一樣。有時(shí)候，語音還會(huì)消失。不過，AMI-Partners公司的Aggarwal說，在過去的兩年里，可用帶寬已經(jīng)增加，網(wǎng)絡(luò)性能已經(jīng)變得更好了。甚至T1線路連接的成本也下降到可以承受的程度。此外，思科和北電網(wǎng)絡(luò)正在設(shè)計(jì)專門為中小企業(yè)市場制造的設(shè)備。
對(duì)于如何傳遞電話和服務(wù)提供商如何保證質(zhì)量，潛在的用戶需要明確的答案。另一個(gè)必不可少的因素是測試這個(gè)VoIP系統(tǒng)的質(zhì)量。Janou Pakter公司的Halper說，我不是技術(shù)人員。但是，我最擔(dān)心的是語音質(zhì)量。如果招募者遇到VoIP質(zhì)量問題，我就不能工作。這是我不能犯的錯(cuò)誤。為了確定質(zhì)量問題，Halper和幾位招募者走訪了M5公司的幾個(gè)辦事處進(jìn)行質(zhì)量測試。M5保證國內(nèi)電話的質(zhì)量以及通過公共互聯(lián)網(wǎng)傳送的歐洲電話質(zhì)量。這些電話的質(zhì)量一直都非常好。
諸如Verizon等提供商對(duì)于自己的IP網(wǎng)絡(luò)提供若干種質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。然而，企業(yè)不熟悉這些標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該堅(jiān)持簡明的英語翻譯，明確說明網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)間等質(zhì)量保證意味著什么，線路中斷的責(zé)任和這些測量標(biāo)準(zhǔn)的收集方法等。
4.你的企業(yè)真正需要什么電話功能?
大多數(shù)企業(yè)需要與他們習(xí)慣使用的傳統(tǒng)的模擬或者數(shù)字電話系統(tǒng)相同的功能。很多廠商以聽起來非常有趣和建設(shè)性的“下一代”功能的承諾推銷VoIP，但是，你一定要知道學(xué)習(xí)使用這些功能需要時(shí)間。Yankee的Hilton說， 首先，用戶僅需要把系統(tǒng)建立起來并且能夠運(yùn)行。他們需要能夠撥號(hào)進(jìn)來和撥號(hào)出去，讓人們等候和指導(dǎo)如何轉(zhuǎn)接電話。
其它好處也許是要等待用戶適應(yīng)這個(gè)新的系統(tǒng)。另一方面，擁有移動(dòng)銷售隊(duì)伍的企業(yè)也許很快發(fā)現(xiàn)擁有讓電話具有發(fā)現(xiàn)和找到在路上的銷售人員的能力是一個(gè)巨大的好處。如果你的企業(yè)有遠(yuǎn)程工作的員工或者在全球旅行的員工，他們使用計(jì)算機(jī)屏幕上的軟電話機(jī)并且從計(jì)算機(jī)屏幕上撥號(hào)訪問你的公司的語音系統(tǒng)能夠節(jié)省許多時(shí)間和金錢。
當(dāng)向托管的VoIP提供商購買服務(wù)時(shí)，重要的是要詢問他們的系統(tǒng)提供什么額外的功能。M5 Networks負(fù)責(zé)營銷的副總裁Jeff Silbert說，我們正在尋找以良好的方式影響他們的業(yè)務(wù)。
5.你應(yīng)該把VoIP外包出去還是在公司內(nèi)部管理?
雖然競爭的市場研究公司AMI Partners預(yù)測托管的VoIP模式在50名員工以下的小企業(yè)中的應(yīng)用是增長最快的，但是，對(duì)于什么樣的服務(wù)適用于這種小企業(yè)還沒有嚴(yán)格的規(guī)則。AMI在2007年4月發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，99名員工以下的小企業(yè)2005年托管的VoIP開支為8000萬美元。這個(gè)數(shù)字到2010年預(yù)計(jì)將增長到11.2億美元。對(duì)于100至999名員工的中型企業(yè)來說，2005年托管的VoIP開支為6670萬美元，預(yù)計(jì)到2010年將達(dá)到3.108億美元。
Yankee Group的Hilton稱，毫不奇怪，如果價(jià)格是推動(dòng)企業(yè)采用VoIP最重要的因素的話，日常維護(hù)就是排在第二位的因素。在傳統(tǒng)的語音領(lǐng)域，每一次電話的移動(dòng)、增加或者變化都需要一大筆開支，因?yàn)檫@些變化都需要服務(wù)提供商來做。在VoIP領(lǐng)域做這些工作通常只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就完成了，這可以由服務(wù)提供商來做，也可以由用戶來做。
不過，企業(yè)必須決定是由自己管理自己的語音系統(tǒng)還是讓其他人為他們管理。一般來說，稍微大一些的企業(yè)都有更多的基礎(chǔ)設(shè)施來自己管理VoIP系統(tǒng)。
在Janou Pakter公司，首席財(cái)務(wù)官要把該公司核心的招募業(yè)務(wù)集中在一起，而不是管理電話系統(tǒng)，不管這項(xiàng)管理工作是多么容易。Halper稱，我喜歡外包這個(gè)詞匯。給我一部電話和一臺(tái)計(jì)算機(jī)，其它的事情這里都不管。我不想處理這些事情。當(dāng)然，他堅(jiān)持說，服務(wù)提供商處理的服務(wù)能夠更容易使用和處理，這是促使他做出外包決定的另一個(gè)重要因素。
6.你的公司對(duì)IT的熟悉程度如何?
當(dāng)考慮是否把電話系統(tǒng)管理外包出去的時(shí)候，考察你公司內(nèi)部的技術(shù)專長能夠幫助你做出決策。Yankee Group的Hilton說，50名員工以下的小企業(yè)通常沒有專職的IT人員，而100名員工的企業(yè)平均擁有兩名IT人員。500至1000名員工的企業(yè)通常有四、五名IT人員。
但是，企業(yè)規(guī)模不能說明全部問題。有些小企業(yè)完全是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的，擁有高級(jí)的技術(shù)需求和專長。雖然Lloyd Group在一個(gè)60名員工的公司里有大量的IT人員，但是，首席執(zhí)行官Eiseman仍決定把整個(gè)事情外包出去。Eiseman稱，作為一家IT公司，我們要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性。我們達(dá)不到M5向我們提供的一旦發(fā)生中斷保持業(yè)務(wù)連續(xù)性的水平。如果發(fā)生中斷，我們客戶需要能夠聯(lián)系到我們。
7.在你的地區(qū)有什么服務(wù)和廠商的選擇?
在中小企業(yè)，通信提供商的推薦通常是通過口頭相傳的。四處打聽一下是值得的。在位于亞特蘭大的托管的VoIP服務(wù)提供商Cbeyond公司,首席營銷官Brooks Robinson稱，他的客戶有50%來自推薦。
企業(yè)應(yīng)該考察任何知名的運(yùn)營商，如傳統(tǒng)的電話公司以及可能擁有商業(yè)語音和互聯(lián)網(wǎng)選擇的有線電視公司。但是，在托管的VoIP市場，許多最靈活的運(yùn)營商都是專門提供托管的語音和數(shù)據(jù)服務(wù)的地區(qū)性和本地的小型公司。其服務(wù)的地區(qū)范圍比傳統(tǒng)的電話公司的服務(wù)范圍小。這類公司包括Covad Communications、Cbeyond、M5 Networks、Packet8和Smoothstone IP Communications等等。對(duì)于非常小的公司來說，百思買企業(yè)商店提供一種名為“Speakeasy”的語音、互聯(lián)網(wǎng)和IT服務(wù)。
但是，一定要小心。托管的VoIP市場還沒有沉淀下來，里面有各種類型的公司。AMI-Partners的Aggarwal稱，小企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新者，幫助VoIP從傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)低成本的替代者發(fā)展成為集成到小企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面的一種高級(jí)的通訊服務(wù)。要找一個(gè)你能夠保證長期為你提供服務(wù)的廠商。否則，你就會(huì)不得不轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商，或者處理由于大公司收購你的服務(wù)提供商而留下的一些混亂的事情。
快速查看一個(gè)VoIP提供商的網(wǎng)站能夠讓你了解這個(gè)公司對(duì)用戶的有好狀況。關(guān)于客戶滿意狀況的案例調(diào)查是一個(gè)好的跡象。很容找到不同功能的資料也是如此。然而，如果你不能找到你需要的東西，或者如果說明文件中有太多的技術(shù)術(shù)語，與那家公司做生意就可能像這個(gè)網(wǎng)站一樣令人窘迫。
8.你能夠?yàn)樵O(shè)備支出多少資本?
大多數(shù)比較小的企業(yè)資本和資源都很有限。任何能夠降低成本的方法對(duì)于它們來說都是好事。Yankee Group的Hilton稱，那里不僅只有一種小企業(yè)。對(duì)于一些小企業(yè)來說，跳過資本開支并且采用托管的模式就是答案。
即使在前期投資一般低于做這個(gè)項(xiàng)目本身的托管的VoIP市場，服務(wù)提供商也許會(huì)提供一些方法減少前期購買或者租賃必要的IP電話機(jī)的投資。如果你的企業(yè)不想購買每部300美元的電話機(jī)，服務(wù)提供商可能會(huì)把分散這筆開支，把電話機(jī)與每月服務(wù)費(fèi)捆綁在一起。
要得到VoIP的好處，你的企業(yè)不需要一定擁有新的IP電話機(jī)。例如，Verizon通訊公司提供兩種混合的VoIP服務(wù)，托管的IP集中式用戶交換機(jī)和IP Flex T1線路，讓企業(yè)使用它們現(xiàn)有的電話機(jī)，同時(shí)，Verizon在自己的網(wǎng)絡(luò)上管理基于IP的服務(wù)。Cbeyond制作了自己的服務(wù)，允許使用模擬、數(shù)字或者IP電話機(jī)。
