變化才是永恒，ITIL也不例外。從政府內部規(guī)范到全球性廣泛認可的IT服務管理最佳實踐，最新的ITIL v3版本正致力于攜手用戶在成熟IT服務管理的征程上更進一步。

“ITIL v3提出的服務生命周期方式將改變從業(yè)者進行IT實踐的方式。作為IT管理最佳實踐框架，ITIL的升級意味著它的成熟度增加了。與以往漸進式的推進路徑不同，ITIL v3將IT用戶引入了持續(xù)性的、基于生命周期的服務改進過程之中。”在日前在北京舉辦的“面向ITSM 2008”IT服務管理研討會上，Pink Elephant公司總裁David Ratcliffe如是說。

在從ITIL v2向ITIL v3的遷移中，實踐者所面臨的是服務管理哲學的轉變。在2007年5月30日正式發(fā)布后，ITIL v3在全球范圍內引發(fā)的關注熱情不斷攀升。與ITIL v2相比，ITIL v3提供了更為規(guī)范的理論指導和IT服務的具體改進方法。同時它所凸現的一個顯著特點是，添加了向業(yè)務群體證明ROI（投資回報率）的能力。

作為知名的IT管理最佳實踐教育和咨詢服務供應商，Pink Elephant是ITIL v3《持續(xù)服務改善》核心卷的作者之一。在談到企業(yè)對ITIL的關注度在最近兩年急速飚升的原因時，David Ratcliffe認為，造成這一結果的關鍵是IT機構正在從技術孤島格局向服務型IT框架轉變，以及ITIL全球化應用的大勢所趨。他指出，針對用戶需求的變化，ITIL v3通過規(guī)范框架的版本升級開辟了關注企業(yè)IT全局的視角，將ITIL實踐從戰(zhàn)略層面落實到運營層面，確立了以服務為核心的框架體系。

“ITIL v3并不是要替代ITIL v2，前者只是將后者擴大化了。” David說。他強調，ITIL v2可以被嵌入到ITIL v3之中，企業(yè)可以選擇繼續(xù)沿用ITIL v2，并且無需在短期內完成遷移，相信這不會是一個痛苦得過程。同時，他坦言，目前ITIL v3尚沒有完整的部署用戶，因為新版本推出至今僅有幾個月的時間。但是，已經有許多企業(yè)對ITIL v3表現出了濃厚的興趣，希望立即實施一些新版ITIL的指導原則。不過，也一些企業(yè)對新版ITIL的興趣不高。“ITIL應用的整體轉型可能需要好幾年的時間才會完成，但一些企業(yè)正在努力從ITIL v3的構想中發(fā)現改進IT服務水平的機會。”David說。

David還認為，在ITIL v3的影響下，ITSM（IT服務管理）軟件解決方案的研發(fā)也表現出了一些新的趨勢，例如服務目錄、版本管理軟件、專用的監(jiān)測和發(fā)現工具、審計與法規(guī)遵從監(jiān)控工具、知識管理工具等，將成為管理軟件供應商技術研發(fā)的熱點。

具體到實際應用層面，據Pink Elephant和BMC的一項針對SAP環(huán)境ITIL應用的聯合調查顯示，實施最為普遍的ITIL流程是事件管理，然后是服務臺和變更管理，而ITIL實施最大的挑戰(zhàn)仍是文化問題。對此Pink Elephant的IT服務管理最佳實踐總監(jiān)Troy DuMoulin表示，企業(yè)需要更為熟練地運用持續(xù)服務改善模型，掌握好流程改進的細節(jié)問題。他指出，ITIL v3中針對企業(yè)應用的實際問題給出了更為細致的指導，能夠從策略和流程設計層面向持續(xù)改進過程提供更具體的指南。