作者：徐育毅 北京廣通信達科技有限公司 徐育毅介紹，1972年出生，浙江大學計算機系碩士畢業，曾任浙江大學計算機系講師， |
目前我國企業信息化建設還普遍存在IT服務管理較弱的問題，無論是大型企業還是中小型企業都缺乏有效的安全管理、事故管理、財務管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理等內容，這就使信息化的投入充滿了很大的不確定性，也使信息化效果難以控制。隨著業務的不斷擴展和信息化的持續深入，企業信息系統越來越復雜，業務對信息系統的依賴程度也越來越緊密，信息系統的任何波動,都會直接影響到業務的正常開展;信息系統如果崩潰,對于業務的影響將是致命的。
IT服務管理（ITSM）不同于傳統的IT管理的最重要的特征在于，強調IT和業務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統建設前來看，IT服務管理需要針對組織業務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；從信息系統運作以后來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎架構和組織業務的持續運作，保證IT資源的有效利用和業務運作的高可用性、高持續性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據。
認識ITIL標準
ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。
ITIL所強調的核心思想是應該從客戶（業務）而不是IT 服務提供方（技術）的角度理解IT 服務需求。也就是說，在提供IT服務的時候，我們首先應該考慮業務需求，根據業務需求來確定IT需求。業務管理這個模塊指導業務管理者以自己習慣的思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎架構支持業務流程的能力，以及IT服務管理在提供端到端IT 服務過程中的作用，以?助他們更好地處理與服務提供方之間的關系，幫助他們獲得商業利益。
因此，IT服務管理的國標標準是ITIL，此標準是獨立于任何廠商，基本與組織性質和業務性質無關，并且只總結IT服務管理領域最重要的實踐部分。可以說ITIL只是IT服務管理實踐的"合理抽象"，它僅明確指出應該"做什么"，但不講"如何做"。當企業或其它組織具體實施ITIL時，就可以把標準具體化，建立自己的方法論。企業在運用內含著質量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實踐進行內部IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益的?則。
ITIL與網管系統
目前的新一代網管系統不僅要對網絡設備（包括路由器、交換機、安全產品、服務器與PC等）進行管理，通過一些技術指標和閥值來監控網絡的運行狀況；而且要采用Portal（門戶）技術，整合企業存在的多套監控軟件，實現"一站式"登錄。通過Portal對于企業內不同角色提供所需內容（通過服務儀表盤），讓領導和業務部門能夠參與進來，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。新一代網管系統給客戶提供了可視化監控與管理，讓IT系統運行情況，一目了然，大大降低了技術門檻。新一代網管系統提倡ITIL，完全以實際情況和可操作的方式出發。新一代網管系統遵從ITIL，使企業能達到IT運維流程化、自動化和規范化。
新一代企業IT運維管理產品標準
在企業網絡運維早期，IT運維管理側重于網絡、硬件等設備，隨著市場競爭的加劇，越來越多的人意識到，提高用戶滿意度、降低運行成本、提高突發事件應對能力等的重要性，即更看重服務質量和效率。因此目前企業運維系統更加突出流程化、規范化。由于網絡運維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在新一代企業IT運維管理平臺的設計中，技術提供商首先要充分考慮作為運維人員的工具和助手，系統一定要好用、實用，能夠減輕運維人員的日常工作壓力。這就要求企業能夠將這種設計則體現在它們的產品線中，系統的功能日趨滿足用戶的個性化需求。
新一代網絡運維管理產品體現了企業IT運維管理標準。以Broadview為例，Broadview運維服務方案由網絡管理NCC、業務應用管理BCC、安全管理SCC、桌面管理DCC及集中運行管理COSS五大部分組成。它是一個完整的網絡管理、系統管理、安全管理、IT基礎環境管理、運行值班管理的管理解決方案，可以最大限度的保護網絡的現有投資，并充分考慮到將來管理需求擴展。
Broadview 的IT運維平臺解決方案是"IT管理思想+系統工具"的組合，它不僅是管理軟件產品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規范 (Policy)、管理業務(Business), 并將管理流程、管理規范、管理業務貫徹到軟件產品中去的實施辦法。
ITIL運維流程管理模式
ITIL在網絡管理中的體現目前主要有以下幾個方面：
服務臺
作為用戶與IT部門的惟一連接點，服務臺能夠確保用戶找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。
事件管理
所謂事件，是指數據中心IT運行維護范圍內的所有與IT基礎架構和應用相關的故障報告。這個流程是為了使業務部門和最終客戶盡快回到正常工作狀態而設計的。采用事件驅動模式，所關心的是對事件的響應速度和和盡快恢復業務的運作。
問題管理
在尚未查明事故產生的，因前，事故所對應的潛在因此被稱為問題。問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。問題管理的主要目標是找到用戶IT系統所存在的問題、防止事件發生，提升幫助臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業整體的服務質量和客戶的滿意度。
變更管理
變更是指IT環境的各要素（如網絡基礎設施、主機及操作系統、數據庫和應用軟件等）的變動和更改的一切活動。變更管理是指從變更請求的處理、變更的批準、變更的準備、變更的實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發布變更結果，到最終形成變更管理報告的一系列管理過程和活動。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產環境變化內容都?過評估和記錄，從而控制風險。
日常作業管理
日常作業管理是指對生產系統的日常運行維護工作進行管理，是信息系統運維的一些周期性的、相對固定的日常維護作業的管理。其主要目的是規范日常作業計劃、規范日常作業內容、規范維護人員的維護行為、為人員考核提供基礎數據。
知識庫管理
系統建設的目的不僅僅是規范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識?驗的積累和共享來完成。
