概述
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是用戶對提供服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。之所以特意給出這一概念，是因為從事服務(wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費者的期望值這一點、忽略了那是兩種因素的相對統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個性化服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)－突出以技術(shù)服務(wù)為重點，強調(diào)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員和設(shè)備的質(zhì)量。運用現(xiàn)代的、科學的工作方法給用戶提供熱情、周到的服務(wù)，并得到多數(shù)用戶的擁護和支持
什么是好的產(chǎn)品
如何稱之為一個好的產(chǎn)品？在眼下競爭日益激烈的市場環(huán)境中，一個商品的生命周期大為縮短。在一個成熟市場上如何使自己的產(chǎn)品能夠在用戶群中吸引更多用戶的眼球，關(guān)鍵是找到市場的空白點，即用戶那些尚未被滿足的需求。即便是一個趨于飽和的市場，也可以找到一個空白的切入點。“其中一個重要的工作便是大量的數(shù)據(jù)收集，當你接觸到很多樣本后，你會找到用戶的需求。”
通過頭腦風暴獲得的概念，并不一定是成熟的概念，不是所有可以滿足用戶潛在需求的概念都能被用戶所認可。飲用牛奶有助于睡眠。而強化牛奶中有幫助睡眠的功能，但這樣的牛奶產(chǎn)品投放市場，會不會引起用戶的負面聯(lián)想？把人參成分加入口香糖，這樣嚼口香糖同時可以起到提神的效果。這聽起來是一個不錯的創(chuàng)意，但若真的一塊號稱有提神效果的人參口香糖放在你面前，你會相信這不是夸大其辭？
新的創(chuàng)意概念雛形需要經(jīng)過提升和濃縮，再進行評估，并傾聽用戶意見，從而對原始的概念進行修改和調(diào)整。通過名字可以表達商品的核心信息，功能可以解決用戶目前的困惑，這樣的商品，我們才稱之為一個好的商品。
可是光有一個好的商品，對于用戶來說是遠遠不夠的，用戶需要的是一個好的產(chǎn)品，只有不但給用戶提供一個好的商品，同時還可以給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將這二者有機的結(jié)合起來，這樣的商品才能稱之為好的產(chǎn)品
從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的產(chǎn)品與服務(wù)
以前，用戶往往在出現(xiàn)故障時，無從判斷整個事件對業(yè)務(wù)造成的影響，另一方面受到影響的業(yè)務(wù)部門面對著復雜的IT系統(tǒng)，只能望而卻步。業(yè)務(wù)系統(tǒng)向多層結(jié)構(gòu)發(fā)展，會包含多臺Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等。IT管理員需要關(guān)注多種事件交易信息，人員卻無法面面俱到的分析所有的業(yè)務(wù)來定位問題，同樣也沒有那么多的時間允許用戶去逐個排查，然后定位問題。好的管理軟件需要融合IT管理和業(yè)務(wù)管理二者的需求，便于用戶找到系統(tǒng)瓶頸，以利于系統(tǒng)優(yōu)化。同時以SLA的方式，制定出公認的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)部門不必了解網(wǎng)絡(luò)、主機等復雜的IT技術(shù)，只需要了解與自己相關(guān)的服務(wù)。通過與SLA規(guī)定的各項服務(wù)承諾進行對照，從而了解IT服務(wù)的質(zhì)量以及SLA的滿足情況，達到IT部門和業(yè)務(wù)部門之間相互依存、互利雙贏的目的。
總結(jié)
Mocha BSM(Mocha Business Service Management)，即摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補，它以ITIL為理論基礎(chǔ)，實現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)(包括第三方)整合出需要的IT營運信息，給企業(yè)帶來IT服務(wù)方面的優(yōu)勢，從而體現(xiàn)在企業(yè)競爭優(yōu)勢上：從業(yè)務(wù)的視角來重新定位企業(yè)的IT系統(tǒng)，確保IT服務(wù)可管理、可測量。實現(xiàn)ITIL服務(wù)提交和服務(wù)支持的流程；以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務(wù)狀況，簡化對IT系統(tǒng)的理解。讓企業(yè)管理者花更多的時間在決策上，而不是用在了解復雜、繁瑣的IT細節(jié)上；
同時，摩卡軟件還為相關(guān)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在具有需求的客戶的地方建立我們的分支機構(gòu)和產(chǎn)品服務(wù)點，摩卡軟件的服務(wù)中心不但有著清晰的服務(wù)流程，同時具有強大的服務(wù)團隊和完善的服務(wù)設(shè)備。為的就是可以快速的響應(yīng)客戶的需求，及時處理客戶的問題，希望給客戶帶去熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
詳情請登陸：www.mochabsm.com
