隨著中國企業信息化建設的深入推進，信息系統的規模不斷擴大，業務對IT系統的依賴性越來越大，同時IT系統日趨復雜、系統維護要求越來越高。尤其是金融、電信、電力等重點行業對IT運維管理的要求越來越高。ITIL作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發揮著越來越重要的作用。

  ITIL作為管理IT的一種方法和理念，從初期有人提出它的概念到成為行業標準在世界范圍內得以廣泛應用，以ITIL作為規范的IT服務管理也成為一個受到重視的領域。那在即將過去的2008年，中國企業用戶是日常網絡運維管理中又遇到了怎樣的難題，他們究竟需要哪方面的解決方案，以下進行詳盡分析。

ITIL運維需求分析

一．基礎設施監控需求

  2008年，企業對IT基礎設施仍然保持著高投入，隨著也產生了對基礎設施運營維護需求。而對這些基礎設備的監控不僅要求實時的，而且要求具有一定的顆粒度，能保證網絡環境的正常運行。一般來說，需要用網絡設備、服務器、用戶上網行為以及安全方面進行充分地管理，才能確保一個企業內網的安全、穩定。

  基礎設施作為網絡正常運作的基石，是IT運維人員關注和關心的重點。如何保障快速查看網絡中所有的網絡信息、網絡全局、運作情況，如何及時預防發現網絡設備故障和隱患，如何快速操作控制不同廠商、型號的網絡設備，都是IT運維人員的管理需求。

  企業許多核心業務都運轉在服務器上，而一些公司的web服務、網站等都需要服務器的支持，因為系統管理員需求維護這些服務器。網絡管理人員需要配置管理服務、安裝管理DNS服務器、為終端用戶頒發許可證，管理本地和遠程式終端等。通過以上操作，服務器才能真正為企業服務，而服務器正常運轉后，服務器的網絡環境、運行狀態、參數設置等情況又是需要管理員時刻關注的。

二．業務服務管理需求

企業在在實施良好的基礎設施管理后，網絡運維需求就提升到新的層面，需要進行精細化的業務服務管理，這也是企業ITIL運維管理的精華之所在，滿足IT服務于企業業務的管理層次。企業的IT運維管理在某種程度上說是重復性的工作，既然有處理IT故障的經驗，就希望這些經驗能積累成知識，成為企業IT管理的智能庫，進而更好地為流程化的企業IT管理服務。

1、 服務流程管理需求
  在以服務制勝的今天，IT部門非常需要有一套好的管理理念和管理工具來支撐服務體系。信息中心需要為IT運維人員與服務的用戶之間提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用戶對不同專業部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進行，避免用戶與各級支持人員直接聯系帶來的種種弊病，如出現不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現象。通過應用IT服務流程管理體系和平臺，用戶可以很好地將一系列的服務以體系化的形式來進行前臺、后臺的有效關聯，更好地提供IT服務。如廣通推出的基于ITIL規范的Broadview COSS 解決方案，就很好地應用和推廣了ITIL服務臺管理、事件管理流程、問題管理、配置管理等服務流程。

2、知識庫管理需求
  調查顯示知識庫管理是企業ITIL運維系統建設中的一個重點需求。在ITIL運維知識庫管理中，所有可以為處理事件和問題、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運行維護及服務臺、二線和三線支持人員日常工作相關的有效信息，都應該提交到知識庫中。

  信息中心以往經常會出現這種情況：網絡出現故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現，另一個人處理，又另外再花費1個小時。這樣導致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識庫管理來解決這些問題。

ITIL運維市場分析

  2008年的國內ITIL運維市場格局可以大致分為以前幾種情況：國際知名廠商的ITIL運維服務在高端行業如電信、金融等占據了較多份額，相比國內廠家更具有技術實力和服務優勢；中端市場如省級運維項目，國產ITIL運維廠商開始彰顯實力，因為本土化的優勢使得軟件更符合用戶的使用習慣，同時也能滿足絕大多數企業用戶的需求；對于一些信息化剛起步的初級用戶市場，ITIL運維工具更多的起到指建設導向作用，需為實現ITIL的服務流程打下前期基礎，國內廠商在此領域競爭也較為激烈。

  作為國產ITIL運維的代表廠商之一，北京廣通信達科技有限公司針對國內用戶的需求，參照用戶的網絡結構、終端特點和管理模式，了解國內用戶各種已有的管理產品，并結合技術發展的趨勢，推出Broadview ITIL運維解決方案，充分符合了國內企業IT架構和管理模式，成為一款滿足國內各行業用戶運維需求的ITIL運維管理工具。對于不同的企業而言，ITIL運維的應用和建設是一個不斷學習和實施過程，企業應根據自身的網絡特點，選擇合身自身的軟件，進行量身定制的項目實施。