有這樣一個案例：某市財政廳在年底突發網絡故障，造成很大的影響，從其他銀行緊急借調幾千萬的款項進行財務補賬；網絡系統內查了一天一夜也沒有發現任何問題，最終在電信VPN接口處查到問題的根源。雖然解決了問題，卻也造成了很不好的影響，也造成不少財產損失。

這里就引出一個話題，他們需要什么樣的解決方案，如何落實ITIL、ITSM ？

在使用ITSM 、ITIL 之前，用戶不了解整個網絡的運行狀況和運行細節；想要了解網絡通不通、把握數據交換和應用系統，需要一個個去查看，非常麻煩；對于中間件、數據庫、應用系統的管理也需要耗費不少時間。用戶網絡若是出現故障，只能協調各項服務提供商來一一查看，一一排除各提供商的責任；這期間涉及到很多的部門和環節，比較耗費人力、物力。

引進ITSM 、ITIL之后，可以明顯看到這些變化：
1、對于關心的常規指標，可以及時查看，匯總報告；指標是否正常、線路是否暢通、局域網和廣域網核心設備運行狀況如何，都可以隨時進行查看；
2、網絡是否暢通、流量是否有異常、應用和CPU如何，都能提前得到預警和告警，對于網絡的管理將具有很廣泛的預見性；所有的應用是否運作正常，以及細顆粒度監測、星型、環路的管理，最終都可以真正落實到手段上來實現。

信息中心以往經常會出現這種情況：網絡出現故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現，另一個人處理，又另外再花費1個小時。這樣導致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識庫管理來解決這些問題。

廣通信達2000年開始IP網管的開發，已經積累了完整的產品線，包括網絡管理、應用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT運維集中管理。通過Broadview COSS工單派發功能，可以保證知識沉淀；好的工具，才可以支撐管理思想和管理流程。

如何評估一個好的ITIL解決方案？
一、好的ITIL解決方案，必須要有底層監控工具。這樣才能對用戶提出的故障問題進行確認，確認后才能發出派工單，不然很容易導致管理失效；通過底層監控和IT支撐系統的幫助，才能先于用戶發現問題，避免盲目、無需、混亂的IT運維服務；

二、好的ITIL解決方案，需要很多的項目經驗沉淀。現在有很多公司是由做信息化轉行而來，畢竟這兩年ITIL、ITSM還是很受歡迎的，這些公司沒有以往的技術沉淀和經驗積累，對于流程梳理、運維管理理念不能有很好的把握。而ITIL工單不能亂派，必須要統籌好才能成一盤好棋。比如，通過事件管理來實現運維流程，就涉及到準確的精準定位、歸并、壓縮、關聯等核心關鍵技術。

某企業安裝了開源網管工具，管理500臺服務器，但在運行4個小時后出現服務器無法運作的情況。這里就需要提到引進ITSM 注意的幾個方面：
一、資源消耗小；有些產品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；
二、不影響現有系統的穩定性；
三、系統自身也要具有很好的穩定性；
四、管理的顆粒度確實能解決實際問題。

ITIL、ITSM如何落地？
關于如何落地，需要ITIL提供商提供“適應性解決方案”，有CMDB數據倉，有數據對接接口，還有告警和配置，能提供二次開發等。ITSM 、ITIL的實現，確實比較復雜，實現管理規范，需要用戶內部的磨合。

現在政府行業在采購產產品和方案時，還是國產軟件用的多一些，因為“真正用得起來”，有些需要定制。越是客戶化，就越需要定制。另外，還需要各信息中心能夠嚴格執行規范流程，加強培訓，畢竟ITIL不可能一蹴而就。從底層監控實現，到服務臺建立、梳理流程，大概需要半年到一年的時間，各信息中心“一把手”對這個事情的重視程度和態度非常關鍵，它可以影響到ITIL的成敗。