廣通信達于上半年推出了其IT運維最新主打產品Broadview COSS 3.0，據悉此款產品是針對國內用戶IT服務管理需求全面升級化而研發，將能滿足用戶的高水平的IT運維管理要求，同時將企業IT管理人員從傳統的手工管理中解放出來，有更多時間投入到流程化的管理模式實踐中，為優化運維流程，提升IT運維效率不斷努力。那此款軟件能為用戶解決哪些運維方面的難題，又是如何助推企業實施ITSM高效管理，抱著這些疑問記者走訪了廣通信達董事長徐育毅。

記者：ITSM服務管理以解決網絡故障為第一重任，COSS是如何做到的

任何一款軟件都是為了解決用戶迫切需求而誕生的，只有能解決用戶問題才有市場。COSS 3.0在設計初就充分考慮了國內用戶的網絡運維需求，保障網絡不斷、系統不癱、數據不丟成為運維工具的重要權衡指標，而COSS 3.0的故障管理功能能盡快恢復企業的網絡故障，讓服務恢復正常將對業務運作的影響降到最低。

一般來說，企業的網絡運維事件主要包括：系統事件、數據庫事件、中間件事件、郵件系統事件、存儲事件、備份事件、應用系統事件等。這些環節中任何一環出現故障都可能對企業的信息流轉造成影響，而COSS 3.0制定了明確的故障處理流程，一旦發生故障，對所有網絡事件進行分類、壓縮、過濾、關聯，并以工單的形式在企業各部門進行流轉，確保故障相關責任部門進行及時處理。

處理好了企業的網絡故障，將大大減少突出事件對業務帶來的影響，同時在明確責任人的情況下，避免了相互推諉造成的響應不及時問題，提高客戶和用戶的滿意度。此外，也提高了管理人員對IT基礎架構問題的識別能力，最優化整合人力資源為企業節約了成本。

記者：解決好網絡故障以后，COSS又是如何實施精細化管理，提升IT運維效率

如果說故障解決能力體現了運維軟件的基本功，那精細化管理則體現了運維軟件的真正實力。在以服務制勝的今天，IT部門需要有一套好的管理流程制度和管理工具來支撐服務體系。COSS3.0為企業IT運維人員和服務之間提供了聯結點：服務臺。用戶通過服務臺能找到專業的IT運維進行解決，避免用戶與各級支持人員直接聯系帶來的弊病，如出現不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現象。

通過應用IT服務流程管理體系和COSS 3.0，用戶可以很好地將一系列的服務以體系化的形式來進行前臺、后臺的有效關聯，更好地提供IT服務。從而實現ITSM高效管理，實施ITIL服務臺管理、事件管理、問題管理、配置管理等服務流程。

據調查顯示，知識庫管理也是企業ITSM系統建設中的一個重點需求。在我們的客戶中經常會出現這種情況，網絡出現故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現，另一個人處理，又另外再花費1個小時。這樣導致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的COSS 3.0可以通過知識庫管理來解決這些問題。COSS 3.0知識庫管理將運維維護及服務臺、二線和三線支持人員日常工作相關信息提交到知識庫中，為故障處理、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助信息。

記者：ITSM管理還需要為決策層提供建議，COSS具備這樣的功能嗎？

企業引進IT運維工具能管理好網絡系統，但如何量化管理為領導提供IT投資以及數據方面的支持，這也是ITSM管理的一方面問題。COSS3.0為企業信息中心在局域網、廣域網范圍內全面實現全面IT預算、IT系統管理，通過業務報表智能分析和預算監控，洞悉IT業務執行情況，掌控網絡資產主要狀況，實現IT運維的及時分析、預測和決策。

例如我們有的用戶網絡屬于全國性的大型網絡，借助COSS3.0可以實現分布式、多級別權限管理，在此基礎上自由定義網絡統計報表，可供領導直觀查看整個IT系統的運行數據和運行狀態，同時不影響各省市網絡系統的自主運維，并能實現報表的自動上傳下達，保障整體IT信息系統價值最大化發揮。

在IT系統良好運行的同時，如何反饋信息中心的運維質量，COSS 3.0給出了完美的答案。COSS 3.0為網絡運行質量考核提供詳盡的指標，如網絡暢通率、網絡帶寬占用率、服務器資源使用率、網絡設備的性能指標、各種應用系統的連通性和運行速度等。在了解這些基本數據后，信息中心領導就能統攬全局，運籌帷幄網絡的運行質量。