某知名物流企業(yè)CIO李總負(fù)責(zé)企業(yè)信息部門管理。全公司擁有員工近5千人，其中信息部門下屬四個職能部門：網(wǎng)絡(luò)部、系統(tǒng)部、應(yīng)用部和設(shè)備部，全國各地IT技術(shù)人員將近80人，各種IT基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量眾多，日常維護(hù)工作繁雜。雖然有了一整套管理辦法和技術(shù)工具，但是實際效果還是低于李總的預(yù)期。

日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：業(yè)務(wù)部門的小張打電話詢問ERP又訪問不了，能否直接找信息部門的工程師小陳解決，此時就出現(xiàn)問題了。信息部門同業(yè)務(wù)部門有專門的值班人員作為接口，而業(yè)務(wù)人員經(jīng)常不通過報修電話而直接找到工程師小陳解決，其解釋原因是以往的故障報修，信息部門響應(yīng)速度太慢，派幾位工程師都沒有解決，業(yè)務(wù)部門的定單不能發(fā)送，最后找到小陳就解決了，所以出現(xiàn)故障現(xiàn)在都直接聯(lián)系小陳。而小陳解決完ERP故障后也沒有到值班人員進(jìn)行補(bǔ)報，信息部門對于故障的不了解直接導(dǎo)致了提供IT服務(wù)效率的低下。李總感嘆到，由于值班人員對故障的判斷不準(zhǔn)確，也缺乏對IT請求的跟蹤和反饋，導(dǎo)致故障處理效率低下，讓業(yè)務(wù)部門背后報怨。

其實李總需要的只是ITIL運維管理工具，通過運維管理工具的值班服務(wù)臺就可以完善解決以上問題。值班服務(wù)臺具備了集成現(xiàn)業(yè)務(wù)與告警監(jiān)控、故障登記與電子派單、工單跟蹤并及時反饋功能。通過值班服務(wù)臺的故障預(yù)警功能，發(fā)生故障時，值班人員能準(zhǔn)確判斷故障發(fā)生原因，并迅速創(chuàng)建工單，準(zhǔn)確派發(fā)給相關(guān)技術(shù)人員，也不會出現(xiàn)上文中小張所反應(yīng)的情況，做到了未雨綢繆，化被動為主動；其次，值班服務(wù)臺成為信息部門與業(yè)務(wù)部門的唯一接口，接受業(yè)務(wù)部門人員的請求和故障登記，大部分故障直接在服務(wù)臺解決，少部分故障通過電子派單及時分派到各部門技術(shù)人員，提高了處理效率，不會出現(xiàn)業(yè)務(wù)部門在背后報怨的情況了；此外，通過值班服務(wù)臺，可以隨便跟蹤和監(jiān)控工單的處理狀態(tài)，并及時向用戶反饋進(jìn)度和結(jié)果，對于未及時得到處理的故障進(jìn)行自動預(yù)警和升級處理。小張現(xiàn)在有任何問題都可以直接打電話給服務(wù)臺，效率比原先提高許多，并且能隨時知道處理的進(jìn)展。

而此問題中信息部門的服務(wù)臺功能可以通過ITIL工具化產(chǎn)品來落地實現(xiàn)，比如廣通信達(dá)的Broadview COSS集中運行管理平臺。集中運行管理平臺可以幫助李總建立規(guī)范化IT運維管理制度，在信息部門實現(xiàn)明確職責(zé)，服務(wù)臺受理IT請求，工單流程化處理請求的運作模式。從而避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)部門跨服務(wù)臺直接找工程師的現(xiàn)象，也為信息部門掌握企業(yè)總體運維狀態(tài)提供了數(shù)據(jù)。通過服務(wù)臺就能實現(xiàn)完善的故障處理流轉(zhuǎn)，提升了IT服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)了創(chuàng)造了更大的信息化產(chǎn)值。

此外，有了服務(wù)臺可以解決簡單的IT請求，提高了值班服務(wù)臺快速處理問題的能力，客戶非常滿意，二線的技術(shù)人員也可以騰出時間攻克重點難題了。李總終于看見了ITIL在企業(yè)的落地生根，并伴隨著企業(yè)的成長而不斷完善更新。