一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運行管理的問題呢？

“南桔”成“北枳”

王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，ITIL（信息技術基礎架構庫）建設是管理項目，ITIL標準的確先進，咨詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟件功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒治好，還說不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對癥？總不能說自己生的病不對吧？

ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：

◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行運行保障工作；

◆ 部分員工不愿接受ITIL帶來的變化；

◆ 流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大；

◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳”

企業在IT運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織內部正確地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國內IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”-建立故障點關聯裙帶展現

故障分析往往是最頭痛的，因為在這個過程中尋找問題原因需要花費很多的時間，但是在我們以往的操作中往往會出現一種現象，就是費了很大工作量將一個故障處理完畢后，馬上有人打電話過來說怎么這個問題解決了另外的一個功能又不好用了呢？

其實，當管理人員全心去處理故障的時候往往忽略了與這個故障點相關的其他IT資源，所以導致我們工作中可能會出現“拆東墻補西墻”的現象，如果有一種機制可以做到在一個故障點處理的過程中幫助管理員將與之有依賴關系的IT資源也同時列出來的話，那么管理員在處理故障時就會有一個參考，事先做到故障處理過程中的風險分析，這樣一來，就不會出現解決老問題引起新問題的現象了，比如下面這個故障：