企業(yè)IT系統(tǒng)越來越多，網(wǎng)絡、設備和產(chǎn)品越來越復雜，業(yè)務越來越依賴于穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運行，公司內(nèi)部和外部用戶對IT部門的支持服務和協(xié)調(diào)管理也提出了更高的要求。此時IT部門如果缺乏快速有效的協(xié)調(diào)機制和必要的輔助管理工具，就會出現(xiàn)“救火隊式”的混亂局面，其主要表現(xiàn)如下：被動響應式的工作方式。很難及時發(fā)現(xiàn)和預見問題的發(fā)生。問題出現(xiàn)后，很難快速、準確地找到根本原因，并及時地找到相應的人進行修復和處理。問題找到后，缺乏流程化的故障處理機制。重復、丟失、忘記用戶的請求和信息。支持過程總是被打斷和干擾。關鍵人員的工作負載過重。缺乏過程和變化的跟蹤記錄。 IT支持部門面臨不斷改進服務和降低成本的壓力。資源和人力成本計算工具匱乏。服務請求的響應時間和質(zhì)量無法衡量。決策基于“我認為”而不是“我知道”。結果造成IT部門整天疲于奔命，卻仍被投訴，無法滿足服務時效性和穩(wěn)定性的需求。這種工作模式下的IT資源管理，不僅IT部門吃力不討好，而且也無法發(fā)揮IT系統(tǒng)的整體性能和功能。

自誕生之日起，服務水平管理（Service Level Management，簡稱SLM）就定位于對IT服務質(zhì)量的評估、量化與改進。隨著ITIL的廣泛普及，其彌合IT與業(yè)務部門分歧、確保IT服務高效和有序運營的效用逐漸顯現(xiàn)。

IT服務水平管理（SLM）應用解讀

 “IT與業(yè)務融合”是最近幾年來IT應用領域持續(xù)的討論熱點。但是時至今日，企業(yè)中的IT部門和業(yè)務部門似乎仍然無法找到一種讓雙方能夠順暢溝通的方式。長期浸淫于這種錯綜復雜IT應用氛圍中的人士應該深有體會，IT部門和業(yè)務部門有著太多“剪不斷，理還亂”的關系。要解決“IT與業(yè)務融合”的難題，除了IT部門要加快自身“向服務部門轉型”的步伐外，與業(yè)務部門共同修訂IT應用的服務質(zhì)量標準也是一個關鍵環(huán)節(jié)。而這正是SLM及SLA（Service Level Agreement，服務水平協(xié)議）誕生的初衷。

 “企業(yè)在可接受的成本條件下，就IT服務質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等一系列的管理活動”是SLM原始的定義。而隨著ITIL最佳實踐框架的日趨成熟，SLM的內(nèi)容和價值都得到了進一步地演進。在ITIL v2版本中，SLM流程實際包含了對服務目錄和服務水平的管理，對服務目錄方面的描述較為薄弱。而在2007年5月發(fā)布的ITIL v3最新版本中，圍繞SLM的最大變化就是，新增了對服務目錄管理流程的描述。

 SLM應用依托于一套由資源模型支撐的服務模型。在ITIL v3中，服務目錄管理的目標為，主要對所有已導入或即將導入運行環(huán)境中的服務的相關信息進行維護。其中服務目錄由兩方面的內(nèi)容組成，即業(yè)務服務目錄和技術服務目錄，兩者共同構成了端到端的服務內(nèi)容。

 其中，業(yè)務服務目錄包含所有提供給客戶的IT服務細節(jié)，以及業(yè)務單元和業(yè)務流程依賴IT服務的關系，這就是服務管理的客戶視角；而技術服務目錄則包含所有提供給客戶的IT服務細節(jié)，以及支持服務、共享服務、必要的組件和配置項支持與業(yè)務服務的關系。技術服務是業(yè)務服務目錄的支撐，并非客戶視角的組成部分。

客戶領導日理萬機，時間非常寶貴，所以IT部門對他們提供的服務，更加不能出現(xiàn)差錯。但是，往往IT部門都是被動的解決領導遇到的IT問題，都是事后領導先發(fā)現(xiàn)問題，才硬著頭皮解決。VIP服務會監(jiān)控領導使用VPN服務的反應時間，一旦反應時間不能滿足SLA的定義，系統(tǒng)管理員會第一時間知道，并且能主動解決領導的問題。

SLM，度量運維效率，降低服務風險

IT部門也能定期通過評審對其內(nèi)部服務進行內(nèi)部的評審，并能對SLM做出未來的規(guī)劃和優(yōu)化, 可根據(jù)設定的評審周期，自動在每周一/每月1日/每三個月的1日觸發(fā)SLA評審報告，同時可支持在服務臺事故處理過程中，按照服務目錄中的定義對事故處理的不同階段進行自動統(tǒng)計，記錄事故處理階段的SLA執(zhí)行進度，并以不同顏色的進度條提醒運維人員事故處理的優(yōu)先級。

     按照指定的周期，對不同類別、不同級別、不同業(yè)務服務等的事故請求，按照與業(yè)務用戶服務保障的合同細節(jié)及SLA時限，統(tǒng)計運維執(zhí)行并實現(xiàn)自動化報告，輔助IT部門管理者對運維現(xiàn)狀的管理控制，以及后續(xù)運維的決策。

系統(tǒng)提供了預置的統(tǒng)計圖表供用戶進行查看，但不支持用戶自定義和刪除統(tǒng)計圖表SLA統(tǒng)計。

SLA目錄過期提醒功能：設置制訂的SLA，距離結束日期前多少天提醒用戶該SLA即將過期。服務臺請求SLA將逾期提醒：設置服務臺請求的處理時間到達SLA規(guī)定時間的百分多少時，視為服務臺請求的SLA 將逾期，并在跑馬燈中顯示提醒信息。 郵件通知：設置當SLA被新建、修改、刪除后，系統(tǒng)自動發(fā)郵件通知的人員。

何時切入SLM

當IT部門還忙于流程定制、監(jiān)控體系構建等問題是，SLM部署并不處在企業(yè)IT建設的優(yōu)先序列。而在把這些部分搞定后，IT管理者的注意力自然會轉回到SLM身上。所以，SLM進入企業(yè)IT環(huán)境需要等待一個良好的切入時機。

    這樣的等待無疑是需要耐心的，但SLM也并不一定是企業(yè)實現(xiàn)ITSM或BSM目標所攻克的最后一個堡壘。根據(jù)國外的實施經(jīng)驗，有一部分企業(yè)在實際部署時同時購買了服務臺和SLM模塊，然后再漸進式地部署變更管理、資產(chǎn)管理等模塊。這種先對IT事件管理的水平、績效進行管理，然后再逐步展開的SLM實施方式被證實是一條切實可行的路徑。

    結合國內(nèi)應用現(xiàn)狀，企業(yè)也可以針對不同的業(yè)務目標確定SLM實施的不同范圍。例如，有的企業(yè)先在IT部門開展類似OLA的項目，以此積累部署跨IT和業(yè)務部門SLM系統(tǒng)的經(jīng)驗。目前，IT部門對SLM重要作用的認識已經(jīng)有了顯著的提升。雖然礙于業(yè)務的多樣性、企業(yè)組織結構的復雜程度，大多數(shù)的企業(yè)暫時無法簽訂正式的SLA，但是IT部門內(nèi)部還是在積極摸索變通的方法，意圖在內(nèi)部先形成相對成熟的SLM運營機制。

另外，ITIL v3所提出的“服務生命周期”理念使SLM的重要作用進一步凸現(xiàn)。分析SLM流程與其他管理流程的關系和數(shù)據(jù)流向，我們發(fā)現(xiàn)SLM流程與配置管理、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、可用性管理等流程模塊存在緊密的互動，并處在整個流程框架的核心位置。由此可見，SLM將是企業(yè)實現(xiàn)ITSM或BSM的不可或缺的實施環(huán)節(jié)。因此，在企業(yè)明確IT應用服務化、量化IT服務質(zhì)量的目標后，SLM便應該被納入企業(yè)的IT系統(tǒng)建設規(guī)劃之中。

總之，業(yè)務級別管理逐漸使企業(yè)從被動支持模式變?yōu)橹鲃又С帜Ｊ剑谶@種模式下，網(wǎng)絡可用性和業(yè)務級別由業(yè)務要求來確定，而不是由最近的一系列故障來確定。該進程有助于建立一個不斷提高業(yè)務級別的環(huán)境，并提高企業(yè)的競爭力。另外，業(yè)務級別管理還是主動網(wǎng)絡管理的最重要組成部分。因此，我們極力建議在任何網(wǎng)絡規(guī)劃和設計過程中都采用業(yè)務級別管理，并在最新定義的網(wǎng)絡結構中采用。這可以使企業(yè)在開始階段就能正確地執(zhí)行解決方案，并使故障時間和重復工作量降到最低。

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