去年11月24日滬深股市狂瀉，股民為了降低損失紛紛在各自所屬的證券交易所進行網上交易，導致各交易所交易量激增，在這其中有一家證券交易系統失靈，股民無法及時交易，造成了無法計算的損失。往回追溯，兩個月前，該證券交易系統就剛剛因為硬件故障癱瘓過一次。如此頻繁的故障發生在一家業務如此關鍵的證券公司，應引起同行乃至所有信息主管對IT運維的高度警醒和嚴重關切！

通過這個業務系統故障案例，眾多用戶發現IT系統越來越復雜，IT運維的重要性日益彰顯。過去的IT部門都是靠人工維護，哪兒出了問題就去哪救火，一旦出現多次故障IT運維人員難免會顧此失彼。現在，復雜的IT系統要求IT運維必須能實現數字化、自動化維護、提前預警等，不能等到出了問題才想著如何去解決，而是要提前預防避免重大事故的發生。

廣通信達認為，近年來，用戶已經逐步意識到了IT運維的重要性，IT主管們關注的重點也已經變成了如何將IT與業務進行融合，如何依靠IT手段來保障業務系統網絡不斷、數據不丟、系統不癱。而根據ITIL規范建立的IT運維管理平臺就能有效的保障IT數據的連續性，保障業務數據保存正常、保障業務的連續性。IT運維管理不僅僅是一種工具，更是一種服務！

廣通信達認為實施ITIL應該是階段性的，循序漸進的。這樣才能達到IT與業務融合的最終目的！首先通過一系列網絡監控、業務監控、桌面管理等工具，對用戶的IT系統實行自動巡警監控，做到主動預防，降低業務系統中斷率，提高業務系統中斷處理時間，在未增加人工成本，讓IT為業務提供有力的保障。

但是隨著平臺越來越多，單純的監控已經無法應對業務發展的需要。為此，統一監控平臺提供了極大的便利，將各種監控資源通過集中展現和告警的方式進行統一管理，從整體上全面、快速了解系統當前的運行狀態，幫助運維人員快速定位故障，縮短排查到底是哪個設備出現問題的時間。能保障在最短的時間內恢復業務系統運行。

實施完基礎監控平臺，就從管理層面出發開始實施上層根據ITIL流程建設的IT運維管理平臺。一個成熟的信息部門，不應該被人員束縛，不應該出現有的人很忙，有的人很閑的情況，應該有一套規范的工作流程。業界公認的IT服務行業的標準ITIL現在被越來越多的人所接受，根據ITIL建立的IT運維平臺能幫助用戶實現統一管理、知識沉淀、人員考核管理、流程化管理等。

Broadview IT運維管理平臺是遵循ITIL，結合國內現狀與廣通實踐經驗，建立的以服務流程為驅動的管理平臺。通過標準化的建立，IT運維管理平臺定義了服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發布管理等在內的服務管理流程，能夠為用戶提供運維過程中的流程化處理的IT服務管理解決方案，通過各流程環節的工單形成IT服務的閉環管理，將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理、監控和考核有機地結合起來，提升用戶整體的運維管理水平。

IT運維管理平臺實施之后，就會形成一套完整的流程。當機房環境發生變化時，系統會通過告警臺進行預警，IT運維人員第一時間就能知道業務系統中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內置故障根源分析作出處理，恢復業務系統正常運行。如果不能處理就將故障事件派給相應的IT運維人員，IT運維人員解決問題之后將結果反饋給服務臺，所有的配置項信息都儲存在配置管理庫里，以備查看，事件工單關閉。

同一事件經常發生之后，服務臺或IT運維人員就會將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢分析中也可以找到潛在的問題，這時就會啟用問題管理，問題工單會派給相應的IT運維人員將事件頻發的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費在解決同樣的事件上。

如果發現問題的根源是軟、硬件設備問題造成的，這時需要對軟、硬件進行更換或者升級，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因為軟硬件的變更是具有風險的，可能會影響到整個業務系統，比如常見的軟件升級存在的風險就很大，很容易就會升級失敗導致業務系統中斷，所以變更管理需要經過有效評估，復雜的變更管理還需要變更委員會確定變更計劃是否可行、操作是否得當、是否會影響到業務系統、需要在變更前對于預見的風險做好哪些必要準備，變更委員會同意進行變更之后，再由運維人員按照規范進行變更操作，如果是軟件的變更會有新版本的升級發布。最后，將所有的問題解決、變更、發布管理涉及到的配置項信息都需要到配置管理庫進行記錄和更新，最后返到服務臺關閉問題工單，形成完整的工作流程。

通過以上完整的工作流程能協助用戶建立以服務流程為驅動的管理平臺，實現人員、流程、工具三方面的完美結合，能夠在幫助用戶深耕基礎架構、夯實基礎之后，與用戶一起建立遵循先進流程管理思想的ITIL理論，實現以服務流程驅動為導向的實用的“人管流程”。

而國產IT管理第一品牌廣通信達自主研發的IT運維管理平臺遵循ITIL標準，能將各種IT 管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標、范圍和職能，從而加強了IT 管理的全面性和綜合性，使IT 對用戶業務系統的支持更為徹底和有效。同時在實施每個管理流程時從客戶需求的角度出發，強調根據客戶的需求對IT 進行“量身定做”式的管理，通過提供高品質的IT 服務提高客戶的滿意度。