隨著IT幫助臺軟件報告功能的發展，
現在可以測量和監控的幫助臺KPI和指標多達數百個。
但是，應該衡量什么？怎么才能確切地衡量？
不是所有的幫助臺指標都需要衡量，
您應該衡量對您IT幫助臺至關重要的指標，并改進提供的服務。
今天和后續的該系列文章中，
我們會分別介紹IT幫助臺至關重要的幾個KPI。
如果您對某個幫助臺指標感興趣，可發送至公眾號，
我們將在后續的文章中介紹您感興趣的指標。
變更成功率
1、定義
給定時間內，成功變更的數量與變更總數的比率。
2、目標
實現更高比例的成功變更實施。
對于失敗的變更意味著什么，人們仍然存在分歧。它基本上是指變更沒有達到目標或沒有按計劃進行。
3、案例
澳大利亞證券交易所（ASX）停機
2011年10月27日，澳大利亞證券交易所（ASX）的交易因未能實施變更而被迫暫停4小時。ASX內部網絡的升級（為了改善交易平臺的延遲）導致交易系統的支持組件和傳播網關出現了前所未有的連接問題。ASX不得不從他們的一個災難恢復站點啟動交易服務。最后，為了恢復正常，這一變更不得不在當晚撤銷。
4、無法達到預期標準的原因
變更成功率無法達到預期標準通常是由于以下原因導致的變更實施失敗。
缺少相關信息，如變更的影響、所涉及資產的依賴性、變更實現窗口和業務優先級。
無法在團隊之間協作以成功實施變更。
與變更實施的用戶和相關人員溝通不當。
5、Tips
提高變更成功率的技巧。
執行適當的影響分析和詳細的實施計劃，并列出要完成的任務的檢查清單。
在實施之前，從用戶和技術人員那里收集所有相關信息。
組建CAB并確保嚴格的審批流程。
6、計劃外的變更
另一個應該跟蹤的幫助臺指標是計劃外變更的數量。
為實現有效的變更管理過程，另一個應該跟蹤的幫助臺指標是計劃外變更的數量。計劃外變更一般為緊急變更。
緊急變更
由于事件而導致的服務中斷的恢復操作，或需要快速實施以避免事件產生持續影響的變更。
此外還有包括一些硬性需求（如法律要求或業務需要）而需要快速實現的變更。
盡管，對于IT基礎架構中允許的計劃外變更數量沒有行業標準或確切的數字，但此報告指標非常重要，特別是在計劃外變更數量不斷增加的情況下。
計劃外變更的增加趨勢
計劃外變更數量的增加趨勢表明對變更的規劃不足，是對變更管理過程的效率提出的質疑。因此，必須改進變更管理流程，以確保變更的正確規劃和執行。
計劃外變更中的不連續峰值
計劃外變更數量的突然增加可能是由于意外的重大事件，這就需要緊急改變以恢復服務。這種情況可能是由于基礎設施不穩定造成的，這可能會影響服務可用性，并最終影響業務。
