隨著IT幫助臺(tái)軟件報(bào)告功能的發(fā)展，
現(xiàn)在可以測(cè)量和監(jiān)控的幫助臺(tái)KPI和指標(biāo)多達(dá)數(shù)百個(gè)。
但是，應(yīng)該衡量什么？怎么才能確切地衡量？
不是所有的幫助臺(tái)指標(biāo)都需要衡量，
您應(yīng)該衡量對(duì)您IT幫助臺(tái)至關(guān)重要的指標(biāo)，并改進(jìn)提供的服務(wù)。
今天和后續(xù)的該系列文章中，
我們會(huì)分別介紹IT幫助臺(tái)至關(guān)重要的幾個(gè)KPI。
如果您對(duì)某個(gè)幫助臺(tái)指標(biāo)感興趣，可發(fā)送至公眾號(hào)，
我們將在后續(xù)的文章中介紹您感興趣的指標(biāo)。
變更成功率
1、定義
給定時(shí)間內(nèi)，成功變更的數(shù)量與變更總數(shù)的比率。
2、目標(biāo)
實(shí)現(xiàn)更高比例的成功變更實(shí)施。
對(duì)于失敗的變更意味著什么，人們?nèi)匀淮嬖诜制纭Ｋ旧鲜侵缸兏鼪](méi)有達(dá)到目標(biāo)或沒(méi)有按計(jì)劃進(jìn)行。
3、案例
澳大利亞證券交易所（ASX）停機(jī)
2011年10月27日，澳大利亞證券交易所（ASX）的交易因未能實(shí)施變更而被迫暫停4小時(shí)。ASX內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)（為了改善交易平臺(tái)的延遲）導(dǎo)致交易系統(tǒng)的支持組件和傳播網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)了前所未有的連接問(wèn)題。ASX不得不從他們的一個(gè)災(zāi)難恢復(fù)站點(diǎn)啟動(dòng)交易服務(wù)。最后，為了恢復(fù)正常，這一變更不得不在當(dāng)晚撤銷。
4、無(wú)法達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的原因
變更成功率無(wú)法達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)通常是由于以下原因?qū)е碌淖兏鼘?shí)施失敗。
缺少相關(guān)信息，如變更的影響、所涉及資產(chǎn)的依賴性、變更實(shí)現(xiàn)窗口和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)。
無(wú)法在團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作以成功實(shí)施變更。
與變更實(shí)施的用戶和相關(guān)人員溝通不當(dāng)。
5、Tips
提高變更成功率的技巧。
執(zhí)行適當(dāng)?shù)挠绊懛治龊驮敿?xì)的實(shí)施計(jì)劃，并列出要完成的任務(wù)的檢查清單。
在實(shí)施之前，從用戶和技術(shù)人員那里收集所有相關(guān)信息。
組建CAB并確保嚴(yán)格的審批流程。
6、計(jì)劃外的變更
另一個(gè)應(yīng)該跟蹤的幫助臺(tái)指標(biāo)是計(jì)劃外變更的數(shù)量。
為實(shí)現(xiàn)有效的變更管理過(guò)程，另一個(gè)應(yīng)該跟蹤的幫助臺(tái)指標(biāo)是計(jì)劃外變更的數(shù)量。計(jì)劃外變更一般為緊急變更。
緊急變更
由于事件而導(dǎo)致的服務(wù)中斷的恢復(fù)操作，或需要快速實(shí)施以避免事件產(chǎn)生持續(xù)影響的變更。
此外還有包括一些硬性需求（如法律要求或業(yè)務(wù)需要）而需要快速實(shí)現(xiàn)的變更。
盡管，對(duì)于IT基礎(chǔ)架構(gòu)中允許的計(jì)劃外變更數(shù)量沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或確切的數(shù)字，但此報(bào)告指標(biāo)非常重要，特別是在計(jì)劃外變更數(shù)量不斷增加的情況下。
計(jì)劃外變更的增加趨勢(shì)
計(jì)劃外變更數(shù)量的增加趨勢(shì)表明對(duì)變更的規(guī)劃不足，是對(duì)變更管理過(guò)程的效率提出的質(zhì)疑。因此，必須改進(jìn)變更管理流程，以確保變更的正確規(guī)劃和執(zhí)行。
計(jì)劃外變更中的不連續(xù)峰值
計(jì)劃外變更數(shù)量的突然增加可能是由于意外的重大事件，這就需要緊急改變以恢復(fù)服務(wù)。這種情況可能是由于基礎(chǔ)設(shè)施不穩(wěn)定造成的，這可能會(huì)影響服務(wù)可用性，并最終影響業(yè)務(wù)。
