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下班高峰時間，市中心的交通要道沒有不堵的。交警一如既往地站在十字路口，指揮下班車輛有秩序地行駛。前方由于兩車刮蹭，南向的道路出現阻塞，交警此時需要做的事情就是暫停或疏導十字路口向南行駛的車輛，等待南向堵塞的緩解。即使交通信號燈轉為綠燈，南向的車也一樣要聽從交警的指揮候在停止線以外。 時間一分一秒地逝去，南向的堵塞依然沒見到緩解跡象。雖然方向南轉的車輛越積越多，但這一切都是秩序井然。沒有人會問：為什么駕車的人要聽從交警的指揮而不是憑交通信號燈通行？因為交通法規規定：遇到燈光信號，交通標志或交通標線與交通警察的指揮不一致時服從交通警察的指揮。 如果我們將IT運維流程看作是現場交警指揮，將交警比作唐軍，那么唐軍的日子會好過一些。但實際上唐軍面臨的主要問題并不是一個現場運維的風險和責任，而是運維背后的管理支持不到位。 交警在某種特定情況下或為了緩解某一路段交通擁堵可以代替交通信號燈來指揮路面交通，可以讓司機違規掉頭，違章轉向等等。交警部門并沒有制定重大交通堵塞匯報流程，作出對凡屬重大交通堵塞需要層層上報，以確保上層領導的管理介入這樣的要求。為什么會這樣呢？是因為交通堵塞的嚴重性不如IT運維中斷的嚴重性高，沒必要這么做嗎？我們可以先來了解一個堵車成本的小知識。 從下表看，交通堵塞影響的范圍遠超出IT運維的范圍，不僅是經濟上的付出，更有社會和環保等方面的負面效應。既然交通堵塞的成本之大，為什么交警部門沒有制定現場出現重大交通堵塞需經過上報審批后才能處理的制度？是交警部門沒想到嗎？顯然不是。 交警部門最關心的是道路的持續暢通，將堵車風險降低至最小；同時在堵車發生后對道路進行及時恢復。由此，交警部門的行政管理流程制定是從滿足現場指揮的角度出發，在道路出現交通擁堵時，交警的現場處理流程優先，從而避免了行政流程和現場處理流程發生沖突的可能。 以上一直在說交通警察的故事，那么在IT運維中應該如何避免唐軍式的天天違章？唐軍的困惑在于如何在“既保證系統安全又不違章”的前提下做好本職工作。我們不妨換個角度思考：唐軍的“違章操作”，他究竟違反的是什么章？在沒搞清楚著這個問題之前，唐軍的違章不會停止。 “按照單位行政管理規定，遇到這種情況（指重大安全事故），運營維護中心必須一層一層給上級領導打報告、請示，等待批示，否則，發生重大安全事故，部門領導將遭到處分”這就是令唐軍苦惱并無奈的“章”。這是一個純粹的行政指令，沒有考慮到現場運維的需要，僅僅以官樣的口吻就決定了一個IT運維的危機處理，阻斷了IT服務的可持續性管理流程。 因此，解決行政管理流程的高高在上才是不再違章的根本。面向運維的管理支持才能使得唐軍在“既保證系統安全又不違章”的環境里安心工作。 |
