企業(yè)都希望能夠改善和提高IT服務的效益與效率。大型企業(yè)集團在執(zhí)行ITIL(IT Infrastructure Library，或信息技術基礎架構庫)時面臨的最大挑戰(zhàn)就是流程必須根據(jù)每個企業(yè)客戶的實際需求而進行調整。ITIL的執(zhí)行是否正確非常關鍵。很多 ITIL項目要么停頓不前，或是完全失敗。所以，本文將要解決的問題是：如何讓這些項目“死而復生”?

　　首先，你要知道項目的恢復是需要 付出勞動的——辛勤的勞動。當一個ITSM執(zhí)行失敗后，有可能被認為這是一種管理風格——只吹噓，不實現(xiàn)。這就會讓恢復更加的困難。因為，要想取得下一次 ITSM執(zhí)行的成功，員工必須要對項目有信心。而且，第二次執(zhí)行必須得取得成功。如果一個ITSM要執(zhí)行三次才能成功，那未免也太說不過去了。

　 　對于ITSM項目擱淺或是失敗的企業(yè)(實際上大多數(shù)擱淺的項目都會失敗)，本文如下一些建議也許能告訴你項目出了什么毛病，有什么可行的解救辦法。

　 　中肯的反饋意見

　　首先，你應該搞清楚問題出現(xiàn)在哪兒?對于這個問題，有兩種方法可以找到答案。第一種方法是誠懇地詢問相關人員“出什么 毛病了?”，“我們?nèi)绾畏乐箚栴}再次發(fā)生呢?”有些企業(yè)會在企業(yè)內(nèi)部采取這樣的做法，而且很成功。坦白直言是非常關鍵的，只有大家敞開心懷、暢所欲言，這 種討論才會奏效，找到解決問題的辦法。

　　第二種方法是請外部的企業(yè)來評估自己企業(yè)的現(xiàn)狀。這樣的評估不僅可以重新審查各個流程，還能找出 失敗的ITSM執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)狀與目標狀況的差距在哪。根據(jù)這樣的分析，制定出一個執(zhí)行規(guī)劃來。

　　有些企業(yè)將這個過程分 為兩個階段來完成。首先是找出導致項目失敗的最后一個主動行為，然后了解當前狀況，根據(jù)業(yè)務需求等制定規(guī)劃圖。另外，不同的企業(yè)需要的方法也有所不同。

　 　相互了解是第一步，也是非常重要的一步。而且，你必須還得知道如何克服這些障礙，讓下次執(zhí)行不受這些障礙的影響。利用企業(yè)核心團隊的人馬來克服每一個障 礙，找出失敗的根本原因，并至少準備三個方案防止它再次發(fā)生。解決失敗的根本原因至關重要，不要停留在表面因素，比如“我們的交流溝通不夠。”

　 　ITSM對業(yè)務目標有何幫助?

　　ITSM與企業(yè)目標密切相關，這一點很關鍵。IT服務管理能促進其它業(yè)務單元(比如客戶服務和生產(chǎn)制 造)創(chuàng)造價值。如果流程改善工作不能促進企業(yè)實現(xiàn)自己的目標，那就表示在做無用功。

　　說的清楚一些，假設有一天鎖鏈，其中一節(jié)可以負重 500磅，其它部位都可以負重1000磅，那么整條鎖鏈的負重能力就是500磅。如果我們花一百萬美元將每節(jié)鎖鏈的負重能力提升到2000磅，但忽略了那 節(jié)負重為500磅的鎖鏈，那結果會怎樣?盡管花了大價錢，但整條鎖鏈的負重能力還是只有500磅。

　　在企業(yè)里，我么經(jīng)常可以看到這樣的現(xiàn) 象。資源總是有限的，必須合理分配利用。流程改善一定要是能夠收到實際效果，而不是所謂的有希望有效果。

　　ITSM執(zhí)行有困難的企業(yè)要確 保規(guī)劃的流程能真正地幫助企業(yè)創(chuàng)造價值。項目團隊必須與高管和其它股東進行詳細清楚的交流。明白這其中的因果關系和做出正確的決策非常重要。

　 　企業(yè)變化

　　在改善IT流程時，企業(yè)要實際使用它們就必須做一些調整。通常，有些企業(yè)匆匆做出決策，購買ITSM工具，安裝，然后就等著 情況會有所改變。它們只是名義上使用了這些工具，而并沒有收到實際的效果。

　　很多IT集團解決不了企業(yè)改變中的一些“軟性”問題，然后眼 睜睜看著ITSM執(zhí)行失敗。而且，重新執(zhí)行的ITSM通常會面對更多的困難。因此，弄清楚企業(yè)的改變需要什么非常關鍵。下面，我們看看如下一些文化因素：

　 　“上級的”口氣：高層管理人員應該從言行上支持企業(yè)的改變。如果領導的態(tài)度不夠堅決，那么效果肯定不會好。相反，如果企業(yè)從上到下意志堅決，那么企業(yè)一 定會有很大的改善。

　　溝通交流：良好的溝通在整個流程改善過程中是非常必要的。大家需要了解取得了哪些進展、做出了什么決策、所做的改變 對企業(yè)有何好處等問題。如果沒有溝通，大家就獲得不了這些信息，從而就會用猜測、恐懼和其它東西來彌補這個信息空白。所以，一定要有正式的溝通規(guī)劃，確保 每個人都能及時、有效、準確地獲得相關信息。

　　試用：試用是非常有價值的，但經(jīng)常被忽略。通過試用，ITSM項目團隊不僅可以測試新流程 和新技術，還可以看看新系統(tǒng)是否真的管用。

　　分階段執(zhí)行：由于新流程何新技術的出現(xiàn)是循序漸進的，所以分階段執(zhí)行有助于改善企業(yè)變更。改 變是建立在人們的意愿、政治風氣、業(yè)務需求等基礎之上的。與試用類似，分階段執(zhí)行也可以允許新政策、流程和技術等的使用，而且為變革贏得了充足的時間。每 一次階段性勝利不僅會讓下一次部署更容易，而且能培養(yǎng)其它組做出改變的欲望。

　　項目管理

　　最后，項目管理也是有必要的。 ITSM并不是什么特殊的追求。要監(jiān)督項目的設計和執(zhí)行進度，就需要一個項目團隊、預算、任務跟蹤、進度報告等。

　　沒有項目管理的團隊應 該參考參考《Projects in Controlled Environments》第二版或《Project Management Institute’s Body of Knowledge》中的一些方法。

　　結論

　　盡管意愿是好的，但ITSM執(zhí)行 難免會擱淺或遭遇失敗。要恢復一個失敗的ITSM項目，你需要通過坦白的討論溝通去了解失敗的原因，找的問題的根源。然后，ITSM項目團隊必須正式地規(guī) 劃項目，克服困難，最后才能取得ITSM的成功。