軟件即服務（SaaS）不僅僅是一種基于 云的交付模式，而是IT部門為滿足IT服務管理需求所需的一種服務方式。通過SaaS模式，IT部門可以把人員和基礎架構資源集中用于高優(yōu)先級的活動和計 劃，同時還可保證IT服務管理解決方案的高效性。IT部門無需在系統(tǒng)搭建、維護管理或應用升級中額外投入資源，也能獲得上述效益。
SaaS模式除了能提供與傳統(tǒng)IT服務管理解決方案同等的效益外，還能提供其他效 益，如減少資本開支、加速IT服務管理程序的啟動和運行速度、升級更為簡易等等，因而極具吸引力。典型的SaaS模式能利用網(wǎng)絡遠程托管、交付和管理服 務，并通過訂閱式服務實現(xiàn)應用處理與存儲資源的共享。
但在過 渡到SaaS模式前，IT部門需了解以下幾點：SaaS將如何滿足你的要求？你需要投入什么？該方法是否能幫助你實現(xiàn)多點的靈活切換和轉移？本文著重探討 從傳統(tǒng)軟件交付模式轉移到SaaS模式時所需考慮的幾個關鍵點。
選擇內置IT服務管理還是外包SaaS模式？
企業(yè)如何決定 是在公司內部實施IT服務管理方案還是采用訂閱式服務？答案取決于以下幾方面：企業(yè)IT的類型、級別和成本，資金預算和運維支出的對比，企業(yè)IT基礎架構 擴展的可能性，以及企業(yè)工作流及流程所要求的IT基礎架構和管理方案中其他構成要素的定制與整合程度。
適合SaaS模式訂閱IT服務管理的IT部門通常有以下需求：
缺乏時間、預算，或者缺乏人員去部署配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）平臺并將多個發(fā)現(xiàn) 和事件管理系統(tǒng)整合到IT服務管理解決方案中
需要減少或避免 額外的軟、硬件資本開支
要求SAS 70或ISO 27002數(shù)據(jù)安全，但在企業(yè)內部缺乏具體的實施人員或能力
對IT服務管理能力有多種要求，或對IT服務管理有不可預知的成長需求
明確選擇SaaS的動機
決策者必須明白自己選擇SaaS的 主要原因，因為這些動因可能會影響到企業(yè)的其他相關的決策。SaaS是一個通用術語，它對不同人有著不同的含義。若想了解SaaS對你意味著什么，則需要 事先解決以下問題：
是否打算將資本支出轉移至運維支出？
是否需要解決管理系統(tǒng)時技術資源不足的問題？
你的大部分成本是用于購買和維護軟硬件，還是用于雇傭人員來操作服務臺和其他的關鍵 IT服務管理流程？
對于預置還是托管軟硬件（包括數(shù)據(jù)），是 否存在強烈的偏好？
軟件升級與加速軟件運行是否是面臨的最大 挑戰(zhàn)？
明確了選擇SaaS模式的動機后，企業(yè)才能做出最佳決 定。IT服務管理中采用SaaS模式后，企業(yè)可以降低軟件成本及相應的運行成本。然而，這僅僅是節(jié)省成本的一個方面。 Gartner在2009年10月16日發(fā)布的“IT服務臺的魔力象限”中說到：“根據(jù)Gartner 的IT關鍵評估數(shù)據(jù)，IT服務臺大約占IT預算的4%。由于IT服務臺86%的成本與人員相關，這意味著3.88%的IT預算是用于支付IT服務臺工作人 員的工資。另外14%的IT服務臺成本主要用于運行IT服務和支持的軟硬件。”
因此，從整體上了解總體成本之后，我們發(fā)現(xiàn)IT預算的最大部分是與人員相關的成本中。如果一種解決方案不僅能降低軟件自身成本，還能大幅提高人員的生產 效率，那么企業(yè)將獲得更高的投資回報。
確定你對靈活服務模式 的需求
你不僅要考慮SaaS能帶來的靈活性和業(yè)務保護，還要 考慮從企業(yè)現(xiàn)有模式遷移至SaaS方案過程中所需的成本，尤其是員工再培訓和數(shù)據(jù)遷移成本。因此，你需要考慮在不同服務交付模式之間轉變的靈活性——從預 置到托管，從永久許可到短期許可，從企業(yè)內部員工編制到外包員工編制……這些都需要尋找一種可通過單一工具實現(xiàn)上述訴求的方案。目標是，在未來三至五年 內，你可以根據(jù)業(yè)務需求在不同的服務交付模式之間遷移，而無需每次都全盤放棄原有投資。
尋找跨越所有服務交付模式的解決方案
理想情況下，企業(yè)應該 能夠根據(jù)業(yè)務需要在三種服務交付模式（預置軟件永久許可、托管租賃、完全外包）之間自由選擇，并且，在這三者之間進行遷移時，仍然可以保留一致的數(shù)據(jù)模 式，從而保障數(shù)據(jù)安全及其可重復利用性。
在三種模式中保持流 程一致是至關重要的，同時，企業(yè)也需要擁有一定的投資保護。例如，假設你選擇三年的SaaS租賃模式并進行了提前支付，那么即便合同執(zhí)行過半時，你也應該 可以自由轉換回原有的傳統(tǒng)模式，而付出的投資不受任何影響，或者你也可以選擇將已支付卻未使用的部分資金用于日后的運維支出。只有這樣，企業(yè)才可以在不同 時間點選擇在三種模式之間的自由切換，而無需每次轉換后從零開始或蒙受用于流程開發(fā)、培訓及放棄未使用的合同款項等投資損失。
IT部門為什么需要從一種模式遷移到另一種模式？這取決于其所在業(yè)務環(huán)境的變化。例 如，IT部門可能承受著減少資本開支的巨大壓力，必須將現(xiàn)有資金用于運營開支。這時，IT部門可能會選擇遷移至SaaS模式，以避免硬件、軟件或資本支出 投資。然而，未來兩、三年里，業(yè)務環(huán)境可能會出現(xiàn)新的變化，進而對服務模式產生新要求。
發(fā)生收購或兼并等重大業(yè)務調整時，企業(yè)往往會決定采用外包，而一年后又決定將一切轉為內部處理。當今商業(yè)環(huán)境中，兼并和收購十分常見，企業(yè)則需要靈活 性，以應對新的公司管理規(guī)則政策。如果你選擇SaaS這種隨需支付式服務，并希望日后能自由切換回之前的模式，那就必須確保服務供應商有能力根據(jù)你的具體 業(yè)務情況變化而提供不同的模式選擇。
IT服務管理選擇 SaaS交付模式時，應主要關注哪些方面？
SaaS IT服務管理解決方案應該能夠輕易、經(jīng)濟地與預置工具相整合，以主動且自動地發(fā)現(xiàn)解決那些破壞關鍵服務的問題。例如，SaaS IT服務管理解決方案應能發(fā)現(xiàn)IT資產、追蹤資產變化，并與大量的監(jiān)測和管理應用共享數(shù)據(jù)。
此外，SaaS IT服務管理解決方案應能充分利用CMDB中存儲的當前IT資產信息。這種單一且集中的IT基礎架構準確信息源有助于避免多個IT資產信息源所導致的矛 盾、混亂狀況。
還有一點也很重要：通過SaaS交付的解決方 案應該能夠與各種應用之間共享數(shù)據(jù)，以授權、執(zhí)行和監(jiān)測IT基礎架構的變更。此外，這類方案應提供預先配置、即開即用，以及包括事件、問題、變更、發(fā)布、 資產、服務請求、服務水平和知識管理流程在內的ITIL遵從能力。這類解決方案還應該能夠提供靈活的整合選擇，包括滿足大批量數(shù)據(jù)量處理需求的網(wǎng)絡服務。
了解應如何解決與安全相關的問題
一定要關注SaaS模式中的安全問題，為不同類型數(shù)據(jù)確定不同的安全級別。安全優(yōu)先 級中的一個關鍵項是要確保存放客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心應經(jīng)過SAS 70 Type II認證，滿足ISO 27002中規(guī)定的物理安全、限制區(qū)域控制、人力資源管理、數(shù)據(jù)安全和保密性等關鍵要求。
這類數(shù)據(jù)應存放于單獨的物理或虛擬服務器內，配有入侵檢測和預防系統(tǒng)，密碼和加密使 用IP SEC或最低采用AES 256位加密保護。服務供應商應提供備份、災難恢復和業(yè)務連續(xù)性計劃，以保證服務系統(tǒng)的可用性。
小結
SaaS是IT服務管理的一種可行之選，讓企業(yè)在交付模式和業(yè)務模式中都多了一項選擇。如果它適合你的目標需求，那么，你可以選用SaaS交付模式。一 定要注意的是，在為企業(yè)購買軟件交付模式之前，先要分析清楚你想解決的問題是什么。
SaaS只是選擇之一，不要忽略其他各類備選方案。你要做的是，先挖掘確定核心價值驅動力是什么，這樣方可判定究竟是購買SaaS模式還是永久授權的預 置型產品。
如果你缺乏在公司內部部署方案的技術能力，公司政 策卻要求你必須在部門內部部署管理方案，那怎么辦？你可以考慮外包預置系統(tǒng)的管理業(yè)務，讓外包服務商在企業(yè)內部服務器上進行維護管理，這樣就能節(jié)省企業(yè)自 身的人力資源。
此外，千萬不要只看重成本節(jié)約、軟硬件的投資 回報比，或者相關的管理費用。雖然這些都很重要，但如果選對了解決方案，就能顯著提升服務臺員工效率，改善工作效果、優(yōu)化核心業(yè)務流程，這些都將幫助你的 企業(yè)實現(xiàn)更重要的業(yè)務價值。
最后的思考
通過SaaS交付的解決方案應能提供整合資產管理、變更管理、服務臺管理、事件和 問題管理，還應提供包括用于庫存跟蹤的資產配置管理在內的自助服務，并應該能整合CMDB。通過SaaS提供IT服務管理，IT部門可以擁有單一、集中、 共享的數(shù)據(jù)模式，基于CMDB從統(tǒng)一的服務視角來管理所有功能和流程，應用單一、統(tǒng)一的架構，無需管理點到點的多個界面。
IT服務管理有助于提高企業(yè)的效率和響應速度，而部署和維護方案所用到的方法同樣能 對企業(yè)的盈利能力和IT性能產生重大影響。如果IT部門缺乏人手、規(guī)模太小，無法經(jīng)濟有效地支持IT服務管理基礎架構，那么就應考慮采用SaaS交付模 式。
如果企業(yè)內部不具備必要技能卻又希望提高IT的運行速 度，那么SaaS是一個很好的選擇。SaaS模式還能幫助IT部門專注于解決核心問題。選擇服務方案供應商時，企業(yè)應選擇從初始階段就在方案中嵌入最佳實 踐的供應商，這樣才能部署標準化的基于ITIL的方案設置。如果企業(yè)需要大幅定制方案才能獲得所需的基本能力，那就不要選擇SaaS方案。企業(yè)的業(yè)務需求 會隨時間而變化，因此，選擇一家能讓企業(yè)以簡單、迅速且經(jīng)濟有效的方式實現(xiàn)服務交付模式轉移的供應商十分重要。
