QoE屬于管理學的范疇，著眼點是用戶，與用戶行為相關(guān)。它既包含了技術(shù)層面的因素，也包含了非技術(shù)層面的因素。下表是對QoE的一個形象闡述：

QoE的關(guān)鍵影響因素

籠統(tǒng)地說，QoE包括：網(wǎng)絡QoS+KQI(關(guān)鍵質(zhì)量指標)+人的體驗。相對應地，QoE管理主要包括3部分，[1]QoS預置、[2] KPI\KQI與用戶投訴監(jiān)測，以及[3]評估優(yōu)化。

這三者之間是一個閉環(huán)過程，通過不斷地預置、調(diào)整、優(yōu)化、預置不斷來提高網(wǎng)絡的服務質(zhì)量，最終提升客戶的滿意度。

下圖對QoE的管理流程進行了一個總體的概括：

QoE管理架構(gòu)

  QoS的預置，從網(wǎng)絡運行質(zhì)量出發(fā)，對網(wǎng)絡的關(guān)鍵運行參數(shù)，如時延、抖動、帶寬、誤碼，負載，接通率等進行告警閾值的設置，當其到達閾值門限時，通過管理平臺或者郵件的方式對運營管理人員進行提醒。

  客戶感知，從用戶角度出發(fā)，對于用戶感受指數(shù)CEI進行預置和監(jiān)測，來對QoS策略、網(wǎng)絡配置、KPI預置進行調(diào)整，來提高客戶的滿意度。舉例來說，網(wǎng)絡中最常用的服務為網(wǎng)頁訪問，用戶的感受主要關(guān)注網(wǎng)頁響應時間、打開時間、以及出現(xiàn)錯誤的概率三個方面，并且用戶對于這三個指標給予的關(guān)注度不同，CEI需要給予這三個指標不同的權(quán)重來總體評價（QoE的量化指標可以用優(yōu)秀、很好、好、一般、差5個級別來標識），如下圖所示：

投訴和調(diào)查，KPI，QoS和CEI預置參數(shù)的合理性和有效性，仍然需要通過客戶的投訴和主動的調(diào)查系統(tǒng)檢驗和優(yōu)化。

　當前業(yè)界“結(jié)合CEM的QoE管理”的研究和產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)興起，主要體現(xiàn)如下。

　　(1)基于CEM架構(gòu)的產(chǎn)品開發(fā)(以Nokia為代表)

　　Nokia公司已經(jīng)推出了MQA(終端質(zhì)量分析器)和SQM(服務質(zhì)量管理系統(tǒng))產(chǎn)品。CEM視角是指手機終端本身最終演變成為用戶體驗的最理想的自動測試點，而安裝在用戶終端上的MQA可以實現(xiàn)真正意義上的CEI監(jiān)測，通過SQM實現(xiàn)CEM。SQM可以實現(xiàn)不同類型用戶的業(yè)務管理以及不同業(yè)務的應用管理，從而有助于運營商了解用戶感知，實現(xiàn)以用戶為中心的業(yè)務管理模式。該產(chǎn)品已經(jīng)被歐洲主流運營商Orange應用。

　　(2)基于QoE的KQI分類方法(以Nortel為代表)

　　Nortel公司開展了“基于QoE的KQI分類方法”的調(diào)研，調(diào)研了GPRS用戶在打開網(wǎng)頁時忍受網(wǎng)頁瀏覽時延的情況，并根據(jù)用戶容忍度，對網(wǎng)頁瀏覽時延的KQI進行了分類。這種針對某種業(yè)務或應用進行的QoE KQI分析產(chǎn)品和工具，得到了很多2G/2.5G運營商的青睞。

　　(3)測試設備和方案(以Spirent為代表)

在ITU 2006年世界電信展上，Spirent公司展示了針對下一代網(wǎng)絡的通信測試系統(tǒng)，重點聚焦在三重播放/IPTV、3G、IMS、WiMAX以及無線網(wǎng)絡及服務的開發(fā)和部署上，并針對Web應用和網(wǎng)絡基礎設施安全提供全面的測試方案。值得注意的是，Spirent提出為網(wǎng)絡性能的優(yōu)化和QoE的增強提供全面的保障，這無疑是運營商和設備商所需要的。

(4)基于應用的QoE測試及優(yōu)化 (以NetentSec為代表)

網(wǎng)康科技（NetentSec）提供針對于網(wǎng)絡應用層的客戶感知和優(yōu)化方案。通過對于網(wǎng)絡中存在的應用進行識別和關(guān)鍵應用KQI監(jiān)測來反饋網(wǎng)絡底層質(zhì)量，建立了由上而下的分析方法，并針對應用QoS提供不同等級的應用質(zhì)量優(yōu)化。