對企業而言，要透過CRM以最快速、最滿意、最大限度地滿足客戶的需求，前期工作其實是要設計好業務流程，打破傳統的營銷管理結構，實現以客戶為中心的管理模式，加強與客戶的交流與互動，以設法取得足夠的歷史信息，優秀員工能夠直接面對客戶，分析和掌握客戶的需求動向，及時回饋需求與企業產品或服務的矛盾，為管理階層提供調整和決策依據，才能進一步對未來趨勢做預測。
導入CRM 提升企業與客戶的關系
尤其在電子商務飛快成長的今天，CRM要取得關鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業必須把電子商務看成是CRM戰略的一部分，尤其要避免不同管道信息的沖突，才能讓客戶關系回報效益最大化。
換句話說，客戶關系管理應該成為企業全員的根本任務，這與傳統企業有著本質的不同。因為企業的整體供應鏈和價值鏈，其實都是圍繞著客戶展開一切活動，而不是只有第一線的銷售人員，才需要注意客戶關系。
值得注意的是，企業與客戶建立關系的方式，也因為因特網的普及，產生根本的變化。透過因特網，企業可以讓客戶隨時隨地，準確地訪問企業信息。客戶只要進入企業的web網站，就能了解到企業以及關于企業的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
借助前述過程，企業可以隨時準確地掌握每一位客戶的居住區域及其各種有關信息。運用數據庫管理等信息系統和信息技術，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。
另一方面，也因為任何組織或個人，都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎，為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處。在這一基礎的支持下。CRM不僅應該是企業主動選擇導入的信息系統，同時也是廣大客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無論對企業或客戶，都有著極大的吸引力。
企業導入CRM的必要步驟
CRM建立的模型雖然越簡單就越能實現效益，因為數據可能來自于不同的服務器和不同的數據結構，往往會出現存有比管理系統大得多的數據，形成數據結構太復雜、數據一致性差的現象，也讓系統在進行數據分析時，出現運算時間長，系統不穩定，安全性低等問題。
許多企業在導入CRM時，往往只注意導入前期的選擇或競標，但導入后卻沒有認真實施或是認為沒有必要花費人力物力實施，使得 CRM沒有經過多長時間就束之高閣。因此，對CRM實施過程的管理，才是CRM成功的關鍵。
首先，企業必須要根據現行業務狀況，進行分析。實施的目標不是越高越好，實施的范圍也不是越大越好。應根據企業的實際情況，分析企業目前存在的主要問題，明確了解企業的實際需求：軟件應具有哪些功能，這些功能應解決哪些問題，日前暫時不需要哪些功能。在此基礎上，企業才能明確CRM實施的日標，才能針對性地選擇適當的軟件供貨商和CRM軟件產品。
其次是要建立高質量的CRM項目實施團隊。項目團隊應由企業最高層管理者領導，其成員則由CRM涉及的各部門經理和業務骨干組成。團隊應全程參與CRM的實施，加強與軟件技術人員的溝通，積極提供各種專業意見，有效完成所設定的目標。
再其次是根據企業實際需求，按照確定的實施目標，設計出詳細的項目總體方案，并對實施過程進行分階段管理，如對各個階段的實施內容、衡量標準(時間、質量、費用)進行詳細規劃，以確保項目的成功實施。
項目的投入產出效益分析和風險的預測防范，往往是企業在導入CRM時，經常遺漏的步驟，也是許多企業實施CRM失敗的主要原因之一。加強項目的成本費用管理，對項目的投資回報率進行分析。判斷項目經濟上的合理性，這些財務角度的分析，都是CRM成功實施不可缺少的部分。
最后在實施階段，除了要完成 CRM的配置和客戶化，滿足各種業務需求。在系統實施之前，仍需要時時對系統進行相關的測試，檢測系統設置是否確實無誤。進后的業務處理流程是否合理、流暢，與其他信息系統是否能夠有效整合等。
而系統運行的實際環境與測試環境，總會存在一定的差異，因此，系統在投入運行后，還需經過一段時間的試運行。在試運行階段。軟件供貨商應提供相應的系統維護和技術支持工作，及時、有效地解決系統運行中出現的各種問題。在正式運行后，企業應會同軟件供貨商對系統性能、投資效益等進行評估，總結項目實施過程的經驗教訓，并分析系統目前仍存在的問題，提出改進、優化的措施，促進系統的不斷完善。
只有在所有測試結果正確無誤后，系統才可投入運行。同時，企業應對員工進行培訓，讓員工能夠熟悉系統安裝過程和功能，才能進一步展現CRM的投資效益。
從外部溝通到內部溝通
CRM雖然發展時間超過20年，但在電子商務市場起飛之前，由于歷史數據的取得與分析困難，因此并無明顯進展。但近年來，因為電子商務市場飛快成長，加上巨量數據分析技術的不斷精進，CRM展現效益的機會大增，且因為云端運算環境日趨成熟，有助于企業根據自己的資金實力選擇實施的目標和范圍，保證資金用于解決企業最急迫的問題，避免項目費用的無限膨脹，保證企業以有限的預算獲取最大的效益，更提高企業導入CRM的意愿。
不管是哪個行業，提供哪種產品或服務，其實每個公司都只有一個真正的業務，那就是創造和留住客戶。這也正是CRM得以存在的根本。客戶需求往往會隨著營銷人員的不斷溝通，而不斷變化，進而達到最大化，透過CRM的完整記錄，管理者能夠清晰的整理客戶需求訊息，并且查看營銷人員與客戶溝通的過程，并適時提供意見，進而達成第一線業務人員與后臺管理人員之間的溝通。
留住客戶對企業發展的重要，不言可喻，只有牢牢把握住現有的客戶，才能為企業的攻略提供一塊根據地。
