慧銳公司 <http://www.verint.com/>（Verint Systems Inc.）近日公布了其委托全球市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Ipsos 進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于亞太區(qū)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的消費(fèi)者洞察研究的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查覆蓋中國(guó)大陸、香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞等六個(gè)國(guó)家的5800多名消費(fèi)者，其中大多數(shù)受訪者表示曾經(jīng)經(jīng)歷糟糕的客戶服務(wù)，但令人吃驚的是，他們對(duì)良好服務(wù)的期望值很低。

　　此次調(diào)查的主要結(jié)果包括客戶服務(wù)水平普遍較低，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值也同樣較低，越來(lái)越多人在線分享正面或負(fù)面的用戶體驗(yàn)，以及消費(fèi)者更加注重客戶服務(wù)而不是價(jià)格。

　　消費(fèi)者的低服務(wù)期望值蘊(yùn)藏商機(jī)

　　慧銳消費(fèi)者洞察研究顯示，在所有參與調(diào)查的亞太區(qū)國(guó)家中，消費(fèi)者經(jīng)歷惡劣客戶服務(wù)的比例都很高。其中，中國(guó)受訪者的比例更是達(dá)到63%，高于受訪國(guó)家的平均水平。中國(guó)受訪者經(jīng)歷惡劣客戶服務(wù)的行業(yè)包括金融服務(wù)（67%）、公用事業(yè)（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和電信（56%）。

　　由于調(diào)查結(jié)果顯示消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望值很低，所以能夠改進(jìn)客戶服務(wù)的公司將在市場(chǎng)上獲得極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。慧銳公司的Impact 360Workforce Optimization <http://verint.com/solutions/enterprise-workforce-optimization/products/workforce-optimization/index>和Voice of the Customer Analytics? <http://verint.com/solutions/voice-of-the-customer-analytics/index.html>軟件可以幫助客戶在整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)捕獲和分享情報(bào)。這不僅可以支持企業(yè)能夠提供取悅客戶的一致體驗(yàn)，而且有助于避免人員不足或人浮于事等問(wèn)題，同時(shí)還可以降低成本，把握市場(chǎng)趨勢(shì)，并利用“客戶心聲”來(lái)推動(dòng)有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)流程等多方面的戰(zhàn)略決策。

　　客戶更注重服務(wù)而非價(jià)格

　　此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)各國(guó)消費(fèi)者，甚至在通常被認(rèn)為價(jià)格至上的新興市場(chǎng)國(guó)家，消費(fèi)者都更加注重良好的客戶服務(wù)，只有23%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格比服務(wù)重要。同時(shí)，大約45%的消費(fèi)者愿意為服務(wù)支付更高的價(jià)格，特別是在中國(guó)和印度。有56%的中國(guó)受訪者愿意為好的服務(wù)支付更高的價(jià)格，在所有受訪國(guó)家中位列第一。

　　消費(fèi)者頻繁進(jìn)行在線分享

　　該調(diào)查還表明消費(fèi)者正在使用多種溝通渠道來(lái)分享他們的服務(wù)體驗(yàn)。電話、當(dāng)面交流和電子郵件等傳統(tǒng)渠道通常用于和朋友及家人的分享，而Facebook、Twitter和博客等新興社交渠道可以接觸到更廣的人群。調(diào)查結(jié)果顯示，53%的消費(fèi)者會(huì)在社交媒體、博客上分享自己的體驗(yàn)，并在公司網(wǎng)站上發(fā)表評(píng)論，其中42%使用社交網(wǎng)站（如Facebook），27%使用微博（如Twitter），而24%在博客上分享體驗(yàn)。

　　此外，表示愿意分享正面體驗(yàn)的消費(fèi)者（41%）多于分享負(fù)面體驗(yàn)的消費(fèi)者（32%）。中國(guó)消費(fèi)者更愿意在社交媒體上面分享正面體驗(yàn)，這一比例高達(dá)63%，相當(dāng)于香港和澳大利亞的總和。實(shí)際上，能夠提供卓越客戶體驗(yàn)的公司通常擁有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)積極通過(guò)社交渠道來(lái)提高其品牌知名度。

　　慧銳公司亞太區(qū)總裁Ady Meretz表示：“此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者分享正面消費(fèi)感受、消費(fèi)反饋及互動(dòng)體驗(yàn)的意愿日趨上升，因此能夠通過(guò)聆聽(tīng)客戶心聲、并主動(dòng)提供卓越客戶體驗(yàn)的公司將會(huì)在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。慧銳公司的Voice of the Customer Analytics解決方案可以在各種渠道上發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并捕獲反饋信息，從而幫助客戶快速主動(dòng)地響應(yīng)客戶的需求和期望。”

　　為什么會(huì)出現(xiàn)糟糕的服務(wù)體驗(yàn)？

　　調(diào)查還指出了導(dǎo)致消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)不佳的兩大因素，包括解決問(wèn)題的時(shí)間太長(zhǎng)（21%）以及員工因缺乏相關(guān)知識(shí)而不能為客戶提供有效幫助（20%）。

　　此外，在第一次接觸中未能解決問(wèn)題的消費(fèi)者滿意度較低。即便是在與客服代表一起解決問(wèn)題花了很長(zhǎng)時(shí)間，但是一次性解決問(wèn)題的情況下，消費(fèi)者的滿意度也比前者高。例如，在零售行業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)如果客戶必須再次打電話才能解決問(wèn)題，那么滿意度會(huì)再降低10%。

　　另外，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)不佳的其它因素包括等待服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)人員態(tài)度粗魯或不友好以及程序不夠靈活。

　　欲了解有關(guān)亞太區(qū)慧銳消費(fèi)者洞察調(diào)查結(jié)果的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的博客 <http://www.verint.com/verint-blog/index>。

　　關(guān)于慧銳消費(fèi)者洞察研究

　　該調(diào)查是在2013年7月由Ipsos公司在網(wǎng)上進(jìn)行，來(lái)自中國(guó)大陸、印度、香港、新加坡、日本和澳大利亞等6個(gè)國(guó)家的5819名年齡在16歲及以上的消費(fèi)者接受了采訪。這些樣本均是各國(guó)具有代表性的消費(fèi)者。調(diào)查數(shù)據(jù)按照年齡、性別和地區(qū)進(jìn)行了加權(quán)平均，以確保其可以代表受訪者國(guó)家的平均水平。