慧銳公司 <http://www.verint.com/>（Verint Systems Inc.）近日公布了其委托全球市場調查機構Ipsos 進行的一項關于亞太區客戶服務現狀的消費者洞察研究的調查結果。調查覆蓋中國大陸、香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞等六個國家的5800多名消費者，其中大多數受訪者表示曾經經歷糟糕的客戶服務，但令人吃驚的是，他們對良好服務的期望值很低。
此次調查的主要結果包括客戶服務水平普遍較低，消費者對服務的期望值也同樣較低，越來越多人在線分享正面或負面的用戶體驗，以及消費者更加注重客戶服務而不是價格。
消費者的低服務期望值蘊藏商機
慧銳消費者洞察研究顯示，在所有參與調查的亞太區國家中，消費者經歷惡劣客戶服務的比例都很高。其中，中國受訪者的比例更是達到63%，高于受訪國家的平均水平。中國受訪者經歷惡劣客戶服務的行業包括金融服務（67%）、公用事業（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和電信（56%）。
由于調查結果顯示消費者對客戶服務的期望值很低，所以能夠改進客戶服務的公司將在市場上獲得極大的競爭優勢。慧銳公司的Impact 360Workforce Optimization <http://verint.com/solutions/enterprise-workforce-optimization/products/workforce-optimization/index>和Voice of the Customer Analytics? <http://verint.com/solutions/voice-of-the-customer-analytics/index.html>軟件可以幫助客戶在整個機構內捕獲和分享情報。這不僅可以支持企業能夠提供取悅客戶的一致體驗，而且有助于避免人員不足或人浮于事等問題，同時還可以降低成本，把握市場趨勢，并利用“客戶心聲”來推動有關產品、服務流程等多方面的戰略決策。
客戶更注重服務而非價格
此外，調查發現各國消費者，甚至在通常被認為價格至上的新興市場國家，消費者都更加注重良好的客戶服務，只有23%的消費者認為價格比服務重要。同時，大約45%的消費者愿意為服務支付更高的價格，特別是在中國和印度。有56%的中國受訪者愿意為好的服務支付更高的價格，在所有受訪國家中位列第一。
消費者頻繁進行在線分享
該調查還表明消費者正在使用多種溝通渠道來分享他們的服務體驗。電話、當面交流和電子郵件等傳統渠道通常用于和朋友及家人的分享，而Facebook、Twitter和博客等新興社交渠道可以接觸到更廣的人群。調查結果顯示，53%的消費者會在社交媒體、博客上分享自己的體驗，并在公司網站上發表評論，其中42%使用社交網站（如Facebook），27%使用微博（如Twitter），而24%在博客上分享體驗。
此外，表示愿意分享正面體驗的消費者（41%）多于分享負面體驗的消費者（32%）。中國消費者更愿意在社交媒體上面分享正面體驗，這一比例高達63%，相當于香港和澳大利亞的總和。實際上，能夠提供卓越客戶體驗的公司通常擁有客戶服務團隊，同時積極通過社交渠道來提高其品牌知名度。
慧銳公司亞太區總裁Ady Meretz表示：“此次調查顯示，消費者分享正面消費感受、消費反饋及互動體驗的意愿日趨上升，因此能夠通過聆聽客戶心聲、并主動提供卓越客戶體驗的公司將會在市場上獲得競爭優勢。慧銳公司的Voice of the Customer Analytics解決方案可以在各種渠道上發現趨勢并捕獲反饋信息，從而幫助客戶快速主動地響應客戶的需求和期望。”
為什么會出現糟糕的服務體驗？
調查還指出了導致消費者服務體驗不佳的兩大因素，包括解決問題的時間太長（21%）以及員工因缺乏相關知識而不能為客戶提供有效幫助（20%）。
此外，在第一次接觸中未能解決問題的消費者滿意度較低。即便是在與客服代表一起解決問題花了很長時間，但是一次性解決問題的情況下，消費者的滿意度也比前者高。例如，在零售行業，調查發現如果客戶必須再次打電話才能解決問題，那么滿意度會再降低10%。
另外，導致服務體驗不佳的其它因素包括等待服務的時間過長、服務人員態度粗魯或不友好以及程序不夠靈活。
欲了解有關亞太區慧銳消費者洞察調查結果的更多信息，請訪問我們的博客 <http://www.verint.com/verint-blog/index>。
關于慧銳消費者洞察研究
該調查是在2013年7月由Ipsos公司在網上進行，來自中國大陸、印度、香港、新加坡、日本和澳大利亞等6個國家的5819名年齡在16歲及以上的消費者接受了采訪。這些樣本均是各國具有代表性的消費者。調查數據按照年齡、性別和地區進行了加權平均，以確保其可以代表受訪者國家的平均水平。
