中國人民保險公司客戶服務中心是方正奧德公司承建的大型全國保險行業客戶服務中心系統。在本次工程中實現了全國范圍內200多個點的系統建設規模，運用先進的CTI技術、通信技術和計算機技術，為

一、項目概述

本次客戶服務中心系統建設包括了中國人民保險公司全國200多個點的客戶服務中心建設，其中40多點采用交換機和后臺系統組成；其他采用語音平臺方式構建。

一些大型系統采用Avaya公司的Definity G3交換機和IVR、CTI等設備實現功能全面的自動、人工、傳真和網絡等多種手段的客戶服務。

較小地市系統建設基于語音平臺的IVR系統，并通過IVR來處理用戶所有的自動業務的請求，提供人工座席話路傳真等功能，實現全面的自動、人工、傳真等功能。

全國人保客戶服務系統建設完全全國人民保險公司對業務的統一模式、統一業務和統一數據集中方式的要求進行設計的，實現了投保與續保、出險理賠等兩大主要業務。

全國各客戶服務中心通過幀中繼FR、DDN等數據網實現系統互聯，做到服務模式的統一和數據資料的共享。

二、系統特點

憑借方正奧德公司多年的銀行系統開發、設計和建設經驗，并在人民保險公司相關技術部門的要求和參照國內外先進系統的經驗的基礎之上，全國人保客戶服務系統主要有如下顯著特點：

1、采用先進的通信和計算機軟硬件產品。

2、技術先進可行、起點高，兼顧當前業務需求和未來3～5年的業務發展需求，可以靈活擴充。

3、客戶服務系統安全、可靠、保密性強，管理、維護方便。

4、系統緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進技術。

5、體現了以客戶服務為中心的設計思想。

6、在現有的客戶服務平臺上易于擴展更多的新應用。

三、系統網絡結構

本次客戶服務系統建設不僅僅包括建設單一的客戶服務中心，而且還包括客戶服務中心之間的聯網。下面就從系統模型、系統網絡結構和系統組成等幾方面來說明。

1、系統模型

全國人保系統在邏輯層次上劃分主要分為系統平臺和應用系統。

整個系統從高層視野可以分為兩個方面：

1、系統平臺：指呼叫中心的接入及處理平臺。如IVR、座席、遠程座席、CTI服務器等。

2、應用系統：處理相關的業務邏輯。如保單查詢、電話報單、賠案查詢、受理跟進等。

根據現有網絡及數據集中情況，人保公司全國呼叫中心系統平臺有以下三種模式：

○省會城市及直轄市支公司，是人保公司的主要業務節點，也是未來全國呼叫中心的主要網絡及數據節點，具有人口眾多、業務繁忙、線路多、座席多的特點。在此類城市中采用交換機接入的方式。擴容后能支持400數字中繼接入、300路IVR。完全可以滿足未來人保公司數據集中及其他業務并入后的需要。滿足未來IP接入、Internet客服中心、及數據倉庫技術應用的需要。

○普通地市是人保公司的重要業務節點。為節省投資，在此類城市采用板卡接入的方式。線路采用模擬線路接入，系統提供座席及IVR功能。客戶只需撥打當地95518即可享受保險服務。

○對于有座席需要的區縣支公司，采用遠程座席方式，保障數據及語音的接入。

2、客服系統構成　　○Lucent Definity ECS企業通信服務器

在省會及直轄市城市系統構成中，前端接入設備采用DEFINITY? ECS（企業通信服務器），其不僅僅是一個PBX，可以支持 20到25000個分機，并可以實現跨國的企業級多媒體網絡，并支持客戶服務功能。

CTI應用接口ASAI，Call Visor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是DEFINITY? ECS提供的一個通信接口，通過ASAI，交換機可以與外界的各種應用進行交互。

○CTI/CCS服務器

CTI將電話與數據通信融為一體，CTI服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作，利用主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。

CTI服務器在本系統中實現了屏幕彈出功能、優先路由選擇功能、個人化的呼叫路由功能、來話/去話管理功能、協調語音和數據轉換功能、IVR轉座席臺、預覽功能、預撥功能。

呼叫控制服務模塊（Call Control Server，簡稱CCS）CCS是整個系統的核心部分，一方面，CCS監視系統設備并響應撥入呼叫，根據用戶的選擇啟動自動語音響應、話務代表響應、FAX發送等功能；另一方面，CCS響應系統內其他部分的請求。CCS完成的功能：對系統現存的呼叫的控制、業務代表模塊向CCS發送話路控制命令、CCS執行該命令并返回結果、發起呼叫并完成指定功能、系統狀態報告、CCS對系統的使用情況進行紀錄。

○IVR系統

IVR的主要功能是進行交互式語音處理，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。來話通過交換機進入IVR系統，IVR首先播放歡迎語和其他提示音，并進行用戶數據的采集，交給CTI服務器進行進一步的處理。

○人工座席

人工座席由一個臺式PC及一個電話組成，使用耳機以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務中心的統計數據，以使話務員了解自己的表現并跟上呼叫量。話務員使用這些設備可以快速高效地進行個性化的服務。

話務員開始和結束工作時需要登錄和退出系統，登錄時使用的工號可以跟蹤服務的過程。呼叫可以用呼叫管理系統、記帳系統、工作流管理系統進行記錄、統計和監控。電話按鍵和電腦程序的設計都考慮了簡化話務員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員的技能。

○數據庫服務器

數據庫服務器是基于UNIX操作系統、Informix數據庫。當系統運行時，對客戶的歷史交易記錄、用戶當前任務、用戶的口令、話務員的工作日志等等數據進行記錄。

○ISC2000多媒體呼叫中心平臺

ISC2000是方正奧德應用CTI技術開發的一個功能強大的智能交換和計算平臺，支持多種接入方式（如交換機、板卡），具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及監控維護功能。

四、系統業務功能

Care Pack是基于人保業務規范開發的保險呼叫中心業務軟件。該軟件涵蓋了機動車、船舶、貨運等多項險種。其主要功能有：

1、宣傳：通過自動語音及座席輔助向客戶進行保險公司業務及各分支機構宣傳工作。

2、查詢：通過自動語音及座席輔助幫助客戶進行各項查詢工作，如保單查詢、分支機構查詢、開戶查詢等。

3、咨詢：通過座席或專家座席對客戶進行疑難解答。

4、投訴：處理客戶的投訴，并及時回復處理結果。

5、預約投保：對客戶的預約請求進行登記，并轉相關業務部門或代理人進行身份確認。

6、模擬投保：按照客戶的要求進行模擬操作，幫助客戶進行最佳的保險投資。

7、出險報案：受理各類出險報案，確定出險地點。

8、查勘調度：出險后通知相關查勘小組到現場進行察看定損工作。

9、電話報單：代理人通過電話進行報單。