“數(shù)據(jù)崗的核心職能，在于產(chǎn)出數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升信息的價(jià)值密度。”而指標(biāo)體系就是一個(gè)組織最為重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

那么：

• 為什么指標(biāo)體系這么重要？
• 什么是指標(biāo)體系？
• 指標(biāo)體系的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？
• 如何去搭建一套好的指標(biāo)體系？

只要弄清楚了這4個(gè)問題，指標(biāo)體系的搭建工作就迅速地開展、快速地落地，精準(zhǔn)地產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。

以上是對于數(shù)據(jù)同學(xué)而言的工作。此外，對于指標(biāo)體系的使用者而，例如業(yè)務(wù)方、管理者等，還有一個(gè)重要的問題：

• 指標(biāo)體系應(yīng)該怎么用？

首先，回答第一個(gè)問題。

一、指標(biāo)體系為什么這么重要？

要搞清楚指標(biāo)體系為什么重要，很自然的想到的就是：為什么要有指標(biāo)體系？要回答這個(gè)問題，我們就要回答一個(gè)更根本的問題：為什么要有指標(biāo)？

我們需要指標(biāo)是因?yàn)椋喝绻麤]有指標(biāo)，我們能夠知道的信息就會(huì)變得很少，亦或是獲取信息的成本會(huì)變得很高。

那么是不是有了指標(biāo)就夠了呢？實(shí)則不然，如果只有指標(biāo)，而沒有體系，我們能夠知道的信息就會(huì)變得很窄，亦或是獲取的信息就會(huì)變得很亂。

圖1：指標(biāo)與指標(biāo)體系的異同

進(jìn)而，體系的缺位會(huì)導(dǎo)致組織的“數(shù)據(jù)指南針”失效。越是在大型組織當(dāng)中，指標(biāo)體系越為重要，因?yàn)闆Q策者離一線業(yè)務(wù)較遠(yuǎn)；公司的業(yè)務(wù)虛擬屬性越強(qiáng)，指標(biāo)體系越為重要，因?yàn)楣九c客戶的距離較遠(yuǎn)。

簡而言之，建立指標(biāo)體系的目的就在于獲取全局性的、有體系性的信息；進(jìn)而通過這些信息去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，達(dá)成組織目標(biāo)，這就是指標(biāo)體系之所以重要的原因。

回答完“Why”的問題，我們接著回答“What”的問題。

二、什么是指標(biāo)體系？

我們剛剛說沒有體系的指標(biāo)，所傳遞的信息是零散的、雜亂的。那么是什么使得指標(biāo)成體系了呢？

是指標(biāo)之間的關(guān)系，以及指標(biāo)的使用方法。

圖2：指標(biāo)體系的構(gòu)成

所以，指標(biāo)體系由三部分構(gòu)成：指標(biāo)庫、關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及指標(biāo)體系的使用指南。

快問快答：以最基本的“利潤 = 收入 - 成本”為例。請問，有了這三個(gè)指標(biāo)，以及這個(gè)等式（他們之間的關(guān)系），是否構(gòu)成一個(gè)指標(biāo)體系？

• 不構(gòu)成，因?yàn)檫€缺失在具體場景下的使用方法。
• 假設(shè)我們用“利潤、收入、成本”去衡量某公司的經(jīng)營情況。五月份的收入是8000萬，成本是6000萬，利潤是2000萬。請問這個(gè)公司的經(jīng)營狀況如何？
• 不知道—— 因?yàn)闆]有參照標(biāo)準(zhǔn)。
• 非常棒，利潤同比增長100% —— 和自己比，趨勢向好。

還可以，至少是盈利的。—— 和目標(biāo)比，表現(xiàn)比盈虧平衡好。

非常糟糕，經(jīng)營效率低下。—— 和市場比，同業(yè)競對以同樣的成本可以創(chuàng)造4000萬的利潤。

所以說：

• 使用方法對于指標(biāo)體系而言是不可或缺的。
• 指標(biāo)體系不是指標(biāo)的羅列。
• “和自己比、和目標(biāo)比、和市場比”的三板斧是非常基礎(chǔ)、非常有效、非常落地的比較方法。

如果我們把指標(biāo)體系視作為一個(gè)產(chǎn)品，指標(biāo)庫就是這個(gè)產(chǎn)品的硬件，指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系就是這個(gè)產(chǎn)品的軟件，而使用指南就是這個(gè)產(chǎn)品的說明書。既然是一個(gè)產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)就有優(yōu)劣之分。那么評價(jià)一套指標(biāo)體系的用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？

三、怎么評價(jià)一套指標(biāo)體系的好壞？

標(biāo)準(zhǔn)源自目標(biāo)，目標(biāo)源自問題。數(shù)據(jù)分析通常要解決的4類問題，分別是：描述現(xiàn)狀、分析原因、預(yù)測未來、改善未來。

根據(jù)對問題的解答程度，我們可以將指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：

• 描述現(xiàn)狀：這套指標(biāo)體系，可以幫助我們基本還原業(yè)務(wù)整體的運(yùn)營現(xiàn)狀。
• 分析原因：這套指標(biāo)體系，可以幫助我們對業(yè)務(wù)的變化進(jìn)行歸因，對問題進(jìn)行定位。
• 預(yù)測未來：這套指標(biāo)體系，可以幫助我們，進(jìn)行假設(shè)分析，對未來做出一些預(yù)判。
• 改善未來：這套指標(biāo)體系，可以幫助我們找到，改善業(yè)務(wù)的動(dòng)作、策略、戰(zhàn)略。具體而言，這套指標(biāo)體系，可以圍繞組織目標(biāo)，找到某些人，驅(qū)使他們?nèi)プ瞿承┦拢▽つ橙恕⑿心呈拢?/li>

一個(gè)可用的指標(biāo)體系，至少要達(dá)到以上四個(gè)層次其中之一。能夠達(dá)到的層次越高，這套指標(biāo)體系能產(chǎn)生的價(jià)值越大。

快問快答：那么是不是說一開始搭建一個(gè)指標(biāo)體系，就要搭建一個(gè)對所有業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)都清晰量化的大而全的指標(biāo)體系呢？

No！這會(huì)導(dǎo)致分析癱瘓的現(xiàn)象出現(xiàn)；即決策分析的機(jī)會(huì)成本，將超出做出決定可獲得的收益。

而且大多數(shù)時(shí)候，好的指標(biāo)體系是隨著實(shí)踐的深入、認(rèn)識(shí)的提高，逐漸生長出來的；而并非是起初就完美設(shè)計(jì)出來的。

快問快答：那么當(dāng)我們搭建一個(gè)指標(biāo)體系的時(shí)候，應(yīng)該將目標(biāo)層次設(shè)定為“改善未來”嗎？

Yes！我們應(yīng)該在有限的時(shí)間、精力、技術(shù)資源下，產(chǎn)出盡可能高價(jià)值的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。事實(shí)上，只要掌握了科學(xué)的指標(biāo)體系建設(shè)方法和數(shù)據(jù)探索方法，不需要太多的指標(biāo)，就能構(gòu)建出一套可以“改善未來”的指標(biāo)體系。

總而言之，一套好的指標(biāo)體系，能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)4個(gè)目標(biāo)：描述現(xiàn)狀、洞察原因、預(yù)判未來、尋某人行某事。

接下來，讓我們開始實(shí)踐。

四、如何搭建一套好的指標(biāo)體系？

“正確地開始，功成已近半。” —— 亞里士多德

對于建立指標(biāo)體系而言，近乎真理的起點(diǎn)在于“理解業(yè)務(wù)”。

以“理解業(yè)務(wù)”為起點(diǎn)，我們分別從縱向與橫向兩個(gè)方向思考，就能搭建起我們的指標(biāo)體系。

圖3：指標(biāo)體系搭建過程

以“業(yè)務(wù)理解”為起點(diǎn)，縱向出發(fā)，我們可以往4個(gè)方向深入對業(yè)務(wù)的理解：

• 業(yè)務(wù)目標(biāo)：包括要?jiǎng)?chuàng)造的價(jià)值，以及要交付的結(jié)果等。

以呼叫中心的運(yùn)營為例，運(yùn)營提效的主要目標(biāo)是——在保證服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，用同樣的人力資源，承接更多的服務(wù)請求。

• 業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式：包括參與主體以及主體之間的關(guān)系等。

以傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，參與的主要主體有6個(gè)：保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、投保人、保險(xiǎn)標(biāo)的（被保人/被保財(cái)產(chǎn)）、受益人、其他第三方。

在營銷場景下，主要是保險(xiǎn)人、業(yè)務(wù)員、投保人之間的關(guān)系較為緊密；而在理賠環(huán)節(jié)，則是保險(xiǎn)標(biāo)的、受益人、保險(xiǎn)人、投保人、其他第三方之間的關(guān)系較為緊密。

• 可控因素：對業(yè)務(wù)目標(biāo)有重要影響的、可控的內(nèi)外部影響因素。

以貿(mào)易公司為例，影響業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境因素可能有：庫存狀況、定價(jià)策略、銷售團(tuán)隊(duì)等。

• 不可控因素：對業(yè)務(wù)目標(biāo)有重要影響的、可控性較差的內(nèi)外部影響因素。

還是以貿(mào)易公司為例，匯率變動(dòng)、原材料價(jià)格等都是可控性較差的外部影響因素；是值得監(jiān)測的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

以“業(yè)務(wù)理解”為起點(diǎn)，橫向出發(fā)，我們可以經(jīng)過3個(gè)步驟，完成數(shù)據(jù)資產(chǎn)的交付：

• 量化業(yè)務(wù)：將上述的四類業(yè)務(wù)事實(shí)，依次轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的指標(biāo)；業(yè)務(wù)目標(biāo) → 結(jié)果指標(biāo)，運(yùn)營模式 → 運(yùn)營指標(biāo)，可控因素 → 過程指標(biāo)，不可控因素 → 監(jiān)控指標(biāo)。
• 建立體系：建立上述指標(biāo)的聯(lián)系，以及整個(gè)指標(biāo)體系的使用方法。
• 交付資產(chǎn)：將指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)交付。例如，一套指標(biāo)體系的說明文檔、數(shù)據(jù)表格、報(bào)表、看板、報(bào)告等。

舉個(gè)例子。

光說不練假把式。當(dāng)代打工人，健康（身材）最重要 ，我們以“身材管理”這個(gè)業(yè)務(wù)場景為例，演練一下指標(biāo)體系的搭建過程。

圖4：身材管理指標(biāo)體系案例 （1/2）

圖5：身材管理指標(biāo)體系案例 （2/2）

五、指標(biāo)體系該怎么用？

以上簡單回答了數(shù)據(jù)同學(xué)的4個(gè)問題：搭建指標(biāo)體系的原因、標(biāo)體系的定義與組成、搭建的方法、衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)在來回答業(yè)務(wù)崗、綜合管理崗位同學(xué)關(guān)心的問題：指標(biāo)體系能幫助組織做什么？該怎么用？

一個(gè)好的指標(biāo)體系對于組織而言，可以是一把統(tǒng)一溝通語言的尺子，可以是一臺(tái)統(tǒng)一方向的司南，可以是一個(gè)持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的智庫。

圖6：指標(biāo)體系的用法

• 尺子：當(dāng)團(tuán)隊(duì)使用一套指標(biāo)體系時(shí)，就可以統(tǒng)一度量衡，減少轉(zhuǎn)化、翻譯（口徑解釋）等工作，降低組織內(nèi)的溝通成本。承載的工具有：元指標(biāo)模型、元數(shù)據(jù)模型、指標(biāo)管理系統(tǒng)等。
• 司南：當(dāng)團(tuán)隊(duì)使用一套指標(biāo)體系，開展工作時(shí)，就能聚焦工作目標(biāo)。當(dāng)指標(biāo)體系內(nèi)的各層級指標(biāo)間建立起了清晰的關(guān)系，就能從指標(biāo)體系出發(fā)，明確工作重點(diǎn)。承載的工具有：KPI指標(biāo)體系、ORK指標(biāo)體系等。
• 智庫：當(dāng)一套指標(biāo)體系，有了清晰且充足的使用指南，并且在組織內(nèi)有一套可運(yùn)行的信息反饋機(jī)制時(shí)，這套指標(biāo)體系就能夠持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)。決策者就能做到“謀定而后動(dòng)，知止而有得。”承載的工具有：指標(biāo)分析方法、信息反饋機(jī)制等。

所以如果你是一塊業(yè)務(wù)/團(tuán)隊(duì)的責(zé)任人，當(dāng)你覺得團(tuán)隊(duì)之間溝通成本高的時(shí)候，當(dāng)你覺得團(tuán)隊(duì)內(nèi)的同學(xué)對業(yè)務(wù)發(fā)展方向不明確的時(shí)候，當(dāng)你覺得缺乏有效的、足量的信息的輸入的時(shí)候，都可以考慮一下——“指標(biāo)體系”這個(gè)工具能否幫助你解決這個(gè)問題。

補(bǔ)充這部分內(nèi)容的主要原因是，聽到身邊朋友們的一些討論：

• “數(shù)據(jù)組設(shè)計(jì)了一堆指標(biāo)，但是那么多指標(biāo)，該怎么用呢？哪個(gè)重要呢？”
• “我們公司其實(shí)挺數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。但同樣一個(gè)故障問題，我們團(tuán)隊(duì)可能使用的是A指標(biāo)，因?yàn)橐w現(xiàn)因素1、因素2、因素3的變化。而小賈團(tuán)隊(duì)也不知道出于什么考慮，用的是B指標(biāo)。每次會(huì)議上一旦意見不同意，就要為指標(biāo)、口徑的問題撕扯半天。”
• “我們知道數(shù)據(jù)很重要，但是有了數(shù)據(jù)指標(biāo)，不代表就是有了好的產(chǎn)品。某個(gè)指標(biāo)變好，也不意味著產(chǎn)品體驗(yàn)就更好。”

其中有產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理崗位的同學(xué)，也有銷售企劃崗位的同學(xué)，等等。

聽到這些聲音，好好就在反思：設(shè)計(jì)“指標(biāo)體系”這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，有沒有考慮到用戶的體驗(yàn)？他們在工作中遇到了哪些問題？哪些問題是“指標(biāo)體系”這個(gè)工具能夠幫助他們解決的？怎么樣幫他們解決？

寫在最后的話

• 建立指標(biāo)體系的目的：獲取全局性的、有體系性的信息；進(jìn)而通過這些信息去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，達(dá)成組織目標(biāo)。
• 指標(biāo)體系的本質(zhì)：指標(biāo)庫 + 關(guān)聯(lián)關(guān)系 + 使用指南。
• 評價(jià)指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)：一套好的指標(biāo)體系，應(yīng)該能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)4個(gè)目標(biāo)：描述現(xiàn)狀、洞察原因、預(yù)判未來、改善未來。
• 搭建指標(biāo)體系的過程：搭建指標(biāo)體系的過程可以分為橫縱兩個(gè)方向；縱向是“深入的理解業(yè)務(wù)”；橫向是“工作流”，分為4個(gè)步驟：理解業(yè)務(wù)、量化業(yè)務(wù)、建立體系、交付資產(chǎn)。
• 指標(biāo)體系對組織的作用：一把尺子（統(tǒng)一語言）、一臺(tái)司南（統(tǒng)一方向）、一個(gè)智庫（收集信息提煉價(jià)值）。