作者：Gartner研究副總裁  相斌斌

　　進入2024 年，政府部門首席信息官(CIO)正置身于日益嚴峻的內部和外部以及上層和下層挑戰之中。持續不斷的全球動蕩和經濟衰退，使得政府承受著前所未有的壓力，即以更快的速度、更具創新性的方式來滿足公民需求。為了應對這種情況，CIO必須精準把握那些塑造政府服務風險、價值和運作的重大業務趨勢。

　　Gartner發布了五大政府業務趨勢并將它們分成三個重點領域。政府ClO正在利用這些趨勢深入改變公民服務并進行創新(見圖一)。

　　圖一、

　　日益升級的全球動蕩、持續不斷的網絡威脅以及AI的應用給政府帶來了越來越大的壓力，使他們必須比以往更加快速、創新地滿足公民需求。政府CIO必須重點發展可持續和可擴展的技術，找到新的方法滿足公民對現代化、易獲取和彈性服務的需求。

　　Gartner發布的2024年五大政府技術趨勢可指導公共部門領導者提高業務能力、完成領導層的戰略重地，并形成一個更加適應未來發展的政府組織(見圖二)。

　　圖二、

　　管理數字信任

　　Gartner預測到2027年，將有不到25%的政府組織擁有生成式AI賦能的公民服務。到2026 年，60%以上的政府將系統地使用以人為本的設計(HCD)來滿足社區對換位思考數字服務的需求。

　　政府CIO需要了解技術如何影響公民對政府的信任。在美國、英國等幾個主要經濟體中，公民對政府的信任度仍然很低。需要應對建立數字信任這一趨勢的組織不應僅滿足于制定針對數據和技術(例如Al、監控技術、無人機和機器人等)使用的簡單倫理規范和隱私政策，還要積極管理與公民的關系，衡量公民對這些解決方案及其使用方式的信任度與信心。

　　制度彈性

　　Gartner預測到2026年，50%的G20成員國將在每月定量供應電力，屆時，能源感知運營不僅關乎能否獲得競爭優勢，更關乎其是否會面臨重大運營失敗風險。

　　要實現制度彈性，關鍵在于妥善權衡穩定性與對環境、經濟技術或社會環境預期與意外變化的準備之間取得平衡。而為了保持長期彈性，政府CIO需要與內部和外部利益相關方聯合建立一個共同治理框架來明確職責和責任，并對風險進行識別、評估和管理。

　　體驗管理

　　Gartner預測到2026年，將有超過70%的政府CIO通過增加投資來提供積極的公民體驗并將此作為一項重要的業務成果。

　　為實現這一目標，政府領導人應該為各渠道和各自為政的組織部門提供涵蓋公民服務全程管理的支持。這將需要對員工進行培訓、技能提升和賦予相應權利，以便推動數字公平和數字技術的采用，增加信任和宣傳力度，促進發展和社區參與。

　　高層對數據的支持

　　如今，對于有后數字化目標的政府組織來說，數據作為一項關鍵任務重點的重要性超過了以往任何時候。政府領導人必須自上而下地支持和認可數據的極度重要性，這樣才能使CIO在提高運作效率、擴展公民服務、改善公民體驗和保護公民數據安全方面取得實質性的進展。

　　Gartner預測到2026年，優先投資業務流程自動化的政府組織比例將從2022年的35%上升至超過60%。

　　提高員工隊伍生產力

　　為了實現任務目標，政府的各個部門必須擁有充足的技能人才。政府應通過一個能夠留住、吸引、重新培訓和補充政府人才的人才生態系統來提高人才管理能力，這是其在這個日新月異的環境中取得成功的關鍵。

　　Gartner預測到2027年，30%的政府將有培養高級領導人自動化能力的計劃，以此擴大員工隊伍的規模。

　　自適應安全

　　Gartner預測到2028年，多代理AI在威脅檢測和事件響應中的應用率將從5%上升至70%，但這并不表示AI會取代員工;相反，該技術將增強員工的能力。AI正帶來新的網絡安全適應能力和要求，為政府CIO創造新的機遇。自適應安全模式能夠通過融合并不斷調整網絡安全工具、技術和人才適應不斷變化的威脅環境。

　　政府CIO和領導人需要將自適應安全的價值與整個組織的目標(如數字創新和轉型、國家安全目標、運營彈性等)掛鉤，以此克服在采用自適應安全時面對的任何頑固的阻力。

　　數字身份生態系統

　　政府中的數字身份正在擴展到整個生態系統，包括用戶身份驗證、唯一公民或企業標識符以及智能手機身份錢包等證書驗證。Gartner預測到2026年，至少有5億智能手機用戶將定期使用基于分布式賬本技術的數字身份錢包進行可驗證的申報。

　　根據Gartner的研究，政府CIO可以通過構建應用場景和合作伙伴加強其數字身份戰略，打破以往各自為政的政務孤島，為公民、政府和企業創造更大的價值。他們可以通過將政府定位成數字身份的潛在聯合者、促進者和監管者來塑造這些新興生態系統。

　　推進決策智能化的

　　Gartner預測到2026年，70%以上的政府機構將使用AI增強人類的行政決策能力。機器學習、分析和生成式AI將在未來兩年發展成熟并組合成一套幫助政府改進服務的工具。

　　這些工具將需要收到嚴格的治理，因此政府CIO必須在整個組織內推動落實AI使用和治理政策。他們必須制定一項包含這些政策并且重點關注預期成果的戰略，然后持續確保這些政策在實施后得到維護。

　　數字平臺敏捷性

　　政府組織越來越多地采用平臺解決方案，如行業云、低代碼應用平臺等。這使他們能夠快速部署業務功能、解決陳舊系統帶來的服務風險并輕松根據公民服務需求進行靈活伸縮和擴展。這些平臺解決方案中的云原生功能可以更加顯著地控制成本和加快價值實現。

　　基于平臺云的解決方案將為政府組織的創新和業務流程轉型帶來新的機遇。Gartner建議政府CIO通過落實多云戰略來最大程度地把握這些機會，并降低不斷提高多個系統現代化水平的復雜性。

　　程序化數據管理

　　政府領導人要求在決策和規劃中增加數據的使用。程序化數據管理是一套可擴展的系統化方法，它使整個企業都能使用數據資產，并且正在通過自動化平臺及其整合AI功能的能力推進這一點。根據Gartner的預測，到2026年，60%以上的政府組織將優先投資業務流程自動化，而2022年的這一比例僅為35%。

　　數據仍然是政府決策的依據，而AI的日益普及再次凸顯了政府CIO通過改進數據治理規則和結構來大規模提高數據質量和效率的必要性。