保險巨頭Aflac通過“Quackcess Granted”實現(xiàn)無密碼化，不僅提高了安全性，還減少了客戶支持電話，并增強(qiáng)了客戶體驗。
Aflac作為一家補(bǔ)充保險提供商，保護(hù)為員工、客戶及其服務(wù)的企業(yè)收集的信息是公司文化的核心理念之一，全球CISO Tim Callahan表示。
“網(wǎng)絡(luò)犯罪分子具有創(chuàng)新性，愿意冒險，無視法規(guī)，”Callahan說，“犯罪分子將供應(yīng)商渠道視為較弱的攻擊目標(biāo)，這些渠道遭受的攻擊有所增加，我們有一個強(qiáng)大的第三方安全計劃，但我們無法控制其環(huán)境。”
此外，鑒于當(dāng)前的地緣政治局勢，企業(yè)可能成為附帶或間接攻擊的目標(biāo)，Callahan說。
“雖然Aflac可能不會成為國家級攻擊的直接目標(biāo)，但我們?nèi)钥赡苁艿酱笠?guī)模攻擊的影響，”他表示，“同樣，供應(yīng)商渠道也受到軟件供應(yīng)鏈問題的影響，這也可能對我們的公司產(chǎn)生連帶影響。”
‘Quackcess Granted’：用Passkey取代密碼
為了加強(qiáng)防御并保護(hù)重要數(shù)據(jù)，Aflac啟動了一項為期多年的網(wǎng)絡(luò)安全計劃成熟路徑，Callahan表示，合作伙伴關(guān)系是這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
“我們加強(qiáng)了與Zscaler和CrowdStrike等供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，使我們的合作更加緊密，”他說，“我們還與WWT等公司建立了合作伙伴關(guān)系，以滿足我們在美國和日本的全球需求。”
其中最引人注目的一項工作就是“Quackcess Granted”，這是Aflac消費(fèi)者身份和訪問管理(CIAM)框架的持續(xù)開發(fā)項目。
最初，CIAM為客戶創(chuàng)建了一個簡單、安全的單一認(rèn)證框架，Callahan表示。Aflac與身份和訪問管理解決方案提供商Transmit Security合作，部署了高級身份驗證選項，從而能夠解決客戶主要圍繞人生重大事件與Aflac互動時的核心問題。
“當(dāng)客戶在需要幫助時聯(lián)系A(chǔ)flac時，他們不一定記得自己的憑據(jù)，往往會因為密碼問題而被困擾。”Callahan說。
為此，Aflac提供了一種名為Passkey的解決方案，為客戶提供了基于開放標(biāo)準(zhǔn)的安全、無密碼登錄體驗。對于那些尚未準(zhǔn)備好使用Passkey的用戶，密碼依然有效，或者可以作為備用選項。
“Aflac是第一批將這種功能推向市場的主要保險公司之一，”Callahan表示，“Passkey已被Amazon、PayPal、Home Depot等領(lǐng)先公司采用。”
據(jù)稱，Passkey提供了一種更安全、用戶友好的身份驗證方式，具有強(qiáng)大的抗釣魚能力，與設(shè)備綁定，并且消除了對密碼的需求。
自2023年11月有限發(fā)布以來，Aflac在2024年5月全面推出了Passkey，并取得了顯著的業(yè)務(wù)成果。例如，Passkey的采用率已超過最初的目標(biāo)，達(dá)到32%，遠(yuǎn)高于預(yù)期的10%。截至目前，大約有265000名Aflac保單持有人選擇了注冊Passkey，這突顯了該技術(shù)對Aflac客戶的價值和吸引力，公司指出。
由于在Passkey項目上的出色表現(xiàn)，Aflac獲得了2024年CSO獎，該獎項表彰了在安全項目中展示出卓越思想領(lǐng)導(dǎo)力和商業(yè)價值的公司。
通過Passkey，Aflac在與密碼重置和登錄問題相關(guān)的客戶支持電話方面顯著減少——這是該項目的主要目標(biāo)之一，這不僅減輕了客戶支持資源的壓力，還表明了用戶熟練度和滿意度的提高，且未收到客戶需要技術(shù)支持使用Passkey的報告。
Aflac保單持有人的登錄成功率也有所提高，通過取消密碼，Passkey簡化了登錄流程，減少了因遺忘密碼而導(dǎo)致的登錄失敗，得益于Passkey，Aflac的登錄錯誤率減少了11%。
此外，Passkey還提升了Aflac數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中的運(yùn)營效率，隨著支持電話和登錄錯誤的減少，客戶支持團(tuán)隊可以專注于更高價值的活動，從而提高整個企業(yè)的整體生產(chǎn)力和效率。
Passkey的實施還幫助Aflac加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)安全，降低了數(shù)據(jù)泄露、密碼相關(guān)漏洞以及未經(jīng)授權(quán)訪問的風(fēng)險。
“Aflac將通過有針對性的客戶溝通和基于數(shù)據(jù)分析的更深入整合，繼續(xù)推動Passkey的采用，”Callahan表示，“我們還預(yù)計，隨著該解決方案在行業(yè)內(nèi)變得更加普及，客戶采用率將進(jìn)一步提高。”
“Quackcess Granted”和Passkey得到了廣泛支持，Aflac正努力使授權(quán)和身份驗證對客戶來說更加安全和簡便。
“Aflac只有有限的方式來改善密碼體驗或使傳統(tǒng)的多因素身份驗證對我們的客戶更加友好，”Aflac全球安全部門的高級消費(fèi)者身份驗證負(fù)責(zé)人Virgil Pool表示，“通過與Transmit Security合作提供Passkey，我們邁出了更重要的一步，通過這種方式，我們實現(xiàn)了在客戶需要幫助時讓他們更容易獲得幫助的目標(biāo)。”
網(wǎng)絡(luò)安全文化帶來的回報
作為其安全策略的一部分，Aflac優(yōu)先考慮與技術(shù)和業(yè)務(wù)合作伙伴的關(guān)系，并“非常有意地”向合作伙伴、員工和客戶解釋了安全的重要性。
“我們的員工和合作伙伴都具備網(wǎng)絡(luò)安全意識，并一直支持我們的目標(biāo)，這是因為我們在溝通中不僅關(guān)注技術(shù)變更，還強(qiáng)調(diào)變更背后的原因。”Callahan表示。
他指出，公司擁有龐大而復(fù)雜的技術(shù)基礎(chǔ)，并在IT和安全工具的部署上保持警惕，確保有充足的時間進(jìn)行測試和逐步實施。
“例如，當(dāng)我們實施零信任架構(gòu)時，我們從小規(guī)模開始，采用定制化的方法，一次一個部門，一棟一棟地推進(jìn)，”Callahan說，“在實施過程中，我們會審查任何調(diào)整，然后再繼續(xù)推進(jìn)，這種方法幫助我們避免了可能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的錯誤和陷阱。”
Callahan表示，隨著威脅速度和復(fù)雜性的增加，需要更高水平的安全彈性來保持公司的企業(yè)風(fēng)險容忍度。Aflac始終致力于“突破網(wǎng)絡(luò)安全的界限”，通過高度重視信息安全來防范外部和內(nèi)部的威脅。
“我們的方法深深植根于公司的文化，”Callahan說，“從董事會議室到員工休息室，我們始終承諾以正確的方式行事。”
Callahan指出，獲得業(yè)務(wù)合作伙伴對任何網(wǎng)絡(luò)安全計劃的支持的關(guān)鍵在于讓他們參與決策過程。“他們因此會理解需求，并能夠提供反饋和支持，幫助我們推進(jìn)工作。”
Aflac將高級業(yè)務(wù)合作伙伴納入其名為“安全監(jiān)督委員會”的治理委員會，通過這個平臺，管理層可以向安全團(tuán)隊告知政策、標(biāo)準(zhǔn)和決策對業(yè)務(wù)的影響。“我們生活在一個沒有意外的世界中，因為他們參與了整個過程。”Callahan說。
“Aflac的目標(biāo)是提升安全態(tài)勢，減少網(wǎng)絡(luò)攻擊的影響，同時提供無縫的用戶體驗，”Callahan表示，“Passkey的成功證明了在提供更好安全性的同時，也提升了用戶體驗。”
