作為ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構庫）的貢獻者和實踐者，IBM在過去若干年里，借助Tivoli家族在系統管理、存儲管理和安全管理領域的創新性產品和解決方案，幫許多企業用戶規范了其IT服務管理流程，對于有效地控制IT成本、簡化IT基礎架構和有效融合IT與核心業務起到積極作用。
據著名的行業分析公司Ovum Summit新近發布的“2006年IT服務管理報告書”顯示，IBM在“最具戰略意義的IT管理軟件廠商”排行榜上位居榜首，共有11%的客戶選擇了IBM。因此，在四類IT服務管理廠商中，IBM被評為擁有“最獨特的業務/IT調整戰略”的廠商。
顯然，僅專注于IT基礎架構的IT服務管理已不能滿足企業對于業務支撐體系的服務管理的需要，對于企業業務資產的管理的需求日益強烈。企業需要一套統一的方法來規范現有的服務管理，從而加速重復流程的模塊化和管理的自動化，不僅僅需要對IT基礎架構（包括軟件和硬件）、網絡環境的管理，更需要對包括企業業務資產等在內的業務元素的管理。在這種背景下，一種新的服務管理戰略IBM Service Management便應運而生。2006年四季度，IBM完成了對資產和服務管理軟件與咨詢服務的主要提供商MRO的收購工作，增強了IBM對于企業業務資產管理的能力。
IBM Tivoli軟件總經理Alfred W. Zollar表示：“從IT服務管理到IBM Service Management是一種必然，也是一種質變。因為我們注意到，企業客戶的業務正在被納入一個更加廣闊的外部環境，與業務目標相關聯的除了IT基礎架構，還有網絡設施、業務資產等，如果這些要素得不到有效管理，必然導致企業不能為其核心業務交付有效的服務，從而最終導致業務目標難以實現。所以，我們認為必須將我們在IT服務管理上的寶貴經驗加以推廣，讓企業掌控自己的IT和企業資產。事實上，IBM在軟件、硬件和服務方面深厚的積淀，讓我們已經具備了IBM Service Management所需的一切要素。”
IBM軟件、硬件和服務部門都具有各自的優勢支持ISM戰略 。IBM 系統與科技事業部大中華區基礎架構解決方案總經理朱明介紹說：“IBM 系統科技部（STG）為 IBM Service Management的業務運營打造業務數據處理的引擎。它包含服務器與存儲兩個部分。這個引擎提供了先進的虛擬化接口，以便用戶能讓異構的設備有效地滿足IT服務管理對處理能力與存儲的需求。”
IBM全球信息科技服務部（GTS）在全球管理超過120個大型數據中心，IBM全球信息科技服務部的咨詢顧問可以為中國的客戶量身定制數據中心管理模型，并結合目前業界最先進的技術平臺實現可以落地的、解決國內用戶實際需求的管理方案。
ISM的整體架構
以幫助企業用戶有效地控制成本、簡化服務管理體系，進而實現業務創新為目標，IBM Service Management致力于幫助企業找到一條卓有成效的服務管理之路。為此，IBM Service Management提供了一套具有眾多獨特功能的模塊化架構，包括這樣幾個方面：
流程管理--梳理管理流程，促進服務管理流程的模塊化，并將其進行集成，以實現自動化，幫助企業提高服務管理的效率。
服務管理平臺--IBM Service Management的服務管理平臺建立在IBM Tivoli CCMDB（變更與配置管理數據庫）上，對整個企業的管理信息實現標準化并將其推向共享渠道，幫助所有操作部門掌握一致的業務內容信息，在此基礎上讓客戶對變更進行管理。
操作管理--幫助企業在整個基礎架構中提供有效的服務。Tivoli操作管理產品跨越業務應用、服務器、網絡與設備、存儲和安全，讓企業能從整體角度來了解操作情況。
最佳實踐集--在長期的業務實踐中，IBM從各個行業數千個成功客戶那里總結出若干最佳實踐，這為IBM Service Management奠定了最堅實的基礎。
并購
圍繞IBM Service Management戰略，IBM在過去的一年完成了一系列重量級的收購工作，這其中包括以下幾項：
收購Micromuse Inc.
2006年2月14日，IBM宣布收購Micromuse Inc.，這對IBM Tivoli軟件的成長來說是個重要的里程碑，因為這次收購大大充實了各種規模企業優秀的服務管理軟件產品陣容，增強了IBM在網絡管理、績效管理、服務等級管理和安全管理等方面的力量。通過將Micromuse Inc.的核心軟件Netcool與Tivoli系列產品進行組合，IBM能讓客戶采取更加全面的方法（該方法充分利用諸如ITIL的最佳實踐）將IT運作和流程與企業的業務目標對齊，這奠定了“IBM Service Management”的基礎。
收購MRO
2006年四季度，IBM完成了對資產和服務管理軟件與咨詢服務的主要提供商MRO的收購工作。通過此次并購，IBM將利用 MRO 的軟件組合與管理咨詢來為客戶提供管理所有產業與 IT 資產的單一方案。MRO 的產品與服務構建于領先的架構之上，可輕松集成至 IBM 的面向服務的架構（SOA），包括業務流程管理與 IT 服務管理。
收購Vallent
2006年12月，IBM完成了對著名服務管理公司Vallent的收購。Vallent在網絡績效和服務質量管理方面的技術加速了IBM Service Management框架的形成。
據悉，許多合作伙伴和獨立軟件開發商已經認識到IBM Service Management對于促進服務管理的自動化、讓企業用戶重掌IT和業務資產的主動權，為實現核心業務目標交付可靠的服務的重要意義，并踴躍參與IBM Service Management的生態系統。
