第八章 Internet類故障

　　一、定義舉例

　　主要是與瀏覽Internet有關的軟、硬件故障。如：不能撥號、不能瀏覽網頁等。

　　二、可能的故障現象

　　1、 不能撥號、無撥號音、撥號有雜音、上網掉線;

　　2、 上網速度慢、個別網頁不能瀏覽;

　　3、 上網時死機、藍屏報錯等;

　　4、 能收郵件但不能發郵件;

　　5、 網絡設備安裝異常;

　　6、 與調制解調器相連的其它通信設備損壞、或反之。

　　三、可能涉及的采誦寧

　　調制解調器、電話機、電話線、局端。余類同 “局域網類故障”。

　　四、判斷要點/順序

　　1、 環境檢查

　　1) 周邊及外觀檢查：

　　A. 市電的接線定義是否正確，是否有地線;

　　B. 外置MODEM附近是否有變壓器等設備或其它可造成干擾的電器設備;

　　C. 電話是否有防盜打功能，是否安裝了IP電話撥號器、傳真機等外部設備。這些外部設備連接是否正確，工作是否正常(單獨工作和連機情況下);

　　D. 檢查機箱內灰塵是否較多，是否有異物造成短路，插接采誦寧是否接插到位，無翹起;

　　E. 主板、MODEM或寬帶上網網卡上元器件是否有變形、變色等現象;

　　F. 網卡接口接觸是否良好;

　　G. 加電后注意采誦寧、元器件及其它設備是否有異味、溫度異常等現象發生。

　　2) 信號線連接：

　　A. 電話線是否正確連接，連接的電話線是否正常，用戶的電話是否為分機，是否有來電提醒;

　　B. 撥打的電話號碼是否有限制;

　　C. 寬帶上網其網線定義是否正確，能否連通，有條件的話將機器更換環境(如：到鄰居家中或回站)后再進行測試，以驗證是否為連線問題;

　　2、 故障判斷要點

　　1) MODEM配置檢查：

　　A. 檢查CMOS中的設置是否正確。MODEM設備是否被系統認到;

　　B. 軟件最小系統加MODEM，檢查故障現象是否消失。如消失。則是硬件之間的不兼容或資源沖突造成的故障;

　　C. 在設備管理器中檢查MODEM驅動是否正確，是否有資源沖突。MODEM支持的協議是否與局端不兼容。在驅動不正確時，可能會造成上網掉線、上網速度慢等現象。將原MODEM驅動刪除(最好在控制面板——調制解調器中將MODEM刪除)，安裝主板驅動后重新安裝MODEM驅動程序;

　　D. MODEM設備屬性設置是否正確(如使用的連接速度等)。

　　2) 撥號器/撥號過程檢查：

　　A. 檢查用戶所用的撥號程序，是否為第三方的軟件，建議用一新建的撥號連接，撥號上網(最好能不用用戶的賬號)，檢查是否能撥號，是否報錯;

　　B. 注意察看報錯信息，初步判斷故障原因(如：報680錯誤，是沒有撥號音，678錯誤，是遠程服務器沒響應等);

　　C. 用戶是否有權訪問Internet網絡。

　　3) 網絡屬性及協議檢查：

　　A. 如果是通過服務提供商來撥號上網的，除一定要安裝IP協議外，不應對IP地址等參數進行設定。其它上網方式，應按要求進行相關的設定;

　　B. 使用的撥號協議是否與服務商要求的一致(如使用PPP協議等)。

　　4) IE檢查：

　　A. 對于Windows 98系統，如果IE有故障，建議升級IE到5.5版本，或打補丁;

　　B. 檢查IE屬性設置是否正確，檢查IE是否因上某一網站而被修改。如果臨時文件過多，可造成上網后無法瀏覽網頁(可在IE屬性中刪除臨時文件等。關于刪除的方法，見本章之后)。是否因為沒有安裝某些網站所必須的插件，而造成不能瀏覽網頁。檢查IE中的安全級別設置，和分級檢查設置，恢復成默認值;

　　C. 檢查是否因上某些網站，造成系統被修改(如注冊表被禁用等);

　　D. 檢查用戶的軟件環境，是否由于防病毒、防火墻之類的軟件，或其設置不正確，造成瀏覽困難。

　　5) 系統檢查：

　　A. 檢查系統中是否有病毒;

　　B. 在MSCONFIG中關掉所有啟動時加載的程序，關掉所有正在運行的程序。防止軟件沖突造成的無法上網;

　　C. 必要時重新安裝操作系統進行測試。

　　6) 硬件檢查：

　　A. 更換MODEM所在的插槽，重新檢測MODEM并安裝驅動，如果無法上網，更換MODEM測試;

　　B. 如果是在雷雨后出現不能撥號等現象，除檢查電纜線及其上的其它設備是否損壞外，應查MODEM是否已損壞;

　　C. 如還不能上網，注意檢查其它硬件;

　　7) 寬帶上網如出現故障，還需檢查：

　　A. 檢查網卡驅動是否安裝正確;

　　B. 用閉環測試網卡是否正常;

　　C. 根據當地實際情況將撥號屬性設置正確，根據寬帶上網說明重新安裝撥號軟件，設置各項設置;

　　D. 更換不同型號網卡進行測試，排除不兼容現象;

　　E. 聯系電信局或小區網管檢查網絡環境或連接設備;

　　F. 對于自動上網的，代理服務器不要進行設置，對于早期的寬帶網，需要設置IP。

　　五、本類故障的判斷流程

　　見附錄一之(八)。

　　六、案例

　　案例一：

　　問題描述：

　　一客戶機器采用98操作系統，在撥號上網時發現網頁無法打開，但右下腳確實有鏈接的圖標，發現無網絡流量，但多撥幾次后問題解決，此問題復現無規律，客戶需要解釋原因并證明不是機器的問題。

　　解決方案：客戶要求給予一個合理的解釋，因為機器并非無法上網，了解到這一點就應該從軟件方面來傷心慮，不能一上來就換硬件，給客戶感覺不好。

　　機器可以正常撥號說明機器的Modem硬件和驅動沒有問題，但仔細觀察后發現網絡流量為0，說明機器并沒有在網上，右下腳的鏈接符號可能是一種假相，使用ipconfig/all命令發現機器沒有獲得IP地址，為什么會有這種現象呢I誦納能會和電信接入端有關，反復測試幾次撥號上網，發現只要撥號后如果獲得IP地址就一定可以上網，如果沒有獲得IP地址，就一定無法打開網頁，客戶看到這種現象后基本認可我的說法，并希望通過重新安裝操作系統來看是否可以解決，通過重新安裝98操作系統后問題依舊，客戶已認為機器沒有問題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試，即用98里邊的超級終端來撥號，原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程，是否可以得到IP地址，在使用超級終端撥號5-6次后發現有一次沒有得到IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在于電信的局端，而不是在于機器本身。#p#分頁標題#e#

　　案例二：

　　問題描述：客戶機器所裝的操作系統為98，除安裝Modem外，還加了一塊網卡，客戶機器平時使用網卡上局域網的，網卡獲得IP是采用DHCP方式，但在撥號時無法撥號上網，可是有撥號音，客戶要求徹底解決。

　　解決方案：客戶以前曾經用過Modem撥號上網，現在無法使用，情緒較激動，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過程很重要。

　　我在測試時發現故障復現，經過和客戶溝通，發現客戶以前確實可以撥號上網，最近由于安裝了一塊網卡，局域網可以上，撥號是用不成了，從和客戶的溝通后，我認為不是機器本身的問題，還是和設置及操作系統本身有關，因為在2000下別的機器上是沒有此問題的。首先我將網卡屏蔽掉，然后測試撥號上網，發現故障消失，難道和網卡有關，將網卡打開，發現可以撥號上網，問題解決!怎么回事，重新啟動后發現局域網上去后撥號再次出現異常，故障復現，使用超級終端撥號發現無法獲得IP地址，OK，問題找到，但是什么原因造成無法獲得IP地址呢?

　　誦拇來和操作系統有關，因為2000下并無此問題，應該在98下和網卡有關，由于此局域網是采用DHCP方式，我用winipcfg將網卡IP Realse，再次撥號故障解決，總算找出了問題的所在，反復啟動并釋放網卡IP后撥號正常，后經和微軟工程師溝通，確定95和98確實有這種問題，但2000下已經解決了此問題，至此問題圓滿解決，客戶表示非常認可。

　　案例三：

　　問題描述：客戶自己買了一個Modem，用此Modem可以撥號163/169上網，但其卻無法撥到公司的局域網上收發郵件，客戶希望協助解決，雖然客戶的Modem不是標配的。

　　解決方案：客戶自己對電腦還是比較熟悉的，因此只是要求我們協助處理，查出真正的原因，所以在處理這個問題時盡量不要打開機箱，做換主板之類的操作，重點要來傷心慮兼容性。

　　因為可以撥到163上，無法撥到公司網上，所以我重點要看客戶Modem的型號及協議，客戶的Modem是國產同維的產品，支持V.90協議，客戶公司的Modem是美國3COM的產品，也支持V.90協議，首先用超級終端撥號到公司，發現出現撥號音后2秒后自動斷調，沒有到獲得IP地址的那一步，這就說明這兩個Modem出現了兼容性問題，在握手階段出現了問題，向客戶解釋清楚后，客戶向其單位借了一個3COM Modem，首先用撥號網絡測試一切正常，再用超級終端測試發現一切正常，客戶非常認可，認為我們的測試方式很有說服力。

　　附：在IE中刪除臨時文件可用以下幾種辦法：

　　1、打開IE瀏覽器，在工具—internet選項中刪除臨時文件，清空歷史記錄。(對于IE無法打開的可在這項里的設置中選“每次啟動Internet Explorer”，或將Internet臨時文件夾使用的磁盤空間加大;

　　2、 在開始—設置—任務欄和開始菜單—開始菜單程序中選清除;

　　3、 在c:windowshistory目錄中將歷史記錄刪除;

　　4、 在c:windowsTemporary Internet Files中刪除所有文件;

　　5、 使用網絡實銘等第三方軟件進行清除。