上期我們提到了某知名物流企業的服務運維故事，本期我們將就企業的IT故障問題展開討論。對于突對于突出故障，李總同樣存在著類似的困擾。上次業務部趙總的郵件事情就是其中一例，由于郵件發不出去，趙總的電話打到值班員小丁這里。趙總說道，上午網絡部的小陳和應用部的小張看過了，可還是沒徹底解決，小丁只好答道，趙總，您先別急，我馬上再派人給您處理。掛下電話，小丁非常沮喪，郵件時好時壞，到底怎么回事啊。這時，李總最需要的就是規范化、科學化的流程，將故障處理的更加徹底。

我們所熟悉的ITIL運維管理工具通過梯隊化的故障處理、尋根揪底的問題管理能解決李總所面臨的迫切問題。根據物流企業的組織架構和服務級別，ITIL運維管理工具將故障劃分為不同的類型和等級，通過全面的人員職責安排，形成梯隊化的故障處理流程，并充分利用現有解決方案和知識積累，做到快速響應、快速解決。這里涉及到兩個流程，一個屬于快速解決故障，恢復業務的事件管理，一個是尋找故障根源，制定方案避免故障再次發生的故障管理。

所謂的事件管理就是解決李總所遇到的一切IT故障，而且是以最短時間排除故障，確保企業業務系統的正常運轉為宗旨的。在ITIL工具化管理平臺Broadview COSS的幫助下，李總在日常的IT運維管理中會制定一些應急、容災方案，一旦有緊急故障影響到整個信息系統的運行時，就啟動備案進行解決。減少了物流企業的損失，同時也為IT部門的尋根究底提供了較充裕的時間。簡單來說，李總關系到客戶訂單能否實時反饋到企業的業務數據系統，而當關系其中某一環節的設備出現故障時，信息部門會采取快速排障的措施，能修復設備就最快速度修復，若時間過長影響到訂單的派發，立即啟用新的設備或者備份系統，如此一來，確保了訂單的雙方向流通，為保障公司業務的起到了定心石的作用。Broadview COSS事件管理減輕了李總的不少工作壓力，也提供了信息部門的IT服務質量。

信息部門的故障解決并不是以單純的故障處理完畢為終結的，李總更加注意整體IT運維水平的提高。因此，Broadview COSS的故障管理功能也就成為管理人員的得力助手。李總對信息部門員工有著明確的要求，解決緊急故障后必然弄清楚故障發生的原因，然后借助整個信息部門的力量來減少緊急故障發生的幾率。當有需要徹底解決的故障請求提出后，服務臺會先創建問題，然后將問題分發給信息中心各部門，通過各部門的評估，提交各自的解決方案，進行討論審核確定最終方案，此問題管理處理就算結束。可以看出，其主要優勢就是能減輕信息中心的重復性勞動，避免類似故障的再次發生。為從根本上解決上故障頻繁發生，而管理員忙于救火的局面。

通過事件管理和故障管理的結合運用，李總的信息部門能輕松處理好企業發生的各種IT故障，當然故障發生率已經大幅度降低了。最近，業務部門的滿意度提高了許多，小丁接到的郵件電話少多了，再也不用為這些重復的問題煩惱了。