其實，實現IT服務管理，并不難。 

夏忙，28歲，2004年4月進入滾滾來貿易公司，負責IT工作。滾滾來貿易公司以做進出口為主，這幾年發展尤其快，從最初的幾十人到了現在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網絡、郵件已經逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門有三個人，夏忙一來就發現這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰斗一線，修機器、調郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當救火隊員，但是看看這個月有什么進步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領導的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應速度太慢、相似的問題總出現、沒有預防措施……

總之，每天早晨，夏忙最擔心一件事，今天會不會發生災難性事件；每個月底，夏忙擔心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

一站式服務 少干活多掙錢 　　

2004年8月31號，工資發下來之后，夏忙發現被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來才知道，主要原因是他幫大家修機器時不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。

夏忙也有委屈，一個人分身乏術，人家業務部門的人一打電話來肯定得沖到一線，三個人都放出去，一旦活夠復雜，電話沒人接也就成了常有的事。

從8月中旬開始，夏忙陸續接觸了IT服務管理的“一站式”服務概念。所謂“一站式”服務，就是業務部門可以一次性獲取IT熱線、IT現場等各種形式的IT服務，解決所有日常辦公IT問題。“一站式”服務的精髓是IT服務臺，IT服務臺是用戶與IT服務部門的中心聯絡點，客戶的IT問題通過IT服務臺獲取答案和幫助。對于夏忙，通常來說，IT服務臺可以有兩種表現形式，一是電話申請服務，當用戶的系統出現問題時，可以撥打服務臺電話，根據語音提示選擇不同的問題類別；二是網絡申請服務。在IT網絡服務中，夏忙建立了一個簡單的基于Web形式統一入口，業務部門可通過Web的形式提出問題，問題自動提交到相應的IT工程師并進行解答，工程師之間也可以互相轉移。作為一種很好的互動式服務渠道，是電話服務的補充。

建立IT服務臺之后，夏忙他們三個人針對分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問負責制：哪位工程師最先接到業務部門的電話，就成為該CASE的責任人，他需要自己或者協調相關人員解決并關閉這個“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現象。

解決難點一：自動排班

人員安排好了，夏忙就不必整天為問題找不到人而煩惱了。

圖

解決難點二：有效的任務分派

每個人都有自己的任務臺，根據運維人員各自的特長和對應的故障類別來進行事件的分派，提高的就不僅僅是工作效率了。

圖

解決難點三：客戶自助服務臺

給終端用戶一種途徑，可以自己找到發生問題的處理方法，不是又可以節省一部分運維人員的工作量嘛，獲得的應該會是用戶人性化的贊嘆吧。

圖

小貼士：

問題響應方式固然重要，但讓大家知道并且習慣也是一個過程。對于IT人員來說，要公示響應方式，讓業務部門能夠主動使用、愿意使用并滿意使用。

摩卡軟件提出了網絡管理、IT運維管理、 IT服務管理三位一體的管理思想，其自主研發的摩卡業務服務管理(Mocha BSM)倡導IT服務4+1的管理思想，以實現企業端到端BSM為目的業務服務管理軟件，能夠全面、可視、實時地監控網絡、主機、應用等資源，及時發現問題和瓶頸，準確、快速地定位故障產生的根本原因，告知事件對企業影響的嚴重程度，根據嚴重程度和優先級別觸發相應處理流程。幫助企業迎接IT管理挑戰，全面提升企業IT服務管理的價值，保證企業低成本、易操作、高效率地工作。