BSM（Business Service Management，即業務服務管理）的理念是從企業業務角度出發，來重新認識IT對業務的整合，是IT創新管理的風向標。BSM可以稱為IT運維管理領域中的“華爾茲”，與華爾茲一樣，因為它同樣也具有了看似質樸簡單卻又高貴深奧的特質，所以廣受一線IT運維人士的認同。它是打造一流的運維管理體制，是實現從優秀到卓越的關鍵。

 

不過，如同優美的華爾茲需要刻苦訓練方可美麗綻放一樣，BSM也不是一蹴而就的。企業在落實BSM前要形成一定的基礎條件，也就是要先掌握最基本的舞步，然后才能傾聽業務部門的節拍，將BSM充滿活力地舞動。

 

笨拙的舞步會踩踏業務主管的腳面

 

IT運維管理專家在IT運維管理實踐中發現，絕大多數的企業深知BSM可以幫助他們改變在公司中的地位，但由于IT基礎設施沒有實現牢固的監控架構，IT部門的舌尖上也就無法品嘗到BSM的美味了。因為主動運維的模式未能落實，假若銷售業績出現問題時，業務部門還會以系統故障，或是網絡緩慢為由“起訴”IT經理。但若反過來想，這些投訴是有理由的，又有誰在一場舞會上被舞伴踩了N次腳面之后，不會埋怨幾句呢？

 

盡管IT運維管理技術在不斷進步，但實際上，很多IT運維工程師并沒有真正解脫出來，我們可以將傳統的IT運維管理簡單概括成四個字叫：“人拉肩扛”。因此，在BSM實施之前，企業要做的第一件大事就是解決設備層面的監控和預警難題。因為當涉及到今后的業務管理時，底層監控數據的分析結果，是對業務系統的運行狀況最有說服力的。

 

要改善這一狀況，國內IT運維管理專家北塔軟件根據自己在協助電力、政府、金融、電信等4000家用戶的實踐經驗舉例說：IT部門需要把網絡、路由器、交換機、服務器等納入到北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）平臺上進行管理，保證其運行不出問題。通過IT基礎設施管理服務的建設，IT部門有能力提供7X24小時全天候對服務器、網絡和數據庫進行監控。IT運維工程師會習慣使用監控工具，而不是手工打理，他們每天都會遵照和運用基礎設施運維管理工具發現問題、解決問題、優化系統，并依靠ITIL方法論逐步對應出合理化的流程。

 

業務視圖為IT與業務融合搭好舞臺

 

沒有舞伴而空有一身舞技，就像藏在黑暗里的寶石般令人遣憾。BSM就好比雙人舞，舞伴之間的默契配合就非常重要。某企業的一名IT部門主管曾經冥想：“業務部門的人70%懂自己的業務，30%懂IT，這樣他們就清楚先進的IT技術如何幫助業務提高效率、創造價值、或改進業務流程；IT部門的人70%懂IT，30%懂業務，這樣他們就明白業務部門的困境、苦惱、競爭壓力，從而提出好的解決方案，這樣就可以進入一個良性循環。”不過這是一種非常理想的狀態，通常這也只能算是烏托邦而已。那么，IT運維管理就真的無法實現與業務部門的融合了嗎？

 

針對這個問題，著名IT運維管理專家孫永杰先生認為：“按照一般公司的部門分工，業務部門主要負責業務軟件部分的故障，當出現非軟件問題時，均有IT部門進行排查，而傳統上IT部門會根據網絡、服務器、基礎軟件各個傳統分類進行問題的排查，越是分工明確的公司，每個獨立的設備都會有專人維護，那么在這個故障排查的過程所花的時間就會越長。而引入BSM后，IT部門以業務為視角，將業務所關聯的網絡、服務器、基礎軟件的端口等一目了然的規劃在一張圖形上，快速定位故障點，這樣就能實現及時處理投訴，提高業務部門的滿意度。”

 

此前，由于企業已經可以從IT基礎設施綜合管理平臺，以一致的方式來展示每個子系統的事件信息，并能夠與配置管理平臺（CMDB）緊密融合。所以，現在可以圍繞企業的關鍵業務，借助動態的業務與系統之間的映射視圖來引入服務水平協議（SLA）機制。在此階段，可以利用BTIM中的構建業務視圖，非常清晰地看到業務架構、業務運行、業務使用、事件原因分析、業務統計與分析。這種整合后結果，可以顧及業務系統全面的工作狀態、運行效果以及與之直接或間接相關的各個方面，如：業務系統整體機構的吞吐量、機房環境影響等等。

 

舞者最高的境界是懂得音樂所描述的內涵，而我們的IT運維管理，最重要的就是要聽得懂業務部門的心聲。BSM讓業務部門和IT部門能夠擁有統一的管理語言、管理視角。結合企業戰略和目前業務運營情況，辨識企業業務服務需求，特別是關鍵業務應用。扎實的舞步基礎，再加上與舞伴的心靈溝通，我們最終會實現實施BSM的預期目標。