前言：本調研報告來源于對終端客戶的抽樣調查，在各信息中心的友好配合下，對調研問卷進行歸并、分析、整理，并結合IT運維領域各廠商市場態(tài)勢及整個市場對ITSM 、ITIL的觀點，融合廣通信達多年來在ITSM領域的部委項目經驗，最終推出此報告。本次調研重點關注2008年ITSM市場需求、ITSM行業(yè)市場分析、IT運維管理存在的問題、需求現狀及ITSM具體理念，并將從這幾個方面進行一一闡述。
Broadview 觀點
隨著中國企業(yè)信息化建設的深入推進，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，業(yè)務對IT系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時IT系統(tǒng)日趨復雜、系統(tǒng)維護要求越來越高。尤其是金融、電信、電力等重點行業(yè)對IT運維管理的要求越來越高。IT服務管理作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。
2007 年，全球IT服務管理市場繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，中國IT服務管理市場更加日趨成熟。IT服務管理的行業(yè)標準進一步升級完善。國際上ITIL3.0的發(fā)布，促使IT服務管理得到進一步發(fā)展，ITIL3.0更加強調IT服務與企業(yè)業(yè)務目標的一致，更強調服務的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務管理的發(fā)展具有指導意義，同時也使IT管理進一步受到企業(yè)的重視。已經到來的2008，企業(yè)將如何面對和實施ITSM，國內ITSM市場又將發(fā)生怎樣新的變化，這都在市場需求分析中逐漸明朗。
IT服務管理組織迅速增加、會議活動頻舉，充分顯示出IT服務管理咨詢、培訓市場巨大潛力。IT咨詢培訓機構不但有專職于IT服務管理、IT治理、IT項目管理、IT風險管理的第三方咨詢培訓企業(yè)，也有提供IT服務管理產品的IT廠商，既有國外IT企業(yè)，也有國內一些剛成立的咨詢公司。
根據市場調研可以看出目前我國IT服務管理系統(tǒng)不斷完善，許多原先從事網絡運維產品的IT廠商，也都將ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系統(tǒng)產品中去，從而進一步提升產品的可適用性，滿足客戶不斷增長的需求。隨著IT服務管理得到認可，行業(yè)客戶正逐步擴大。我國的IT服務管理已經走出了傳統(tǒng)的電信和企業(yè)兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。
IT服務管理作為管理IT的一種方法和理念，從初期有人提出它的概念到行業(yè)標準ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內的廣泛應用，IT服務管理成為了一個受到重視的相對獨立的概念和單獨的領域。
目前IT運維管理存在的問題
隨著企業(yè)業(yè)務等越來越廣泛地開展，企業(yè)IT網絡上運行的應用系統(tǒng)不斷增多，各項業(yè)務系統(tǒng)對信息網絡的依賴性越來越高。與此同時，Internet的自由性和先天的不安全性帶來的種種隱患、黑客入侵、內部人員的操作失誤等問題也相伴而來。如此一來，規(guī)避潛在的計算機網絡業(yè)務風險，保障企業(yè)信息平臺系統(tǒng)高效的、安全的運行則成為了企業(yè)信息所日常工作的重中之重。
但傳統(tǒng)的故障“來電響應式”的IT護維模式因維護成本高、響應模式被動，局限性已顯露無余。而單項的網絡管理軟件往往因為只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”而導致管理上的分割。現有的運維管理體系已經不能滿足企業(yè)日益發(fā)展、日見復雜的信息平臺，信息平臺的運維管理已經成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
IT運維已經成為一項重要課題被提上企業(yè)管理日程，目前在運維過程中，主要存在以下一些問題：資源臺帳不清，運維人員不明確企業(yè)所有IT資源，管理何從談起；缺乏統(tǒng)一的服務接口人，故障響應和故障處理跟蹤出現混亂；系統(tǒng)優(yōu)化需要IT運維人員積累大量的數據和報表，進而得出結論，而日常的IT運維管理難以有效統(tǒng)計這些數據；IT系統(tǒng)運維質量和管理員運給績效無法量化、運維知識無法積累等。
為改變目前的運維管理局面，為從整體上提高網絡中各資產間的運行合協(xié)性、安全性和資源共享性，從而發(fā)揮信息化建設的最大效益，同時考慮到適應未來更加復雜多變的信息網絡，經過細致的調研和認證，各信息中心認為有必要構建一個一套全面的、科學的IT運維管理體系，通過IT運維管理平臺的自動化的監(jiān)測和運維管理體系輔助信息所管理人員對全網網絡資源進行高效的運維。
網絡層面：
1.網絡阻斷：設備故障或者鏈路阻斷
2.設備異常：設備性能指標不健康
3.流量異常：如病毒爆發(fā)、BT下載
4.邊界安全：終端設備非法接入
5.其他故障：ARP欺騙、任意更改IP地址
6.配置安全：配置丟失
應用層面
1.服務停止：業(yè)務應用停止服務提供
2.應用服務性能下降
3.支撐系統(tǒng)故障：服務器、數據庫等系統(tǒng)定制工作
4.支撐系統(tǒng)異常：服務器、數據庫、中間件、存儲備份系統(tǒng)等性能指標不健康
5.配置安全：配置錯誤或丟失
終端層面
1.終端維護：大量的終端維護工作(如打補丁、重裝系統(tǒng)、修復網絡等）
2.終端系統(tǒng)軟、硬件配置臺帳不清，缺乏實施把控
3.終端行為無法把握
3.終端安全策略無法維護
國內ITSM行業(yè)市場分析
目前國內ITSM市場格局可以大致分為以前幾種情況：國際知名廠商的ITSM服務在高端行業(yè)如電信、金融等占據了較多份額，相比國內廠家更具有技術實力和服務優(yōu)勢；中端市場如省級運維項目，國產ITSM廠商開始彰顯實力，因為本土化的優(yōu)勢使得軟件更符合用戶的使用習慣，同時也能滿足絕大多數企業(yè)用戶的需求；對于一些信息化剛起步的初級用戶市場，ITSM工具更多的起到指建設導向作用，需為實現ITIL的服務流程打下前期基礎，國內廠商在此領域競爭也較為激烈。
作為國產ITSM的代表廠商之一，北京廣通信達科技有限公司針對國內用戶的需求，參照用戶的網絡結構、終端特點和管理模式，了解國內用戶各種已有的管理產品，并結合技術發(fā)展的趨勢，推出Broadview ITSM解決方案，充分符合了國內企業(yè)IT架構和管理模式，成為一款滿足國內各行業(yè)用戶運維需求的ITSM管理工具。
對于不同的企業(yè)而言，ITSM的應用和建設是一個不斷學習和實施過程，企業(yè)應根據自身的網絡特點，選擇合身自身的軟件，進行量身定制的項目實施。調查顯示，各信息中心用戶在采購ITSM解決方案，主要參考以下幾點因素：
一、方案能否提供精準的預警功能；
二、是否有故障定位和管理功能，因為難免會有病毒爆發(fā)之類導致的故障出現；
三、能否提供專門的業(yè)務影響模型，如廣通IBDM業(yè)務故障解決方案；
四、能否不同的服務等級和不同保障，對重要資源和重要業(yè)務需提供不同級別的服務和保障。
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