傳統企業IT時代，企業IT運維管理服務遵循基于國際ITIL標準的ITSM服務管理方法論及相關工具，IBM、HP、BMC和CA是ITSM“四大天王”。隨著云計算對于企業IT進行了重新洗牌，以DevOps為代表的敏態IT對于以穩態IT為代表的ITSM方法論及其產業形成了巨大的沖擊。作為IT服務管理的龍頭企業，IBM在帶領企業向云轉型的過程中，也加碼了IT運維管理向混合云與IT環境的轉型。
（IBM副總裁、技術支持服務部（TSS）大中華區總經理潘軍）
“今天，企業面臨越來越多的挑戰，既要保證安全生產，又要給業務提供更大的靈活性。為了滿足這些需求，企業積極采用AI、混合云的新技術，這讓其IT架構和環境也變得日益復雜和多元”，IBM副總裁、技術支持服務部（TSS）大中華區總經理潘軍表示，“IBM能為企業提供集成多品牌、一站式、高品質服務，幫助企業充分利用現有投資，極大程度地保障業務連續性，也為其業務創新提供強有力的支持。”
基于新的運維方法論和智能運維平臺，IBM為眾多金融、通信、制造行業客戶提供多品牌一體化運維服務、開源軟件支持服務與開源治理咨詢服務、機房巡檢機器人方案，以及運用AR技術提供遠程服務等，創造了大量混合云運維管理的成功案例。特別是在疫情期間，IBM支持工程師克服了種種困難，保障了企業業務的連續性，堅定了企業加速向云轉型的信心。
CSMO：混合云運維方法論
異常復雜的混合云環境為企業IT運維帶來了極大的挑戰，而在數字化轉型下的企業業務向在線模式轉型，需要24小時不間斷保障業務在線運營，同時還要保障業務APP的響應時間必須達到用戶體驗要求——業務APP一旦延時響應用戶的點擊和業務請求，這就意味著新型“宕機”——用戶很有可能因為幾秒的延時而停止購買甚至轉向其它品牌。IBM在很早期就意識到了數字化時代帶給企業IT運維的新挑戰，并提出了新的方法論：CSMO。
（CSMO的主要組成方法論，圖片來源：IBM）
潘軍介紹，IBM在云時代的新運維方法論叫做CSMO（CloudServiceManagementandOperations），這個方法論有四個主要的來源：第一是ITIL特別是ITIL4，ITIL4是國際IT服務標準在新時代的最新版本，也是面向敏態IT的全新版本，它在囊括了ITILV3的特色基礎上加入了對于DevOps等的支持；其次是敏態IT運維方法論SRE（SiteReliabilityEngineering，站點可靠性工程），這是互聯網及公有云的運維服務方法論；第三是InfrastructureasaCode即將基礎設施自動化過程、運維以及全球最佳實踐和案例等進行整合；第四是加強了運維與開發的關聯，將IT服務管理的組織、文化、流程與DevOps進行結合。
CSMO出現的背景是企業IT運維在DevOps時代需求下有了新的發展：之前的ITIL/ITSM側重于軟件應用發布后的運維，而DevOps要求在DevOps全生命周期都要融入運維；之前ITIL/ITSM下的運維團隊經常與開發團隊相隔離而獨立工作，而DevOps要求開發團隊也將運維工作視為自己工作的一部分；之前的ITIL/ITSM主要為流程驅動，而DevOps則強烈依賴于在所有階段都嵌入自動化的能力。IBM為CSMO提供了實踐指南，這是一套用于設計、實施以及持續改進企業運維管理流程的方法組合，包括各類角色分工、流程及流程定義以及考核、實現和支持工具等。
ChatOps是CSMO的一個特色。ChatOps將開發工具、運維工具和相關流程都集成到一個協同平臺上，不同團隊可以高效、輕松地管理工作流。ChatOps按時間線保持了團隊溝通的信息流，提供了團隊溝通的記錄并將所有人都更新到最新的狀態，以避免信息的重復。ChatOps可優化運維團隊與開發團隊的協同，提升每種角色的工作透明度，將相關信息推送給解決問題的工程師，而無需工程師耗費時間和精力到處找相關信息。ChatOps還將服務管理與DevOps工具都集成到Chat協同平臺上，這樣團隊就無需來回切換不同的場景和工具。ChatOps還提供了聊天機器人，可回答各類問題以及遠程執行指令。
潘軍強調，今天新的IBM運維方法論，從方法、工具、流程等方面結合傳統運維和混合云的要求，是與時俱進的IT運維服務方法論。而IBMTSS就是在該方法論的指導下，用工具和流程幫助客戶在混合云和AI的環境中，更好地進行運維和服務保障。
AIOps：加碼智能運維
在混合云環境中，傳統的運維監控方式正在發生巨變。由于缺乏有效的系統洞察，運維團隊很難在運維事件發生之前進行預測或獲得告警。而采用AI技術的IT運維，則從運維工單、指標、日志等資源中獲得數據，再運用深度學習等AI技術對數據進行分析，從而獲得對于系統的洞察，進而用于運維流程中，為運維團隊提供專業指導。
潘軍表示，AIOps即智能化運維，這是一個旅程，橫向是從流程化、集中式的ITIL向分布式DevOps的轉變，縱向是從傳統運維文化角度進行敏捷轉型。該轉型分為四個階段：首先是標準化，標準化是實現運維自動化的前提；其次是響應，強調實時運維數據分析與洞察；第三是預測，即在實時數據分析的基礎上，實現動態洞察和更新分析；第四是主動預防，即進一步實現事故預測與告警，進行主動式預防。
（AIOps四階段，圖片來源：IBM）
IBM提供了AIOps實踐指南，將IBM運維團隊運用AI技術于運維流程的實踐進行了總結，包括：收集運維數據，監控應用并收集數據以檢測性能和故障等；組織運維數據，用大數據工具和相關概念對收集的運維數據進行治理，將這些數據組成不同的邏輯組或數據集，以便于后續AI模型分析；采用數據模型對數據進行分析，對運維數據集選用合適的AI模型，包括深度學習和機器學習等，從而獲得最準確的洞察及預測；將AI擴展到運維流程中，使用協同工具或數據面板發布AI模型分析的結果等。
IBMTSS借助IBMSupportInsight、WatsonAIOps、Ansible等工具，幫助企業實現從被動到主動、從手工到自動、從經驗到數據驅動的運維轉變，共建主動性、預測性和深度洞察智能運維體系。TSS也改變了以往的工作模式，以各種創新的方式為客戶提供更加智能的服務，比如通過AR眼鏡看到用戶設備信息，進行遠程巡檢、故障診斷和修復，甚至通過巡檢機器人完成工作。同時，IBMTSS團隊可以通過巡檢機器人收集到的機房環境信息，例如空調出風量、溫度等指標，反饋給管理系統，為客戶機房節能減排提供有力的數據支撐。
例如，IBMTSS為某金融客戶提供機房巡檢機器人方案，包括微環境管理、節能管理、日常巡檢、隨工檢查、資產容量管理等。不僅提升了效率，在疫情等突發事件的時候發揮了巨大的作用，也為數據中心的運維工作提供了有力支撐。通過機器人持續的數據收集對整個數據中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，為后續節能減排、優化基礎設施奠定了基礎。
多品牌統一運維、解決“混合”難題
在企業向混合云轉型的過程中，出現了傳統IT與混合多云交雜的新環境。企業不僅需要運維管理主機、小型機、存儲與網絡等傳統IT資產，還要管理DevOps環境中出現的各類新興開源軟件，此外還有日益嚴峻的安全挑戰和監管要求等。為了幫助企業更好的應對分散、復雜的多云環境，高效利用資源，高品質地保障業務連續性，IBMTSS為企業提供了集成、全生命周期、一站式多品牌運維服務，為企業向混合云轉型“托底”。
IBM多品牌統一運維服務同時支持IBM主機、Power和存儲設備和軟件以及非IBM第三方商業軟硬件，并對超過245種開源軟件提供企業級支持，包括開源數據庫、開源中間件、應用運行環境、操作系統和各類平臺組件等。IBM對全球266家采用該服務的客戶進行了調研，結果顯示：在三年內IBM為這些組織平均帶來了310萬美元的凈收益；通過簡化與IBM的硬件和軟件支持合同，IT支持支出減少25%。
例如，IBMTSS為某大型銀行全球數據中心提供多品牌一體化運維服務，通過簡化與統一各種硬件和軟件支持合同，為其減少了25%的IT維護和支持開支；通過使用IBM多品牌一體化運維，減少了20%與IT管理相關的任務所耗費的時間；通過與一家供應商整合IT支持，減少了20%用于供應商關系管理的時間。同時，這些服務也創造了很多非量化收益，包括延長硬件的使用壽命，節省或推遲了資本支出，減少平均修復時間（MTTR），避免了大量的事故或停機，提高可用性。
在開源支持方面，作為主流開源組織的頂級贊助商和貢獻者，IBM一直與開源生態系統有深入的合作關系，TSS早在2020年開始為客戶提供從咨詢治理到托底支持的全方位開源解決方案服務，其服務保障與服務質量幾乎等同于商業軟件的服務級別。在中國市場，2021年初，IBM進入信通院第一批開源供應商名錄，7月成為信通院認證的4家白金合作伙伴之一，兩年的時間已經為各行各業的客戶提供了開源服務。
（IBM支持工程師在疫情期間仍堅持工作）
目前，IBM多品牌統一運維服務覆蓋了98%的中國主要城市，在中國有約1000名具備原廠工程師認證的IT工程師在一線為企業提供7*24小時服務。值得一提的是，在疫情期間IBM支持工程師仍保證了“7*24小時服務”的承諾。例如，上海剛剛爆發疫情苗頭的3月底，TSS支持大銀行和鐵路等重要行業的十多位工程師扛起行軍床、背上方便面，一頭扎進客戶數據中心一線，在兩個月的時間里為上海的客戶進行了130多次緊急維修；而在去年7月，鄭州遭遇特大暴雨，大水還沒消退，TSS一位工程師便使用沖鋒舟將客戶需要的備件及時送到現場，另一位工程師則在高架橋上徒步6公里到達客戶現場……
總結而言：疫情加速了企業向云轉型的進程，而混合云將是企業IT的新形態。基于云的數字化業務對于企業IT支持運維服務提出了全新的挑戰，也對IT支持運維服務商提出了全新要求。IBMTSS在混合云服務管理與運維方法論和AIOps智能運維平臺的支撐下，以多品牌一體化運維服務、開源軟件支持服務與開源治理咨詢服務等，為混合云的“長治久安”打底，創造了混合云服務管理與運維的新樣板。
