IT的困惑

IT驅動業務！ IT能為業務應用提供高質量的服務，同時意味著IT要承擔更大的責任， IT如何提高業務流程運作效率？為什么IT提供的服務讓業務部門不滿意？其原因部分是因為IT部門自認為是公司的“特殊部門”，往往從技術而不是業務的角度考慮問題；或者即使發現需要改進，也找不到合適的方法和工具。當系統出現問題導致用戶不滿意時，他們往往用“這就是IT”來推卸責任。

IT無法滿足業務部門的需求，用戶為了提高業務運作效率花費巨資在IT建設上，但是IT建設方面的巨額投入并不代表能提高IT服務水平，更不能有效提高業務流程的運作效率，缺乏有效的IT管理是目前用戶IT服務建設的“瓶頸”。

用戶逐漸意識到需要實施有效的IT管理，需要根據實際的IT需求對IT服務管理進行整體的規劃，導入適合用戶的管理機制；協助IT管理人員自身服務支持管理模式發生轉變，從傳統的“救火”轉為“主動預防”；最終實現IT與業務的融合，從而使IT成為支撐業務流程高效運作的第一驅動力！

解決IT困惑的辦法之一 —— IT運維管理

隨著IT服務管理最佳實踐的事實標準——ITIL被廣泛得知，眾多用戶的IT部門都選擇實施遵循ITIL標準研發的IT運維管理平臺軟件來提升自身的IT服務管理水平。ITIL所強調的核心思想是應該從客戶（業務）而不是IT服務提供方（技術）的角度理解IT服務需求。這整個過程關注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務，更重要的是IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務。

ITIL標準規范的各個功能模塊（服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理等等），基本上只告訴我們要“做什么”（What），并沒有告訴我們該“如何做”（How）。而遵循ITIL規范研發的IT運維管理平臺軟件能指導用戶如何去實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合；指導用戶確立遠景目標，分析和評價現狀，確定合理的目標并進行差距分析，確定任務的優先級，以及對流程的實施情況進行評審。

用戶實施IT運維管理平臺軟件之后，業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，“理直氣壯”地給IT部門提供需求；IT部門也可以根據量化的數據借助平臺軟件提高IT服務質量、降低IT服務成本，以期提高業務系統運作效率提高客戶滿意度進而提升企業自身競爭力！

某國家部委用戶實施IT運維管理經驗談

ITIL作為IT服務管理領域的事實標準，得到了廣泛的認同。這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業采用，目前全球已經有1萬多家知名公司在參考其方法選擇合適的IT運維管理平臺來管理自己的IT系統。

以某國家部委用戶IT運維系統項目為例，該項目主要建設目標為：參照IT服務最佳實踐，以為業務部門提供高質量IT服務為中心，以規范化流程為依據，以IT資產全生命周期為基礎，結合實際需求，按照易部署、易維護、易管理原則，充分利用先進的信息技術提高信息部門的管理和運維水平，降低運維成本，提高客戶滿意度和工作效率。

經過市場調研，最終選擇部署Broadview COSS 3.0平臺，采用統一事件平臺模塊實現對各底層資源監控系統告警信息的集中采集與分析；采用Broadview 統一數據接口實現對各類資源數據的采集并與統一資源庫的同步；采用Broadview COSS的統一展現模塊和服務流程管理模塊實現運行展現的整合和ITIL各流程的有效支撐。

該用戶實施廣通IT運維管理平臺后，IT運維管理人員利用系統化、智能化的管理工具有效提高了工作效率，為更好地服務于業務部門提供了條件。此外，IT運維管理系統的建設完成也標志著該用戶業務系統的高效穩定，IT投資真正收到最大的回報，業務系統運行無憂，人民群眾滿意度上升，電子政務信息化得到了大大的提高。